《呼叫中心接线员培训手册》:产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧4

关于如何运用实例成功拿订单的例子就不举了，几乎与上面的案例相似，但这里要强调的是，接线员在平时的工作中要有意识地收集相关具有代表性的例子，这种真实事例不仅最具说服力，同时也是公司的宝贵财富。

二、骨干接线员，如何全面提高指导能力

在电话咨询的过程中，尤其是医药保健品的销售领域，最具吸引力的沟通方法就是对顾客进行有效的指导。一个接线员指导能力的高低，决定着其拿订单的能力与销售量。所以，对于骨干接线员来说，全面提高自己对顾客的指导能力是最重要的工作素质之一。那如何才能快速提升自己的指导能力呢？据统计显示，接线员一般需要从以下三方面加强自己。

（一）行业知识，指导顾客少不了

实践证实，接线员只有加强行业知识学习才能有效地指导顾客。比如，在进行药品方面的咨询时，接线员只有把病情、病因等相关问题向顾客解释清楚，对方才会信服接线员，从而产生尝试产品的愿望。
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有的接线员经常带着怀疑的口吻说：行业知识的范围太宽了，那咋学？只要把产品本身的知识掌握了，把产品解释清楚那还不行吗？我不能为接线再去读几年医学专科吧？如果顾客需要判断病情，难道还要去干几年临床？”

坦率地讲，只有具备医学专科的知识背景，才能做医药产品的咨询工作；如果接线员曾经是临床的医生，做接线的工作更是如虎添翼。但是由于广告中宣传的药品几乎都是OTC（非处方药，顾客直接从药房或药店购买的药品，而且是不在医疗专业人员指导下就能安全使用的药品），而专业的医生又很紧缺，所以许多公司的接线员大都是经过简单培训后上岗的非医学专业人士。这些占据电话购物行业大多数的群体，更需要恶补行业知识，那么在这种情况下如何才能抓住学习的重点？有没有快速的学习技巧或捷径呢？

无数事实证明，学习从来没有捷径可走，不过根据这几年的一线经验可以为大家圈一些重点内容，供接线员们参考。

首先，要掌握基础知识。例如针对前列腺这样的疾病，接线员就要详细了解前列腺的主要功能、组织结构及生理功能三个方面的知识。

在电话购物的过程中，尤其是医药保健品的领域，最具吸引力的沟通方法就是对顾客进行有效的指导。一个接线员指导能力的高低，决定着其拿订单的能力与销售量。

其次，要了解患病的人群及致病原因。

第三，要了解顾客所患疾病的分类及症状。

第四，要了解目前的主要检测手段。

第五，接线员要懂化验单等方面的常识，这样当顾客咨询说起化验情况时，不至于闹笑话。

第六，还要了解目前治疗该疾病所存在的误区。

以上几条，其实对接线员来说还远远不够，必须继续深入学习，在接线时才能从容应答。接线员在行业知识方面了解得越多，在咨询时越能提高顾客的信任度。

（二）竞品知识，平时坚持多收集

为什么许多物美价廉的产品却销路不畅呢？重要原因之一就是现在是买方市场，几乎所有产品或服务都存在激烈的市场竞争。关注竞品不仅仅是市场或策划部门的重要工作，接线员要想在指导顾客方面得到顾客的认可，也必须平时坚持多收集、了解竞品的资料。孙子曰：知己知彼，百战不殆。”只有这样，当顾客在沟通中提到竞品的情况时，接线员才能做到胸有成竹。那么，接线员应如何收集竞品资料呢？

1.收集竞品的广告

一般来说，具备威胁性的竞品都是广告品种，记录竞品的广告内容是了解竞品的最好捷径，只要接线员能够坚持用心去做就能达到目的。

2.到终端去收集竞品的宣传品

没有实力投广告或只投一些品牌广告的竞品常常在终端都放置了一些宣传品，接线员抽空到终端去收集资料，那些宣传材料本来就是发放给顾客看的，竞品的所有资料几乎都在上边。

竞品资料一般来说不难收集，难的是接线员能做到坚持不懈地收集，这种工作最常见的现象是虎头蛇尾，所以了解竞品知识的成功技巧就是坚持，坚持就是成功！

3.瞄准畅销竞品

有的行业产品品种多如牛毛，接线员有时会感觉竞品资料收集无从下手，怎么办呢？一个简单的方法就是从畅销竞品开始收集。畅销产品经常是顾客拿来比较的参照物，而有些我们未听说过的品种，大多数顾客可能也未听说过。

如果这样的方法还是觉得不够完善，那就再配合我个人经常用的一个方法，就是到当地的终端卖场去咨询，看营业员首推哪个品种，营业员首推的那个产品就是我们的一个主要竞品。畅销产品加上终端的强推品种，基本上就能把主要竞品囊括了。

（三）多备相关生活常识或偏方

我国很早就有药食同源”的说法。《神木本草经》中列为上品的药物大多都是日常的食物，《本草纲目》中仅果菜谷就记载了300余种。中医认为，食物也有寒热温凉之性。

在药品的咨询中，接线员如果在讲解产品的同时，能够针对顾客的身体情况再提供一些护理常识或治疗偏方，这种人情化的服务往往非常能赢得顾客的好感。就拿治疗前列腺”的产品举例，在饮食方面对治疗前列腺”有益的食物有：

冬瓜：性微寒。功效清热利水，解毒生津。本品利水而不伤津，是治疗慢性前列腺炎、前列腺肥大的常用佳品。

大白菜：性微寒。功效清热利水，解毒养胃。现代研究本品锌含量较高，而慢性前列腺炎与缺锌有关，服用本品益处不言而喻。

洋葱：性平。功效清热解毒，利尿化痰。现代研究本品能抑制高脂肪饮食引起的高胆固醇，防止动脉硬化，所含挥发性硫化物能维持男性体内激素的基本水平，防止前列腺肥大，前列腺肥胖、小便不利者食之最好。生食为佳。

薏米：功效健脾补肾，清热排脓，祛风除湿。可以治疗小便刺痛、砂石热淋。

鸭肉：性平。功效补气利水，滋阴养胃。用于前列腺肥大日久，久病伤阴，小便不利者。

海带：为海产品，性寒。功效清热利水，软坚散结。《名医别录》中有主十二种水肿，瘿瘤聚结气”记载，前列腺肥大患者可常食用。

猪肉：性平。功效补肾养血，滋阴润燥。对前列腺肥大、阴虚燥热、二便欠利者适宜。

牛肉：性平。功效补脾益气，壮筋骨，利水湿。

把这些生活常识告诉给顾客，不仅不会影响产品的销售，还能体现出接线员专业与优良的服务，极大地增强顾客对接线员的信任，当然也会增加订单成功率和订单销售额。

接线员要想获得顾客的信任，就必须不断地充实自己。当顾客对产品提出疑问时，如果接线员知识结构不完整，支吾以对，顾客失去了对我们的信任，就不会订购我们的产品。