《呼叫中心接线员培训手册》:话语技巧与心理修炼1

常言道：言为心声”！过硬的语言技巧来自接线员成功的心理修炼，比如，许多电话购物接线员，在产品效果方面还没有说服顾客，就向对方推出购买的疗程（周期）！导致顾客觉得消费数额太大而犹豫不决或直接放弃订购。其失败的重要原因之一就是接线员没了解清楚顾客的心思，便急不可耐地推销产品，实际上就是心理修炼不够所致。　

类似的失误还有很多，如在顾客还没有同意购买时，接线员就强调优惠促销的幅度与内容，希望用促销推动顾客下订单。我们知道促销的作用是拔高销量，它能使原来用过的老顾客和被广告打动的新顾客增加购买量，但是如果产品还没有被顾客认可，那任何形式的促销都不会奏效，这是促销的基本常识。及早祭出促销大旗，其作用往往事倍功半，当您费尽周折说服顾客同意购买时，再想提升本单的订购量，却发现自己的底牌已经亮出光。

一个本可抓住的销售良机，接线员努力的结果为何会适得其反呢？顾客心里到底是怎么想的呢？接线员又该如何巧用心理战，争取更多的订单呢？　

一、心理欠修炼，话语失误多

顶级的销售，说白了，就是把握顾客心理活动的过程。在订购咨询中，许多接线员由于自我修炼不够，导致与顾客的交流沟通中屡屡出现失误，不仅丧失了许多销售良机，自己也没有业绩，而且让公司大量的宣传费用打了水漂，更重要的是有时还对产品的品牌或公司形象造成了很大伤害。
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（一）急于成交，欲速则不达

我们先来看一个接线记录。

接线员：您好！××咨询热线。”

顾客：你们那个治头疼的××怎么卖呀？”

分析：按声音判断，来电的可能是位老先生。

接线员：先生，您是自己用还是代别人咨询呢？”

顾客：自己用，我三叉神经痛，一直治不好，看你们广告上讲的很好的，能治我的病。”

接线员：58元/盒，一个疗程5盒，您可以先买一个疗程。”

顾客：哦，这么贵。好，好，我考虑一下。”

顾客听到价格就把电话挂了，这种现象在订购中相当多。这个接线员的订单率一直很低，在与她交流为何成交率低时，接线员说：顾客都嫌我们的产品价格高。”

当我问到：其他接线员为何订单就多呢？”这个接线员考虑了一下答道：她们都比我能说。”把自己的问题归咎于自己不能说，显然是接线人员还没有认识到自己的错误之处。

通过上面的接线记录，我们看到这个接线员问出的先生，您是自己用还是代别人咨询呢”这句话还是符合接线要求的，但是接下来的回答就不敢恭维了。这个顾客虽然看到广告对产品发生了兴趣，但并没有做出购买的决定。按常理来讲，一个人如果相信某产品确实能治好自己的病时，价格并不是影响购买决定的首要障碍。但在实际的接线工作中，接线员往往一说价格对方就挂断了，似乎是价格高造成的问题（顾客因为价格低而拒绝购买的很少），其实即使产品再降一部分价，仍然有许多顾客不会买，其主要原因就是对方对产品的效果没有认同，高价格产品的尝试成本高，效果不好时承担的损失大。

每个人愿意付出的尝试成本虽然不同，但大部分人内心的标准是低于市场上相关或同类产品的，而广告推广的产品成本大，有时远远高于终端上不怎么做宣传自然销售的品种，所以这就是接线员一说产品售价顾客就挂机的主要原因。

顶级的销售，说白了，就是把握顾客心理活动的过程。

要想把顾客留住，接线员首要做的是展示产品的功能，证明产品的效果，并取得顾客的认同，在没有实现这个目标之前就说产品售价肯定会失去大部分的顾客。

在上例中，接线员并没有顺着对方的身体状况往产品疗效的方向去做证明或有效指导，而是回答售价后早早就给顾客灌输疗程用量，这个提前传递出的信息更加深了顾客对成本损失的忧虑，这样的沟通岂能有订单？

经过这样的分析后，接线员才有所领悟。在征询接线员为何早早就把疗程用量说出时，接线员说：顾客既然来咨询就有想买的意思，我说出疗程就是希望对方多买几盒。”

看来丢单的原因都是急于成交惹的祸，顾客打来电话可能有想买的意思，可仅仅因为一点意思就推疗程量，正印证了欲速则不达”的古语，值得深思呀！

（二）思维欠周密，话语出漏洞

接线员在咨询中，哪怕话语出现很小的漏洞，被顾客听出破绽，常常也能导致订单丢失。比如有一次跟踪一款手机产品，在听线时发现一个接线员的思维已经很周密，就是因为一个小小的漏洞而致使功亏一篑，内容记录如下。

接线员：您好！××订购热线。”

顾客：你们广告上那款手机，真的那么好吗？”

分析：听声音判断是男顾客。从提出的第一个问题看，顾客已经对广告中展示的这款手机动心了，可能担心产品的质量。他需要的也许是接线员的一个保证或者相关能够证明广告上的手机质量及功能所言不虚的内容。

接线员：先生您放心，我们的手机不仅已达3C标准，而且许多功能都是行业领先，您把地址留一下，我们可安排人免费上门送货。”

分析：接线员用达到的标准来证明产品质量可靠，强调重点功能行业领先，增加顾客购买的决心。让对方把地址留下，是第一次销售促成，如果对方同意留下，就表示本单成交了。

顾客：我想先问一下，考虑考虑再订。”

接线员：先生您说要考虑一下是吗？能不能告诉我，您还在担心哪方面的问题？”

分析：顾客提出考虑一下，显示第一次促成失败，原因是顾客还有疑虑或者其他问题，接线员继续深挖探求原委。”