《呼叫中心接线员培训手册》:话语技巧与心理修炼5

例2

接线员：喂，您好！”

顾客：你们报上广告的这个产品效果行不行呀？”

分析:顾客上来就提到报纸广告上的这个产品，并且主要是咨询效果，那么就可判断对方虽然对产品产生了兴趣，但仍处于怀疑的状态中，只要能在效果上说服对方，成功的可能性就很大。另外，上来就问效果的这类顾客，对价格的高低一般不会太在意。

问题2沟通中辩论或强调的问题
本文发表于博锐管理在线|www.boraid.com|27
在接线中，顾客与接线员反复争论或顾客多次强调的问题，也是这次接线中的核心问题，从这个问题往往能探求出顾客的真正需求或是否有购买决定权等关键信息。

问题3交流结束前的最后一个问题

在与顾客沟通后仍然无法说服对方，有许多接线员常常表示不理解顾客内心真实的想法，其实在与顾客交流结束前，对方向接线员提出的最后一个问题往往就是接线员寻找的答案。

以上几种方法接线员如能熟练运用，基本就能把握住顾客内心的真实想法了。了解到顾客内心的真实想法后，下一步应该如何操作从而实现说服对方的目的呢？

三、心战有技巧，用好事半功倍

既然顾客来电咨询了，那一般来说都是对产品或服务产生了兴趣，如何才能抓住顾客的心提升订单成功率呢？这里根据实践经验总结了六个运用心战的技巧，如果您能常加练习并融会贯通，实际工作中肯定能事半功倍。

（一）因势利导，抓住顾客的好奇心、爱心或孝心

抓住年轻人的好奇心，在促进顾客自己订购的同时，提醒对方为父母尽点孝心，有时就会使订购量增加一倍。例如：

接线员：您好！××一洗黑订购热线。”

顾客：你们的××一洗黑是不是染发剂？”

接线员：不用染，一洗白发全变黑。”

顾客：不是染的，那5分钟能让头发全部变黑？”

接线员：××一洗黑特有的植物固色元素，兼有洗发护发双重功能，您只需要像平时洗头一样，使用几分钟就能让白发变黑；长期使用可改善头皮环境，益气养血，能从根本上解决掉白发问题。”

顾客：那少白头能彻底治好吗？”

接线员：许多人天生少白头，找工作、谈对象、见顾客，一点儿都不自信，染发产品没少用，但总是管不了多久，麻烦不说，还浪费钱！用了××一洗黑，只短短5分钟，白头发不见了！整个人立马就精神了，自信了！”

顾客：真这么神吗？”

接线员：不是神，××一洗黑是法国首创、亚洲首款洗发黑发产品和纯天然的植物配方，在北京、上海等一线城市供不应求，可以说引发了一场新式黑发革命！”

顾客：那我先订一套试试。”

接线员：不仅年轻人，××一洗黑也成了许多中老年人的最爱，因为他们经常使用染发剂，不仅会引起头皮和毛囊的炎症反应，造成毛囊萎缩，而且染发剂中的有毒化学物质被人体吸收后，会严重损伤肝脏功能。所以如果父母中有白发的，做儿女的能给老人送上一套，他们一定会非常开心的。”

顾客：那就来两套吧！”

对于新产品，顾客大都是尝试性购买，没有有力的理由一般很难多订购，而巧妙利用儿女的孝顺之心，不失为一种有力、有理、有礼的好办法。

（二）小心求证，细心捕捉，对症下药

在药品的订购中，尤其是那些常年患病的消费者，接线员在顾客咨询时首先要小心求证顾客的真实情况，细心捕捉顾客曾经治疗失败的原因，把自己产品的优势与顾客的病因病情有机地联系起来，只有这样对症下药，最终才能使双方皆大欢喜。

接线员：您好！×××咨询热线。”

顾客：你们那个治疗前列腺的×××好使吗？”（从来电者的声音断定，顾客是一位上了岁数的男性患者）