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以质量管理提高电话营销效益

电话营销是这几年来市场接受度相当高的营销工具之一，与一般销售通路相比较具备相对成本较低、与客户互动性佳、营销成效快速等优点。经由规划的质量管理机制，透过与录音系统的整合，定期定量挑选专员的电话营销录音，分派给质检人员以系统设计的评分窗体进行评量；特殊的评量结果可经由教育训练或其它回馈机制回馈给专员，将能有效提升专员的服务质量与营销技巧。

透过质量管理与教育训练机制的配套，能有效的提升销售量与降低客户对电话营销的负面观感。下文将以营销电话过程为例，说明质量管理中录音挑选的原则与各阶段评分窗体的设计提出一些分析与建议，以达成提升电话营销效益的目的。

一般的电话营销可以分为开发，说明，促成与成交四个阶段，说明如下

1.开发阶段

联系客户，说明目的与引起客户兴趣，多数会拒绝电话营销的客户会于三十秒内尝试结束通话，如客户直接且明确的提出拒绝，明确的与客户致歉并主动结束通话是最好的作法，死缠烂打只会引起客户反感，将机会留至下次电访不仅能提高公司形象，且能将更多的时间专注在有成交机会的客户身上。

2.说明阶段

详细说明商品特性，释出诱因，引起客户兴趣，适当的收集客户资料有助分析客户是否有成交的可能性，购买能力、购满意愿、需求皆与成交率息息相关。

3.促成阶段

客户是否询问详细的规格，是否提出自己的需求，对产品是否提出很多的疑问，这些都是客户发送出的讯息，抓紧机会促成客户成交。

4.成交阶段

客户同意购买后，务必详细的覆诵客户购买的商品别与相关信息，并尽速与客户完成文件上的作业(传真，邮寄..etc)

透过与CTI系统整合，系统可规划于营销各阶段进行录音挑选并进行评核。以国内某寿险业者约100位营销专员举例，各阶段/月挑选录音通数如下：

阶段	挑选数量(专员/月)
开发	1
说明	2
促成	3
成交	1

注：可依各营销中心话务量与工作量与专员状况进行修正，举例来说：

如平均通时间长，但成交率不佳，则可能是该专员促成阶段技巧不佳，可特别针对该专员促成阶段通话挑选比例调升。

如平均通时间短，但成交率不佳，则可能是该专员说明阶段技巧不佳，可特别针对该专员说明阶段通话挑选比例调升。

透过评分窗体的设计，可以针对每个营销专员的营销技巧进行分析，找出营销专员需要加强的部份。

阶段	评分窗体重点项目
开发	正确开头宣告语(公司/部门说明) 快速清楚的说明来电目的与诱因(注一) 不要在表明来电目的后，立即要求客户做任何形式的决定(例：可否给我五分钟为您说明，不知道您是否有兴趣)(注二)
说明	正确介绍产品语气平和，说话速度一致，咬字清晰倾听客户意见化解客户疑虑收集客户资料适当的举例说明
促成	成交时机的掌握(要求今天成交) 满足客户需求应用「二择一法则」取的客户承诺(例：您看是方案A好呢，还是要选择方案B)
成交	正确成交宣告(跟您确认一下，您购买的是XXX方案) 尝试提高销售金额发掘潜在商机

注一：多数会拒绝电话营销的客户，会于三十秒内尝试结束通话。

注二：客户在刚开始的一分钟内，警戒心较强，故不要急着强迫客户下决定。

各营销阶段应有不同的销售技巧与重点，透过质量管理的机制，可针对每个阶段挑选不同的录音记录进行评量，将能以最低评分人力，达成提升企业电话营销的效益。透过设计良好的评分窗体有助营销单位分析每个营销专员在各个销售阶段营销技巧的强弱；与教育训练机制搭配后，将容易犯错与需要注意的话术强调出来，更能持续改善营销专员的销售技巧，有效提升整体效益。

作者为：Grandsys International University 格兰徳思大学顾问黄锡璁

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