【3Q】call center，【THANK YOU】新思維之一

　　筆者在思考題目時，一直不知該如何進行，所幸放下思維，正想要問一下手邊銀行信用卡重新申請的問題，經過四平八穩的客戶及客服人員互動詢答流程後，大家都習慣的說一句 - 『謝謝您！』這一句話突然給本人一個相當大的靈感，一句謝謝，是習慣?還是由衷的感謝？其實正是客服中心所不斷追求的最終目標。
　　
　　【3Q服務】
　　
　　筆者聯想到某大企業集團客服中心的服務政策，為貫徹感謝服務之理念，係以中文「謝謝您」之英文發音「Thank you」，取其諧音訂出『3Q』之服務政策，何謂3Q呢？
　　
　　·高EQ：訓練客服人員的高EQ，來面對嚴格客戶的挑戰
　　
　　·高效率（Quickly）：服務流程優化，並提高一次解決率
　　
　　·高品質（Quality）：客戶服務品質提昇
　　
　　說穿了3Q的基本精神不脫離客服中心四大機要『人、機、料、法』。第一Q『高EQ』在於人的訓練；第二Q『高效率(Quickly）』在於設備及資料的整合性，並萃取出最重要及精確的資料；第三Q『高品質(Quality)』在於流程及正確的方法，進行精緻化管理。如此，3Q服務思維才能締結出由衷的感謝服務。
　　
　　【3Q，我就是老大】
　　
　　這家公司自客服中心成軍以來至今已將近十年，我們就稱他做『3Q Call Center』。成立初期，因應不同的業務服務範疇，不斷進行擴張，由單一客服中心擴充至15個客服中心，遍佈於台灣地區，幾乎每一項業務服務都規劃為北、中、南三區，因此形成，諸侯割據的戰國時代。為何筆者用戰國而不用春秋?因為此時3Q Call center不受總公司指揮，近乎各自為政之狀況，比之戰國禮崩樂壞再契合也不過了。對於消費者而言，產品品牌雖為同一家公司，但不同產品類別卻須由不同的客服中心服務，面對風格迥異的客服中心提供的『感謝服務』，從「習慣性感謝」到「由衷感謝」各唱各的調，消費者只能暗自祈禱運氣好。
　　
　　3Q企業集團擁有許多不同的產品線，有的暢銷、有的滯銷，或是必需品，或是增值服務。在3Q Call Center戰國時期，3Q的主要產品，為個人或企業的生財工具，消費者需要該產品(必需品)，其產品在市場上又無其他替代品，消費者對於不滿意的服務，只能隱忍作罷或是抱持得過且過的心態，只要求3Q公司能將問題解決就好。對3Q公司而言，仗著營收亮眼及市佔率居高不下，長期忽略客戶滿意度指標，亦沒有改變之動機；在3Q，負責提供其他非必要品及增值服務的客服單位，滿意度及專業度在市場上頗受好評，卻因為營收不夠亮眼，所以，公司投注的資源相對較少，不論硬體辦公設備及系統配置都無法與營收較好的客服單位相提並論。
　　
　　此時，便產生一個相當弔詭的狀況，相同3Q企業，服務中心的客戶滿意度卻差得十萬八千里，其原因為何？相信專家一看就知，原因出現在最重要的兩個基本要素上:「流程」與「人」。
　　
　　【3Q，螞蟻來了】
　　
　　當市場上出現一群螞蟻雄兵(競爭對手)進行蠶食，3Q集團營收逐漸受到影響，以前的獨佔優勢瓦解，大象終於警覺到成本問題，在為期三個月的檢討過程後，最終將3Q Call Center完成統一大業，全面進行「人」與「流程」的整合，名為大一統的新紀元。但是各中心仍各握算盤各自打算，以各自中心利益為優先，導致執行方法不一，最大不一致在於每一中心對於服務品質的標準，有自己一套解釋方式。因此，出現另一種詭異的現象，所有中心所有品質分數皆符合標準，但是客戶滿意度始終未見起色。這一次，客戶已經不再選擇沉默了。
　　
　　怎麼辦呢?產品差異性微乎其微，客戶對服務標準的要求提高了，競爭對手在旁虎視眈眈，3Q企業該如何在完全競爭的環境中繼續維持其老大哥的地位? (待下集揭曉)
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1. 做到3Q服務：高EQ、高效率（Quickly）、高品質（Quality）；我就是老大。
　　
　　2. 透過3Q服務，如何有效提升客戶滿意度？如何讓各地客服中心有一致性高水平客戶滿意度？

Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问 史習聖