《呼叫中心接线员培训手册》:话语技巧与心理修炼4

顾客：你们广告上的金镶玉是真金真玉吗？”（从声音判断是位女士）

接线员：这位女士您放心，我们的产品都有正规机构的检验证书。”

顾客：多少K金？什么玉？”

接线员：金是24K，玉是和田玉。您看订购哪一款？”

顾客：我考虑一下。”

接线员：您能不能告诉我，对这样新颖别致的佩饰，您主要考虑什么？有什么顾虑？”
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顾客：说心里话，我怕上当。”

分析：通过开门见山提问了解顾客的担心，接线员针对问题进行销售促成。

接线员：产品有正规机构的检验证书，您还担心吗？”

顾客：哪个机构的检验证书？”

接线员：××出具的，您还担心什么？现在很流行这种金镶玉佩饰，把您的地址留一下，下午就能安排送过去。”

顾客：那您记一下。”

第四种方法是察言

接线员需要应对许多类型的顾客，比如碰上不爱说话的、敏感型或先入为主的顾客，以上这三招若不能了解到实情，那就只能从顾客的只言片语中求解了。例如：

接线员：您好！××购物订购热线。”

顾客：你们广告上的那款表，我想了解一下。”

接线员：您能报一下货号或说一下是哪款表吗？”

顾客：好像叫什么月相？”

接线员：哦，您说的是那款月相飞轮腕表，是吗？”

顾客：对，就是这个。这表行吗？”

接线员：真正瑞士原厂机芯，防水深度30米，而且有飞轮及月相两大特殊功能。您留一下送货地址，明天就可派人送到哦！”

顾客：哦，我考虑一下。”

接线员：先生，对这样一款精美时尚的腕表，您能告诉我您担心什么吗？”

顾客：也没什么，感觉有点儿贵。”

接线员：现在已经是优惠价，而且还有那么实惠的赠品，您还犹豫什么？”

顾客：我商量一下再说，回家商量一下。”

分析：从顾客说回家商量一下，这个随口说出的信息判断，可能是他自己决定要购买这样一款表，顾虑家人有意见，也许是怕爱人不同意。

接线员：月相飞轮腕表分男女两款，情侣式。如果您出其不意买回去作为礼物送给家人，给她一个惊喜多好！有些先生往往很长时间都记不起给家人送个礼物，如果有这种情况，那效果更加让家人感动。”

顾客：您说的真对，我很少给老婆送礼，总想一家人不必那么客套，钱又在老婆手里管着，她想买什么自己买就得了。”

接线员：这样子不行的，这不是客套，是您的心意，有时爱人自己想要又舍不得买，做老公的就要适时地表示一下，那感觉真是不一样的，不信这次您试一下。您把送货地址说一下，好吗？”

顾客：（想了一下）如果一下买两块，能不能再优惠一些呢？”

接线员如何在与顾客沟通交流的几分钟内就抓住对方的心呢？这里有一个简单的方法，虽然不是万无一失，但对于真心咨询产品的顾客，几乎都能做到八九分。这个方法就是抓住顾客提出的三个问题。

接线员：这次推出的是中秋的限量版，数量很有限，而且广告上的赠品已经很实惠了，这样我再为您多申请一个挂饰，算我对你们的祝福。您把送货地址说一下，好吗？”

顾客：那您记一下。”

对接线员来说，如何快速判明顾客心意，需要不断地练习并经常琢磨，在实际的工作中，还要能够做到快速反应，而且恰如其分地正确应对，才能如鱼得水般拿到订单。

可能有的人会说这也太难了吧，有没有什么简单的方法呢？

第五种方法是抓住顾客的心

接线员如何在与顾客沟通交流的几分钟内就抓住对方的心呢？这里有一个简单的方法，虽然不是万无一失，但对于真心咨询产品的顾客，几乎都能做到八九分。这个方法就是抓住顾客提出的三个问题。

问题1顾客提出的第一个问题

一般来说，接线员接通电话后，顾客问的第一个问题是其最关注、最迫切想知道的问题，所以从这个问题就可以知晓顾客对我们的产品或服务的态度。

例1

接线员：喂，您好！”

顾客：你们是那个×××吧？”

接线员：是，×××订购热线。”

顾客：你们的产品哪里有卖哦？”

说明，千万不要把开头的你们是那个×××吧”误认为是顾客提出的第一个问题，因为这只是顾客确认自己没打错电话，所以 你们的产品哪里有卖哦”才是顾客提出的第一个问题，也是接线员的关注点。

这个问题说明顾客对产品有一定了解，已经有考察产品的意愿，按消费心理学的模式分析，这时表示顾客已经对我们的产品或服务产生了兴趣。