《呼叫中心接线员培训手册》:话语技巧与心理修炼3

二、如何探求顾客内心玄机

在接线这个较短时间内，如何了解顾客内心的真正想法呢？一般来说，顾客的疑虑或不满等问题大都会直接说出，但有时候顾客也会掩盖其真实的想法，而用其他似是而非的理由来搪塞。比如，自己没有购买决定权的顾客想遮掩时可能就会埋怨价格贵，而有的顾客前面交流时夸口不在乎钱，而实际上内心又舍不得买，就常常顾左右而言他。这时，接线员如果不能明白顾客内里的心结，即使讲得口干舌燥，也是劳而无功。有时没等探出真相，顾客就直接挂机了，弄得接线员也不知自己究竟错在哪里，感觉一头雾水！接线员要想知道顾客的内心想法，采用以下几种方法，一般就能得到顾客大部分的真实信息。

第一种方法就是套”

按照顾客谈话时所表现的个性特征，对喜欢多讲及心直口快的顾客可以套”求其真实想法。例如：

顾客：你们广告上的金叶子是24K金的吗？”

接线员：是镀的24K纯金。”
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顾客：原来是镀金呀！”

接线员：15克的金叶子售价才300多元，现在的金价一克就200多元呀！”

顾客：我还以为全部都是纯金，那不是太亏本了吗？”

接线员：是啊！但很漂亮的，佩戴上很显个性。”

顾客：广告上看的是很漂亮，我考虑一下。”

分析：顾客考虑什么呢？接线员按照自己的判断，准备套一下对方的真实想法。

接线员：这款金叶子做工相当精细，即使拿在手里反复看也瞧不出是镀金的。”

顾客：真的吗？”

接线员：现在我们有2种款式，要不您每种都来一款，可以轮换着戴怎么样？

顾客：戴这种东西别人会不会笑话呀？”

分析：原来顾客是担心戴镀金的首饰被别人笑话。

接线员：有几个演艺界的朋友昨天还托人来买，她们觉得造型很别致，今年很流行呀！”

顾客：……（思考中）

接线员：前段时间看电视，台湾的×××在被法官质疑时，不也承认自己的首饰是仿钻的吗？反正也不贵，戴着玩呗！您把送货地址留一下，下午就可给您送过去。”

顾客：好吧，您记一下。”

顾客有些真实想法，碍于面子有时不好意思说出，就像上例中的顾客，想买又怕别人笑话，接线员如果开门见山直接问其原因，顾客也未必会坦白说出。针对顾客这种爱面子的虚荣心理，套”就是很好的办法。

第二种方法是试探

有些顾客很谨慎，接线员短时间内无法套”出其真实想法，那么从多方面进行试探，有时也能够达到目的。仍以销售金叶子举例，这样便于大家比较。

顾客：广告上看的是很漂亮，不过我还想考虑一下。”

接线员：您是担心做工不好吗？”

顾客：也不是。”

接线员：您是考虑价格问题吗”

顾客：价格倒不贵。”

接线员：您是不是对镀金有顾虑呀？”

顾客：叶子成色看起来怎么样？”

接线员： 上面全部是24K金，即使拿到手里反复看，也看不出是镀金的。”

顾客：那掉色吗？”

接线员：这个您放心，戴几年问题不大。”

顾客：您能保证吗？”

分析：通过试探发现顾客担心产品的镀金质量，主要是怕掉色。

接线员：我们有售后服务卡，上面有关于出现掉色时的承诺，在一年内包换。”

顾客：既然这样，就给我送一款。”

第三种方法就是直接问

如果经过试探还是找不出对方的内心想法，接线员干脆就使用最后一招，即直接询问对方的顾虑或问题，因为这时时间已经很紧迫了，随时面临着对方挂机的可能。例如：

接线员：您好！××购物订购热线。”