《呼叫中心接线员培训手册》:新兵训练营

在接受培训时，有些接线员对我说：基础知识我们都知道，能不能先把订购的绝招讲一讲。”我一贯的答复就是：别心急呀！”尤其是新接线员，没有基本功做铺垫，所谓的绝技就可能沦为花拳绣腿”。

有的接线员与顾客沟通时，开始能做到彬彬有礼，结束时只要顾客不下订单就会变得无礼粗暴起来；有的接线员与顾客沟通时，率性而为、信口开河，其结果常常使顾客产生疑惑；有的接线员与顾客沟通时，顾客问一句她就答一句，顾客沉默她也沉默；有的接线员与顾客沟通时，说得口干舌燥就是不能主动提出订购要求，问句类似您订多少”这样的问题。发生上述诸多情况的主要原因之一就是接线员缺乏规范的基础训练。

英国前首相劳合•乔治散步时有个习惯，每经过一扇门总是随手关上。有一次朋友发现他的这个习惯后诧异地问他为何要这样做，乔治说：当您关门时也就将过去的一切留在后面，然后您才可以重新开始。”无论新老接线员，走进电话购物新兵训练营，首先请大家随手关上身后的门”，将过去的习惯留在后面。现在，让一切重新开始吧！