浅析呼叫中心客服人员与电销人员心理状态差异性

当前的呼叫中心的业务主要可以分为两大块：第一是接电话”，通常是指处理客户投诉、提供业务咨询和信息查询以及业务受理等基本业务；第二是打电话”，通常是指呼叫中心的外呼业务，包括营销型外呼、服务型外呼、监督型外呼和调查型外呼四大类。由于所属行业的不同，不同的呼叫中心两者所占的比例也不相同。譬如就笔者了解到的通信行业，其主要的业务还是接电话”，而负责电话回访或营销的人员单独组成一个回访或营销专席，所占比例也不大，而目前的一些保险行业，甚至把其大部分业务转为外呼，把过去传统意义上的那种跑”保险的外勤模式，颠覆为在坐席上打电话卖保险的内勤模式。

电话营销最早起源于欧美国家，90年代传入中国并迅速发展，如今已经渗透到了各个行业和领域，尤其是金融保险业在近两年的外呼发展巨大。正如上面所提到的，某些保险公司把其大部分业务转为外呼，其优点是：

第一、通过电话沟通这种方式提高了工作效率，降低业务成本，同时也提高了单位时间成单率，与传统的跑保险”的外勤人员相比，节省了在路上的时间；
第二、提高了员工的工作积极性，传统跑保险”的外勤人员，在外边可以说是风里来雨里去，万一再遇到一个钉子户”，其挫败感十分强烈，据说早期的保险是最锻炼人意志的行业，而电话销售就不同了，成与不成就在电话中就搞定了，然后保单都不必亲自送，直接快递到家；

第三、整个销售过程是可控的，坐席人员在电话营销的过程中是全程录音的，管理人员可以清晰地知道自己的团队在销售过程中各个环节的优劣，以及客户对产品的反馈评价，可以使企业资源达到一个优化的配置。基于以上的这些优点，使保险行业的电话销售、推广成为发展的必然趋势。
笔者有幸对某保险行业呼叫中心的员工做过一次深入的调查，该保险行业既有接电话”的客服人员，也有打电话”的电销人员。针对这两种不同业务的员工，笔者对其进行了员工心理状态自评量表”的测量，其结果如图。

从图一和图二中可以看出明显的差别，即在心理健康程度上和工作压力上电销人员的平均水平都低于客服人员，也就是说，电销人员的心理健康程度优于客服人员，其工作压力来源较客服人员也相对集中。

从图一中可以看出，客服人员的心理健康呈现的问题主要是躯体化和强迫症状，临床心理学认为测查中的躯体化症状很大程度上是心理长期处于压力状态下，得不到适当的缓解，多数源于情绪困扰，从而以躯体化症状呈现出来，主要反应为主观的躯体不适感，包括心脑血管、胃肠道、呼吸等系统，以及头痛、腰背痛、肌肉酸痛等躯体表现，甚至医疗常规检查无法确诊。通过对客服人员与电销人员的工作内容的了解，我们发现，客服人员的工作节奏要相对紧张，电销人员的工作弹性相对比较大，不像客服人员如果想休息会还要示忙”，他们只要完成每天的有效通话量就可以了（一般情况下电销人员都能超额完成任务），客服人员有等待数的要求，这通电话刚放下，还没等喘口气的机会，下一通电话又接进来了。而电销人员则不同，打完一通电话后没有必要紧接着打另一通，可以稍作休整后再打，这样就增加了控制感，在一定程度上增加了内心接受程度。在高度紧张的工作要求下，客服人员的躯体化症状高于电销人员也就不足为怪了。
图一中测查的强迫症状，在心理学描述中反映为明知没有必要，但又无法摆脱的无意义的思想、冲动、行为等表现，少数伴有感知障碍。结合呼叫中心的工作来说，在工作任务的执行过程中，执行者既要高标准的完成任务，同时又出现厌倦的情绪体验。也就是想做好工作，又懒得去做，由此而产生的一些内心冲突，导致自身出现较早情绪，更严重者，伴随莫名其妙的情绪冲动及不良情绪发作，之后伴随一定的愧疚体验。所以客服人员工作的高标准使其在此项得分上高于相对工作标准较低的电销人员也在情理之中。

