《呼叫中心接线员培训手册》:产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧2

（二）简繁相互转化，加深理解

简单特点或问题要进行复杂化深挖，深奥内容或概念要作简单化处理。”这是一家著名电话购物公司在给接线员培训产品知识时，透露的一个很高明的训练技巧。

方法不难理解，有点儿像我们平时所说的读书方法：开始由薄变厚，一点点进行消化积累，最后由厚变薄逐步总结提高。”不过话购公司一般是以产品特点”为核心，进行类似训练，比如山西某企业生产的以治疗女人各种虚症为主的名叫潞党参×××”的产品。企业在培训产品知识时，因为党参”是一味较普通的中药材，为了让大家了解产品的价值，对产品名称中的潞”字全面进行了深挖。经过大家查找资料，内容归纳如下。

长治，太行山的一个远古重镇，是中医文化浓厚的地方，有很多大大小小的中药铺，而在长治众多的中药铺里，有一味药材是必不可少的，它曾经是皇家独享的贡品。这味药材就是党参，因秦时置此地为上党郡，党参由此而得名。唐代时，上党郡改为潞州，党参故又有潞党参之名，并沿用至今。旧时为了采集到名贵的党参，参农们历尽艰难，饱尝了生活的辛酸，上党流传的一首民谣道：药老儿似神仙，荒山野岭遍地串。寻得药材钱几何，几何粉身命归仙。”为了采到药材，换得维持生活的费用，参农们甚至要冒着生命的危险。

党参作为宫廷贡品，主要用于宫廷嫔妃们的滋补保养和美容养颜，即使达官显贵们也难以享用。唐代诗人段成式曾求购上党人参而不得，写诗感叹：九茎仙草真难得，五叶灵根许惠无。”乾隆三十五年编修的《潞安府志》，在物产卷”部分列到党参”时，特别注明：古有人参……今所出唯党参。”清乾隆皇帝曾写诗曰：即今上党成凡卉，自惜天公保异珍。”以此来慨叹潞党参的珍贵。

通过这样全面的了解，几乎所有接线员都对产品刮目相看。由于接线员从内心深处真正认识到本产品的价值，所以在接线时不仅底气十足，而且把产品的来历也说得绘声绘色。
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反之，有些产品的内容很是深奥，常常需要接线员把内容进行简单化处理，这样不仅便于自己清晰解释，也方便顾客理解。例如，我所在的公司曾经代理了一种治疗肾病尿毒症的产品××××”，其宣传的治疗机理是五环疗法”，内容如下。

第一环：阻止毒素入肾。尿毒排析散”中的褐藻活性防毒基团在胃肠内设置机械和电荷双重屏障，阻止摄入毒素和代谢毒素经胃肠侵入血液伤害肾脏，避免残存肾单位进一步透支。

第二环：析出血中毒素。褐藻活性析毒基团本身带有负电荷，具有高于活性碳20倍以上的吸附能力，通过电荷吸附效应”，能够将带有正电荷的甲基胍、尿酸、氨基类等代谢毒素牢牢地吸附在基团的分子间隙上，直接随大便排出，从而降低尿素氮、肌酐、尿蛋白等指标，使肾脏获得到充分的休养。

第三环：阻断肾纤维化。褐藻活性激活基团能够清除并抑制系膜细胞和肾小管上皮细胞的增生，使非常狭窄的肾小管变得清洁、通畅，从而增加肾小管内的血液流量，加快废物的排出和营养的输入，供给已陷入饥饿状态的肾单位以足够的营养，恢复肾单位活力，阻止肾小管多灶状萎缩及肾小球萎缩，从而阻断肾脏纤维化进程，防止肾单位凋亡。

第四环：修复肾脏损伤。褐藻活性修复基团在消除炎性介质的同时，抢救已中毒的肾单位，逐步清除沉积在尚未凋亡肾单位中的各种毒素，使受损肾单位恢复代谢功能，进而全面修复肾脏损伤。

第五环：促肾单位再生。褐藻活性增殖基团能激活处于休眠状态下的肾单位再生因子，促进再生因子不断产生新的肾细胞，并持续供应所需要的营养，加快新的肾单位生成取代已凋亡的肾单位，恢复肾脏原有的新陈代谢机制，逐步复原肾功能。

怎么样？非常复杂吧！如果照着上面的机理直接给顾客讲，我想大部分顾客会感觉云里雾里，我们在厂家提供的上述资料的基础上重新进行一番梳理，化繁为简，不仅接线员容易记住，大部分顾客也容易听明白。内容如下：

我们把好肾比做一块良田，得了尿毒症就像良田变沙漠，五环疗法”的第一环首先在田边上建条隔离带，防止风沙继续入侵；第二环清肾毒，就像去除田里的风沙；第三环防止肾纤维化，就像改良土壤；第四环修复病肾脏，就像浇水灌溉；第五环复原肾功能，就像施肥种庄稼。

其实对治病来说，若从专业角度来讲，每种药的治疗机理都很复杂，但我们在医院看病时医生往往能凭其经验，

寥寥数语就能让患者明白原委，这就是简单化处理。接线员也要有意识地学习这种简化技巧，多采用形象化的说法；否则，有时接线员说得嗓子冒烟，顾客仍是懵懵懂懂。

另外，做简化处理时，最好是答案能统一标准，这样可以减少咨询差异，因为顾客咨询有时不仅一次，每次遇到的接线员可能不同，相同的问题如果答案有差异，顾客就会怀疑，这种情况下顾客很可能不会订购，尤其顾客提出的新问题在原来的资料中没有现成答案的，统一标准就是非常关键的一环。