第五代呼叫中心之SOA—连载4

上一章说的是基于SOA思想建设一个呼叫中心很难，主要难点是灵活性和稳定性的矛盾。是啊，一方面客户要求7*24小时不停机，另一方面，客户需求在不断变化，处于这个矛盾中间，我们如何基于SOA的思想建设呼叫中心呢？

我认为核心在于根据稳定性和灵活性的要求提供呼叫中心需要的服务接口以及接口的组织。

一 服务接口的提供

呼叫中心服务的接口包括以下内容：

1、交换机服务接口；

2、IVR物理环境服务接口，如语音板卡、H.323语音终端、SIP语音终端接口；

3、录音物理环境服务接口，如录音板卡、IP语音镜像录制软件接口；

4、CTI服务器服务接口；

5、IVR服务器服务接口；

6、录音服务器服务接口；

7、ACD服务器服务接口；

8、ADS服务器服务接口；

9、ACC服务器服务接口；

10、ICC服务器服务接口；

11、坐席软电话服务接口；

12、业务软件服务接口；

13、报表服务器服务接口；

14、实时统计服务器服务接口。