而电销人员在心理健康程度上高分前两位是偏执和敌对（尽管这两项均低于客服人员数值）。医学心理学描述的偏执是指片面而固执，表现为感觉极度敏感，思想行动固执，多疑，好嫉妒，自我评价过高，对别人要求过多，好争辩，做错事总是归罪与客观或别人，表情冷漠，缺乏幽默，拒绝任何建议也拒绝改变自己。敌对因素高分主要表现为厌烦、摔物、争斗、冲动爆发，多攻击的倾向性言语较尖锐，直接影响人际交往，削弱人际效能。为何这两者的得分高于其他因素呢？其实，这两项因素在各呼叫中心都或多或少地体现着，外呼人员所处的工作环境是一个竞争的环境，组与组之间是互相竞争的，而不是像客服人员那样，组与组之间是平行关系，没有什么利害冲突。而电销人员是A组比B组销售业绩好了，B组就要赶超A组的竞争关系。而客服人员表现出的这两者高分并非源于团队的人际关系冲突，多数是与客户间的人际冲突。

从图二中可以看出，工作压力过大是客服和电销团队共有的严重问题因素，平均得分都超过了40%。而且电销人员的压力得分还要高于客服人员，笔者探求其主要原因还是来自于工作性质，客服人员在下班后往往就是属于彻底休息态”，可以完全地从工作情境中解脱出来做自己想做的事情，而电销人员则很难将工作和休息彻底的分开，因为他们即使是休息的时候也不能彻底的从工作情境中解脱出来，因为电销人员即使是成单后，还要继续挖掘需求、跟进等一系列的后续服务，而这些工作内容大多是在员工下班或休息的时候完成的。屈居客服人员工作压力水平第二位的是工作环境因素。工作环境除了通常所说的物理环境（是否舒适、安全、便于工作）外，还涉及人际环境（在团体范围内人与人之间的关系是否融洽、互助、支持、尊重）和文化环境（一定的组织文化导向、组织价值观）。该因素与员工的集体归属感有较高相关。笔者了解到，电销人员由于在整个呼叫中心中所占的比例不大，其坐席是独立出来的，整个环境要优于客服人员，坐席与坐席之间的距离相对宽松，隔板的高度要高于客服人员的坐席，这样就避免了通话过程中来自于其他坐席的杂音。故电销人员的工作环境得分要远远低于客服人员。
电销人员的工作压力居第二位的是工作表现认识能力，该因素是指在工作过程中自己工作成绩在领导、同事及其他相关人群中的认识能力。该指标多数与员工对同事、领导的评价认识高度相关，同时与员工个人性格特征高度相关。从该因素上可以看出，客服人员对工作的认同度要高于电销人员，笔者认为，正是电销人员的业务中存在高拒绝率（多数超过80%），才让他们对工作产生了不认同感。

之所以产生上述的差异性，主要原因还是由于客服人员与电销人员的工作内容和考核方式不同所造成的，倘若一个公司既有客服业务又有电销业务的话，那针对不同岗位的人员，企业应当采用不同的培训手段。下表是笔者就该公司两种岗位上员工的测量结果进行分析所得到的一个人格维度差异性比较。从表中可以明显地看出，客服人员和电销人员在各自不同的人格维度上各具优势。针对这种情况，公司应该在人员招聘及培训上区别对待，但就笔者了解到公司在员工录用和培训时，却并没有做相应的调整和区分，既弱化了培训的效果，又挫败了员工参加的培训积极性。譬如在培训内容上，客服人员遇到的情绪压力较大，所以应该着重训练客服人员的情绪管理能力，而电销人员的沟通技能直接影响着自己的工作绩效；面对大量的秒据”，电销人员的自尊水平也遭受巨大考验，因此应该适当增加人际沟通、自信建设方面的培训。

综上所述，企业管理者在日常的工作实践中，应该针对不同的岗位人员提供不同的心理管理策略，同样岗位也要区分个人特征的影响因材施教，让每位员工最大地发挥自身的潜力，为企业带来相应的工作成果。在艰难的生活、工作面前，快乐、积极的应对，最终达到个人与组织的共赢目标。祝福每一个组织及组织中坚强的每一个成员。