客服中心如何对任务型的来电服务作排班与人力调度管理

　　台湾因应全球金融风暴，扩大国内需求，政府史无前例的于2009年元月18日发放消费券，并由经建会委由中华电信公司成立「消费券咨询中心」，提供民众消费券发放、使用方式、范围等疑义之咨询。该中心于2009年1月5日成立运作，于消费券使用期限内(至2009年9月30日)，每天8时至22时由专人提供咨询，年节假日照常服务。据咨询中心统计，服务期间民众咨询的电话总数近76万通，主要集中在消费券发放之前后。负责政策统筹规划的经建会表示，消费券咨询中心自1月5日启用迄消费券发放日(18日)，在短短14天就涌入超过52万通的电话，透过客服人员详尽解说，并配合相关的倡导措施，计有99.42％的民众完成消费券的领取。从2009年1月5日到2009年9月30日共计269天；在任务型的来电服务初期14天，占全部周期5.2%天数；涌入超过52万通的电话，占全部周期电话总数近76万通的比率是68%。典型任务型的来电服务特质是短期间内涌入惊人的电话量。
　　
　　经建会此次的消费卷发放与使用推广，所以能够达到如此高的发放放比率，并满足突增的弹性服务。可归因于委外服务商中华电信客服中心，平时即建立了人员弹性调度机制，并导入了虚拟客服中心的概念。透过IP话的通讯及客服系统架构，中华电信成功的将台北、三重、宜兰、台中、高雄等数个分散在全台各地的客服中心进行虚拟串连。因此能做到在不需增聘或调动人力、不需增加场地、不需添购、布建设备的状况下，针对不同业务需求快速的进行服务产能的机动调派。
　　
　　【任务型的来电服务特色】任务型的来电服务通常有以下几个特色，使得人力调度与安排的挑战特别大。
　　
　　1.来电量模型不易建立
　　
　　任务型的来电服务通常都有短期的服务任务(例如疾病管制局在对抗新流感期间所开辟的热线服务)，过去没有完全一样的服务模式，所以颇难预测来电量模型。
　　
　　2.客服人员的培训挑战
　　
　　客服人员CSR对服务内容的理解需要完备的培训活动，才能在短期内将服务能量建立起来。
　　
　　3.知识库的建立与更新维护
　　
　　客服人员服务所需要的专业内容，更仰赖后台人员事前的规划、分析、整理，与服务过程中不断的回馈修正。才能确保客服人员CSR能够及时找到更新过的信息，迅速响应顾客。
　　
　　4.客服中心的备援架构与现场调度机制
　　
　　对于服务量的预测既然有困难，客服中心就应该建立弹性的人员调度机制，才不会让应答率高低差别太大，影响客户的观感。如果预算许可，也可建构多渠道的服务，如IVR、传真、电子邮件，以舒缓主要服务管道壅塞时，客户仍能自备援管道获取服务。大型的多站点客服中心甚至能做到区域性与功能性溢流，即不同主要服务技能的客服人员CSR之间，能互相支持突然涌进的爆量服务要求；另外也可以交换机的自动溢流，将区域性的客服中心串接在一起，彼此支持短期的服务需求。
　　
　　对于任务型的来电服务挑战虽然特别大，透过组织的安排，自动化系统的协助，弹性化的排班与现场人力调度，。
　　
　　【Grandsys成功秘籍】：
　　
　　1.典型任务型的来电服务特质是短期间内涌入惊人的电话量。
　　
　　2.任务型的来电服务，会使得人力调度与排班的工作挑战特别大。要思考关键成功因素(Key Successful Factors KSF)。
　　
　　3.任务型的来电服务通常有以下几个特色：来电量模型不易建立、客服人员的培训挑战、知识库的建立与更新维护、客服中心的备援架构与现场调度机制。

Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问 徐树模 More Hsu