呼叫中心人資優化藏寶圖－水晶球(預測作業概述)

　　自古以來就流傳著，水晶球可以預測未來。水晶球是指由水晶或玻璃製作的球體，有些人相信能藉助水晶球來解釋一些含有深奧意義的信息。這些「信息」被收集分析，然後以此做出重要決定。預言家、算命者和占卜者都用水晶球來「觀看」未來。（以上取材自維基百科-水晶球）
　　
　　在呼叫中心，特別是以客戶服務為主的呼叫中心，服務量的預測如同天氣的預測一樣重要，要提昇預測準確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學的佐證，服務量的預測並非無跡可循，藉由經驗推導出未來可能的預測面向，依照這些面向所關聯的時間模型，從歷史話務數據中採樣出話務數值並給予權重，結合各種面向所推導出的數值，以此作為未來話務量走向的基礎，以便排班作業安排人力。
　　
　　美國有幾個加油站？
　　
　　「美國有幾個加油站？」這是史丹佛的一個入學面試題。美國到底有多少個加油站，大概出題者也並沒有正確的答案，問題主要在於試探面試者如何"合理地"猜測美國的加油站總數，分析的過程是關鍵而非答案本身。你也可以這樣問：「台灣有多少輛機車？上海有多少基地台？」等同類的問題。呼叫中心的話務量預測也存在同樣的問題，預測人員常常要問自己：「明天、下星期、下個月會有多少話務量？」，預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老闆，就像面試者必須經由對人口、國土面積、道路、車輛數、運輸量或從加油站的建制與營運觀點等面向做分析，以便組織足夠的證據來說服面試官讓其進入史丹佛就讀一樣。
　　
　　預測為人資優化之母
　　
　　牛寶田先生在呼叫中心的話務量預測及人員排班一文中提到：「一個呼叫中心的營運費用，花在技術上的成本約有5%，其餘95%都是用於支付工資、網路及日常開銷，而這些費用中又以工資最為關鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數皆少於人員數，因此適量的客服人員，排班優化是決定降低整體營運成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高呼叫中心生產力的重要一環。在實現適量的人員排班之前，必須先預測出需求人力，而需求人力是以預測話務量為基礎再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預測作業可以說是呼叫中心班務活動的源頭。
　　
　　擦亮你的水晶球
　　
　　人資優化作業流程：歷史話務à區間採樣à對應預測區間à權重à服務水平目標à推算人力需求à排班à班務調度à代換班à（排座）à現場管理（遵時點名＋座席監控＋遵時異常撫平加註）à薪資結算
　　
　　作為人資優化活動的源頭，預測作業的偏差對於總體成本的影響甚鉅，如何提昇預測的準確率成為呼叫中心的顯學。下一篇「呼叫中心的水晶球－實戰預測作業」我們將示範如何進行預測工作，敬請期待。
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1.「明天、下星期、下個月會有多少話務量？」，預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老闆。
　　
　　2.預測為人資優化之母?擦亮你的水晶球。
　　

Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问 杨森旭