呼叫中心：金融企业“赢”在NGCC创新经营

自中国加入WTO后，中国的金融企业就面临着前所未有的国际化竞争。为了提高自己的国际竞争力，越来越多的金融企业开始意识到服务营销的重要性，纷纷开始筹划建设自己的呼叫中心。然而，自建的传统集中式呼叫中心使金融企业运营成本直线上升，具体主要体现在以下三方面：

　　第一、建设成本高：初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，不仅需要购置大量昂贵的语音板卡、PBX交换机等硬件设备，而且还要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，大大增加了成本费用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能求助于原厂商专业技术人员，这样给金融企业带来很大的不便和维护费用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，还存在扩容性差、分布应用难、维护难等问题。

　　一边是发展需要，提高客户服务质量、加强沟通客户关系势在必行;另一边是高昂的成本费用支出及维护难题，这个矛盾令金融企业很是苦恼。

　　市场催生NGCC

　　随着08奥运会的临近，中国的呼叫中心产业迎来了第二波建设新高潮。为了提高在奥运期间的客户服务水平，充分抓住奥运带来的巨大商机，很多企业都在筹划建设或扩容企业呼叫中心的事情。但很多企业在决策过程中都会面临一个很现实的难题：一方面，建设或扩容呼叫中心需要大量的资金投入;另一方面，不建或不扩容会失去难得的奥运商机。尤其对于已建有传统呼叫中心的金融企业，更是进退两难：现有的集中式呼叫中心平台已使自己财务支出高涨，而且难以管理，要是再增加座席进行扩容，代价将会更大。

　　当市场发展到一定阶段，原有产品不能适应市场发展需要时将会逐渐被淘汰，能满足市场需要的新产品必然取而代之，这就是市场规则。显然，传统集中式呼叫中心已不能适应现有的市场环境，而市场急需一种能打破传统呼叫中心致命缺点，并且能提供更强丰富功能的新产品来填补。在市场的迫切需求下，NGCC顺势而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文简称，系统架构完全区别于传统集中式呼叫中心，基于软交换技术，采用IP分布式进行系统构建，整合了传统语音和