作为寿险业的新兴力量,英大泰和人寿保险股份有限公司(以下简称英大人寿”),从筹备起就确立了信息集中化管理的总体思路,秉承技术创新的理念,通过信息技术全面支持公司的电子化服务,降低服务成本,提升服务时效。
英大人寿经过三年的建设,所有应用系统都在总公司集中部署,公司建设了满足发展要求的广域网络,分支机构通过广域网络访问这些应用。同样,英大人寿呼叫中心系统经过全面的调研和论证后,选择了业界先进、成熟的产品,遵循扩展性、管理性、开放性与经济性的原则,采用了非常适合新兴保险公司的业务座席集中管理、主要城市呼叫分布接入的集中分布式技术体系架构,全面实现了公司对呼叫中心灵活使用的需求,全面规范了呼叫中心的管理,为客户提供了统一品质的服务。
英大人寿呼叫中心由远端语音网关接入、数据网络、语音交换机、计算机语音集成(CTI)、自动语音应答(IVR)、人工座席、呼叫中心应用系统、SOA服务总线等重要部分组成。英大人寿呼叫中心系统架构如图所示。
英大人寿呼叫中心在建设过程中,采用了多项技术创新,重点体现在以下两个方面。
引进先进的
呼叫中心产品和技术
首先英大人寿呼叫中心系统选用了业界先进、主流、成熟、稳定的软硬件平台,使得系统在设计思想和系统架构上都具有先进性。
语音交换机采用Avaya S8720/CM4系列的IP PBX产品,实现传统语音交换技术、IP语音(VOIP)通讯技术的结合,VOIP解决了传统通讯技术的布线问题,压缩了距离的概念,远程座席的部署也极为灵活,座席职场的变化和扩充不会对IT的基础设施带来大的影响。
呼叫路由管理系统采用了国际先进的Genesys CTI中间件软件,该软件具有开放的接口,能够支持各种主流的语音交换机,支持各主要的CTI接口协议,具有强大的路由功能和管理功能,能够实现呼叫的智能路由,通过简单脚本配置即可实现各种复杂的路由策略,提供丰富的管理报表,能够适应各种呼叫中心管理方法,体现多种呼叫中心管理思想,为实现呼叫中心基于KPI的精细化管理提供坚实的基础。
自动语音应答系统采用了国际先进的Edify软件,高密度、高可靠、可扩展、易维护是Edify产品的主要特点,图形化IVR流程设计工具也使得系统开发管理更加简易;Avaya交换机、Genesys的CTI软件和Edify IVR软件实施战略级合作,产品具有非常紧密的集成接口方案,被称为呼叫中心集成方案中的黄金组合。在引进先进呼叫中心产品的同时,英大人寿邀请保险行业经验丰富的系统集成商对系统进行紧密集成,充分发挥各产品功能,使之成为一个有机整体,实现了系统性能的最佳优化,取得了最理想的成果。
其次英大人寿呼叫中心系统的关键部件均采用多种冗余容错技术或热备技术,保证了系统稳定性与可靠性。Avaya S8720媒体服务器、Genesys CTI软件采用双机热备机制,Edify系统采用多机负载均衡机制,保证了各子系统的可靠性。同时,采用PBX、CTI、IVR三个软件功能角色互补的集成方案,保证这三个最关键的软件系统之一出现问题时,呼叫中心还能维持运转。
例如IVR失败,IVR的部分功能由PBX的相关特殊功能进行替换,不会影响到人工服务;当CTI发生故障,部分呼叫路由及排队功能由PBX的ACD功能代替实现;当座席应用系统发生故障,座席依然能够通过话机实现正常的签入、签出、就绪、非就绪等操作功能,保证客户电话不被漏接。
英大人寿所选择的产品和解决方案,通过增加相关软件许可就能支持多种功能扩展,使呼叫中心系统具备极强的扩展性与灵活性,目前英大人寿呼叫中心主要以电话服务为主要服务渠道,随着系统设施的不断完善和通讯技术的不断进步,还将实现基于短信、邮件、互联网的Web Call、网页协同、无线终端、网络视频等各种渠道的服务。
先进的SOA技术架构应用
面向服务体系架构:Service-oriented architecture (SOA)是一种松耦合、基于标准、基于协议、与平台无关的分布式计算机技术。SOA并不是一个具体的软件,也不是单纯的技术,而是一种方法和思想。SOA作为IT系统构建方法的发展新趋势,目前已在我国以金融为代表的多个行业中进行探索和应用。英大人寿在呼叫中心系统上大胆尝试,采用了SOA的技术思想,在设计上分成服务元层、WEB服务提供层、外部系统应用层等三层结构。
在服务元层对细颗粒的核心业务管理功能进行封装,提供独立的单元原子服务;WEB服务提供层按照一定的业务逻辑,通过对服务元功能进行组合调用,实现一个特定服务,并对外发布SOA服务;外部系统应用层如呼叫中心对SOA服务直接调用,并通过页面或语音进行展现。
英大人寿保险核心业务系统按照SOA服务总线的规范注册提供自己的服务,并将服务发布到公司的信息总线上,其它信息系统根据需要获取自己的服务。这种服务总线实现了业务集中管理,其它系统无需关注其技术架构、业务逻辑和物理位置。呼叫中心系统也是从该总线上获取需要的服务,实现了客户信息、保单信息、理赔信息、财务支付信息的快速查询功能,同时还实现了理赔报案、保单保全、保单挂失等多种业务功能,将呼叫中心和公司应用系统融为一体。
采用SOA技术架构,对业务数据实现了统一的集中专业管理,实现了信息共享,确保数据质量,清晰数据管理,为整个公司的信息系统全面整合优化提供了技术认证和技术经验。
通过以上技术创新,有力地支持了英大人寿呼叫中心的业务创新,实现了业务集中管理、集成化服务、运营管理精细化。
1.实现集中管理
英大人寿呼叫中心硬件资源和软件资源实行了集中部署,统一管理,提高了系统的运行效率、节约了资源成本,同时也减少了系统的风险点。在实现基础架构集中管理的基础上,实现了投诉处理、业务分析、数据查询、质量监控、知识库管理、运营流程和人员考核等业务的统一管理。同时,未来在合适的时间,将建立第二呼叫中心,以分担客户的电话服务。
2.集成化服务
英大人寿呼叫中心突破了传统呼叫中心的功能,除了全面实现了呼叫中心的全部功能外,将客户投诉的管理集成在呼叫中心的应用中,每一个通过呼叫中心进行的客户投诉,呼叫中心管理人员都可以按照投诉的性质,分配给相应的处理人员,并对处理过程进行监督,有效的保证了客户投诉的质量。同时,英大人寿呼叫中心实现了任意呼转功能,如果座席不能回答的问题,90%的呼叫通过第一次转移即可解决问题。
3.运营管理精细化
英大人寿呼叫中心除了服务功能外,开发了大量的运营管理的功能,包括运营情况报表、质量管理、呼叫监控等,还建立了与之集中化呼叫中心相匹配的管理模式,呼叫中心管理人员每天、每周、每月、每季、每年分析运营情况,每月、每季按照预先制定的巡检规范组织进行全系统巡检,总结经验和教训,在以后的运营工作中持续改进,形成了精细化的运营管理。
英大人寿呼叫中心系统经过近一年的稳定运行,统一了服务品质,为公司内部外客户提供了优质的电话服务,降低了服务成本。各项运营指标均达到优良,充分体现了信息技术创新推进寿险电子化服务的理念,英大人寿将继续深入信息系统建设,更广泛的通过信息技术创新拓展电子化服务手段,最终实现提升服务品质,降低运营成本的目标。
