客服中心四大象限

　　台湾八八水灾事件

　　报载：2009年八八水灾那天，南台湾各灾区对外通讯系统几乎全中断，不管有线、手机、警用系统全部不通，从地方到中央灾防中心完全接不到灾情报告，处在既瞎又聋的状态，甚至小林村灭村，是到灾后第五天才知道。

　　八八水灾重创南台湾，政府计划2010年六月前，建置完成一九一九急难通信平台，提供类似日本一七一语音信箱的服务，灾民可透过语音留言，向家人报平安，家属则可透过系统听取留言，分摊一一九、一一○的电话流量，以免报案电话爆量瘫痪。语音信箱系统部分，只要灾民拨打一七一，录音留下个人的行动电话或是室内电话数据，即可以透过语音留言，向家人报平安；亲友拨打一七一，只要输入受困家人留的电话，就可以透过系统听取讯息，提供民众与亲人连系的管道。行动及个人计算机灾害讯息留言板，则具备张贴、读取布告功能，可实时察知灾害讯息并将传达讯息张贴至留言板上。

　　灾民告知灾难，透过一一九、一一○的电话告诉灾情求助，是属进线服务(Inbound Services)。救灾中心要和灾区灾民打电话，了解灾情，关怀灾民，是属外拨服务(Outbound Services)。我们可以发现的这次救灾中，【呼叫中心】的问题如下：

因为灾民或其亲友多在相同时间内，急着报案，则电话流量激增，造成电话系统爆量瘫痪；这是【呼叫中心】规划不佳，预估失误，外线进线不足；或可另转委外的客服中心协助处理。

运气好的报案电话，既使接通了电话，却无法转接至该负责的单位；运气不好的报案电话，既使接通了电话，或甚至于转接到不见了；这是【呼叫中心】系统或程序规划有问题。

因为报案灾民或亲友在电话说明时过度紧张，在确认灾民的位置和需求时，或者不同灾民重复报相同灾案，常造成沟通确认的障碍，时间和人力资源浪费，引起不必要的误会误解；这是【呼叫中心】的话术和计算机运用管控有问题。

在黄金救灾时间内，因为灾民的位置，男女老幼灾民的食衣住行需求不同，灾难情境状况不同，救助直升机、橡皮艇、车辆、机工具搭配不同；以及抢救人员，国军官兵，各式各样救灾物资，等候着及时配送的指挥中心管控；这是【呼叫中心】后台计算机MIS 的3C(Control, Command, Communication)系统有问题。

　　全方位全功能的【呼叫中心】四大象限 运作模式

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理，要做到任何人、在任何时间、在任何地点、用任何终端设备、透过任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服务。

Any Man：任何人

Any Time： 二十四小时七天中任何时间的不打烊服务

Any Where：无论客户在世界任何地点

Any Device：客户可以透过任何终端设备

Any Channel：任何的服务管道

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 运作模式

进线服务(Inbound Services)

外拨服务(Outbound Services)

进线销售(Inbound Sales)

外拨销售(Outbound Sales)

　　Grandsys成功秘籍

　　1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 运作模式：如图所示，依进线、外拨和服务、销售分类；可以划分四大象限运作模式：

进线服务 (Inbound Services) :电话咨询、售后服务、Customer Service

外拨服务 (Outbound Services) :客户关怀、满意度调查、Retention / Survey

进线销售 (Inbound Sales) :订单作业、电视购物、Order Taking

外拨销售 (Outbound Sales) :电话营销、帐务催收、TM / Collection

　　各行各业，会依市场需求，企业组织经济规模，建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理；如果委外经营，则数据内容和客户名单数据的掌控，是属于重要控管的一环。

　　2.通讯是防灾、救灾掌握信息情报的必要工具。西洋谚语「No news is good news.」；灾难时未必竟然。八八水灾的小林村因没有消息，却是遭灭村惨剧。

　　3.救灾系统应该和【呼叫中心】精致化管理 四大象限 运作模式紧密结合，可以创造出很多的商机。