《呼叫中心接线员培训手册》:话语技巧与心理修炼2

顾客：上次打电话买了个东西，没用几天就坏了，还在保修期就没人管了。”

接线员：我们这款手机的售后问题您就放一百个心，在全国各地都设有维修点，先生的来电区号显示您是在××城市，我们的维修点就设在××街上。另外，手机按国家规定七天包退，一个月包换，一年保修！”

分析：顾客对电话购物的保修心存疑虑，受过不负责任厂商的伤害。接线员举出遍布全国的维修点说明售后有保证，而且特别强调在对方所在城市中的维修位置，回答有理有据、恰到好处。

顾客：要是这样我就订购一部，不过上次那个产品也说得非常好，可有问题到哪里找你们退？”

接线员：我们在××街附近，您把送货地址留一下。”

顾客：我想知道你们公司的确切地址。”
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接线员：我们这里门牌号很乱，没法具体告诉您，就在××街附近，您还担心什么？先生请把送货地址留一下，好吗？”

顾客：不忙，我再考虑一下，先挂了。”

分析：本来可以到手的单子没了。从整个订购过程来看，接线员几乎做得天衣无缝，可就在顾客问公司的地址时，接线员的处理让顾客曾经受过伤害的心重新警觉起来，结果几乎煮熟的鸭子飞了。

也许是公司有规定，不接待直接上门的顾客，也许是接线员有顾虑，不便把公司确切的地址告诉顾客，但是在这个问题的处理上，接线员撒谎说门牌号很乱，没法具体告诉您”，这是个让顾客一眼就能看穿的小把戏。事实上，就算是门牌号真的很乱，接线员也不应以此为理由拒绝顾客的要求。这只是接线员一个看似很小的失误，后来在与接线员就本次接线沟通时，接线员也承认当时考虑不周密，话语出现了不应有的漏洞，其实再谨慎一些，问题就完全可以避免。比如接线员直接可以说：公司不接待直接上门的顾客，有关退换货的问题都可去××街的维修处解决。”多么简单的一句话，接线员也不是不明白，一个小小的话语失误，最终导致前功尽弃。

（三）前言不搭后语，话语矛盾多

许多接线员与顾客的交流过程中，有时观点前后矛盾，有时前言不搭后语，这种情况也是缺少心理上的锻炼，造成话语上不断出现矛盾。比如下面这段接线录音。

接线员：您好！×××增高热线。”

顾客：您好，是×××吗？”

接线员：是，您是为自己孩子咨询吧？”

顾客：不是，我想问一下×××适合多大年龄的人用？”

接线员：儿童、青年人都行，7、8岁以上，23岁以下，都可以。”

顾客：为什么再大就不行了？”

接线员：根据人体生长规律，到23岁后骨垢线就闭合了，当然就不可能再长了。”

顾客：这样啊，那我今年24岁，不能用了呗？”

接线员：啊！您24岁啦？是您自己用吗？”

顾客：是我想用，我才1.5米。”

接线员：这个嘛，24岁也不是完全不能用，多吃一些可能多少会有些效果。”

顾客：您不是说23岁后……那个什么线就闭合了，不长了，那怎么还让我买？”

接线员：这个嘛，每个人的体质不同，骨垢线闭合的时间推迟一年半载的情况也是有的。”

顾客：那怎么知道我的闭合没有？”

接线员：这个，您可先到医院检查一下看看，如果没闭合就用，闭合就算了。”

顾客：好吧，那下来再说吧！再见。”

接线员：感谢您的来电，再会。”

这段通话记录使接线员的尴尬情景跃然纸上，接线员自己设了个套儿，先把自己套上了。这完全是接线员话语锻炼少所致，造成逻辑前后矛盾，从而不得已只好一竿子把顾客支到医院去了。