《呼叫中心接线员培训手册》:产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧3

（三）编故事，为产品特点添血肉

在产品知识的培训中，许多产品资料都总结了产品的特点。有的接线员在此基础上还做了更加精炼的调整，使产品的特点更加易记，也更便于宣传，但是这些如同定理、定义般的特点往往太过生硬，缺少动人的灵气及活性，干巴巴地讲给顾客听，许多接线员自认为很好的产品特点，顾客却几乎没什么感觉。

如何才能让产品充满诱惑且动人的气息呢？有的电话购物公司通过把产品特点故事化，从而把产品特点转化为闪闪发亮的卖点。这样的技巧是怎么操作的呢？让我们举例说明，比如某减肥品功能上有专业减肥，不腹泻，不反弹” 三大特点，对照这些特点，我们总结出许多减肥成功的经验，内容如下。

我一个姐妹，在电力局工作，三十刚出头，原来不怎么显胖，今年忽然间就胖了起来，看着一身肉，愁坏了。后来她拼命运动又节食，还吃了多种减肥产品，效果都不理想，不是减肥不明显就是反弹。得知我做这个产品后，最开始她也就是抱着试试看的态度买了两盒，一吃完小肚子就变小了，接着又买了一个周期，吃完后，整个人缩了一圈。在减肥过程中，睡眠没受影响，也没拉肚子，到现在一点儿也没反弹！”

那么，接线员在咨询中如何利用这些故事呢？请听一段接线录音。

接线员：您好！××瘦身热线。”
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顾客：哎，是××吧？”

接线员：是××。”

顾客：我问一下，吃你们的××会反弹吗？”

接线员：我一个姐妹，在电力局工作，三十刚出头，原来不怎么显胖，今年忽然间就胖了起来，看着一身肉，愁坏了。后来她拼命运动又节食，还吃了多种减肥品，效果都不理想，不是减肥不明显就是反弹。得知我做这个产品后，最开始她也就是抱着试试看的态度买了两盒，吃完小肚子就变小了，接着又买了一个周期，吃完后，整个人缩了一圈。在减肥过程中，睡眠没受影响，也没拉肚子，到现在一点儿也没反弹！”

顾客：真的吗？”

接线员：这个产品可以代替早餐，每天喝一杯，像饮料一样，酸酸甜甜的口感，很不错的。”

顾客：那我试试。”

接线员：您把送货地址留一下。”

……

很难说是故事起了作用，还是顾客看了广告本就想买了，总之这段录音中接线员几乎没费什么口舌就签下一单。这里我想强调的是，当顾客问反弹吗”这样的问题时，讲故事的效果比一句不反弹”不知要强多少倍！尽管顾客对故事的真伪心存疑惑。

讲故事也许顾客不信，关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。

另外，有人可能要问，这样的故事顾客信吗？我要强调的是：讲故事也许顾客不信，但关键是顾客通过故事听懂了产品的功能或特点，通过故事找到了自己需求与产品利益的衔接处，这才是故事的价值。”

我们常常认为这么简单的机理或特点，顾客怎么能听不懂呢？可在现实中，接线员反复讲了几大箩筐，顾客也频频说是，其实人家根本就没有听进去，主要原因之一就是顾客智商虽然不低，但往往对接线员讲到的专业内容兴趣不大，左耳进右耳出，没留下什么印象而已。故事有情节，顾客就更容易倾听，所以假如身边没有现成的故事可讲，编故事也是一个说明产品的好办法。当然!这样做只是为了让产品特点通俗易懂，而不是让接线员欺骗顾客，千万不能这样去理解。

（四）联系实际，用真实事例讲产品

学习产品知识一定要活学，也就是最好与实践中的情况联系起来，这样学习紧紧与现实相联，接线员不仅学得快、记得牢，而且用的效果也好。

我们先来听一段录音。

接线员：喂，您好！××胶囊。”

顾客：你们这个药是哪里出的？”

接线员：吉林通化××药业。”

顾客：国产的？”

接线员：是，这个谁用呀？您是自己用，还是给别人咨询？”

顾客：哦，是我自己用呀。它这个一般治什么症状？”

接线员：主要是治疗男性功能性障碍，阳痿、早泄、尿无力、尿等待等。”

顾客：它不可能都治吧？”

接线员：都能治呀！您主要有何不适之处？”

顾客：我主要是睾丸有点儿萎缩。”

接线员：您多大年龄？”

顾客：50多了，60不到。”

接线员：别的症状有没有？”

顾客：都没有。”

接线员：咱们这个产品针对您这个症状都可以治疗的。”

顾客：多少钱呀？”

接线员：9.9元一盒。”

学习产品知识一定要活学，也就是最好与实践中的情况联系起来，这样学习紧紧与现实相联，接线员不仅学得快、记得牢，而且用的效果也好。

我们先来听一段录音。

接线员：喂，您好！××胶囊。”

顾客：你们这个药是哪里出的？”

接线员：吉林通化××药业。”

顾客：国产的？”

接线员：是，这个谁用呀？您是自己用，还是给别人咨询？”

顾客：哦，是我自己用呀。它这个一般治什么症状？”

接线员：主要是治疗男性功能性障碍，阳痿、早泄、尿无力、尿等待等。”

顾客：它不可能都治吧？”

接线员：都能治呀！您主要有何不适之处？”

顾客：我主要是睾丸有点儿萎缩。”

接线员：您多大年龄？”

顾客：50多了，60不到。”

接线员：别的症状有没有？”

顾客：都没有。”

接线员：咱们这个产品针对您这个症状都可以治疗的。”

顾客：多少钱呀？”

接线员：9.9元一盒。”

顾客：怎么买那么多？是真的吗？”

接线员：他是老顾客，吃的效果感觉不错，他说现在有活动多买一些，反正也要吃一段时间。”

顾客：哦。”

接线员：您老要多少？您要信我，趁着活动现在买40盒是最划算的。”

顾客：我先来10盒吧。”

接线员：随您，您把送货地址留一下。”

……