《呼叫中心接线员培训手册》:新兵培训ABC3

8.给顾客以坚定的信心：很多人都在用，效果非常明显 ……　”

如果顾客还在考虑，说明对方购买的决心不是很大，肯定还有顾虑之处，接线员到此时一定要给顾客坚定信心。

（接上例）

顾客：您说的在理，可现在我上当上得太多了!”

接线员：提高警惕是应该的，但如果总是‘一朝被蛇咬，十年怕井绳’，那会耽误自己治疗的，××现在大家都在用。”


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9.举一个典型的与该顾客相似的病例

销售往往具有带动型，在坚定对方信心的同时，如果能举出一个与顾客情况相类似的病例，就很容易促成对方下订单。需要注意的是，接线员所举的例子一定要当地化，而且越具体效果越好。

（接上例）

接线员：我一个小姐妹，就在市内的百货商场上班，她跟您的情况特别相似，也是嫩皮肤，一挤好像都能出水，特娇嫩。她长痘后，比来比去最后选择了我们的产品，一试后发现不仅能祛痘而且还有护肤的效果，现在她就认××。您的情况和她的差不多，放心好了，肯定效果不错，您留个地址，我请送货员下午给您送过去，好吗？”

分析：病例的力量在销售中的作用太强大了！尤其是那些发生在顾客身边的病例，是促成购买的最有力手段。所以我在电话销售培训中，经常要求接线员把当地使用产品的各种病例详加整理，这些资料在说服顾客时最是有效的。

有人会问，我们讲出的病例顾客相信吗？不信怎么办？

这个问题不用担心，实际上顾客不一定要相信接线员所讲的病例，研究中我们发现，相似病例的关键作用就是让顾客深入了解我们的产品或服务。

10.促成：现在正在搞活动，可以有赠品赠送，而且可以送货上门。”

促销是所有推荐步骤中最后的杀手锏。使用促销的目的就是在顾客同意购买产品后，增加本次的订购量。这里强调的是，如果前面没有说服顾客购买，而接线员想靠促销达成订单，在新产品的情况下，一般是徒劳的。

（接上例）

顾客：您这么一讲，我倒很想试试，就是感觉价格有点儿贵。”

接线员：价钱便宜不一定是好货。产品贵不贵在于性价比，我们认为价值100元的东西卖到500元称贵，而价值250元卖到500元称为物有所值，花钱是要买结果的，保养皮肤您认为是投资还是消费？还有一个好消息：如果现在订购2瓶××，还可赠送1瓶专用洗面奶。配合产品使用效果会更好！”

分析：我们在电话订购中推荐的产品一般都是上市的新品，这样的产品靠促销当然是不能促进顾客购买的。既然这样，为何大家都会做出促销的举动呢？

第一个作用：让顾客感到买得超值”。在现实中，我们发现促使顾客掏钱消费的不是便宜产品，而是占便宜的产品。

第二个作用：增加单次订购量。本来决定买一盒试试的顾客，常常因为促销而增加了购买数量。

11.介绍产品的疗程、服用注意事项等

虽然顾客下订单了，但疗程、注意事项等重要因素，接线员一定要强调。毕竟只有顾客用后觉得效果好，才能够成为回头客。

（接上例）

顾客：那就给我送两瓶。”

接线员：两瓶正好一个疗程，在治疗的过程中，平时要注意别吃辛辣油腻的东西，最好不要吸烟喝酒，这些都会影响治疗效果的。”

如果接线员担心给顾客交代太多的禁忌会导致丢单，那就等顾客收到产品后做一次关心式的回访，一定要把禁忌讲清楚，毕竟，好的产品效果才是留住顾客的最好方法。

分析：争取一个新顾客的费用是维护一个老顾客的五倍，这是营销圈内公认的说法。这个数据怎么计算得来的我认为并不是特别重要，这里要强调的是不能因为顾客订购完了就万事大吉。

12.询问信息来源

如果公司在多个媒体投放广告，最好能向顾客询问一下对方的信息来源，这种举手之劳的工作，能给公司的整体操作提供强大的决策支持。

（接上例）

顾客：好的。”

接线员：您是怎么知道××的？”

分析：媒体费用在逐年增加，为公司提供销售情报是每个员工的职责，常言道：大河没水小河干。”毕竟公司的锅里”有水了，接线员的碗里”才会有水。

13.询问顾客的电话、地址等个人材料

最后要详细询问顾客的电话及送货地址等信息，不要怕麻烦，这种信息如果有遗漏，不仅给送货员带来不便，而且有时还会耽误了订单。

有些接线员说，怕问得太细，顾客烦了，订好的货不要了，那不毁了？

其实这种担心是多余的，如果这次不问清楚，送货员找不到地址，不就得问第二次吗？一次性把问题解决好，不知会省多少事呀！

（接上例）

顾客：电视上看广告知道的，上边有你们电话。”

接线员：请把送货地址留一下，还有联系方式，最好手机、座机都留。”

通话结束后，接线员要马上做好《电话接线登记表》登记工作，除表格所列信息外，还需注明顾客区属、邮编、详细接线内容、电话（单位、住宅、手机），把数据库建好，方便适时进行回访以跟进交流。

另外，接线员要养成习惯，定期总结电话接线成功或失败的教训，不断完善接线技巧，只有长期坚持这样做，电话订单达成率才能不断提高。