中美大都会CMO李佳：享受“被追赶”从未“被超越”

李佳：中美大都会人寿保险有限公司首席市场运营官。曾先后任职于中国通用技术集团有限公司、嘉德在线电子商务、香港电讯盈科，拥有多年的呼叫中心及电话行销运营管理策略及实战经验。2003年加入中美大都会人寿负责电话行销的筹建，目前全面负责中美大都会人寿直效行销及电话行销业务，参与编写《呼叫中心人员管理规范》。

每天8小时工作，60-80通电话，累计不少于3.5小时的通话时长，年龄在22-30岁之间，女性为主，两年以上的销售经验，大专以上学历，良好的亲和力。中美大都会人寿保险有限公司首席市场运营官李佳带领着这样一个团队，从2003年公司创立伊始，以每年增长40%左右的速度，实现了保险产品电话行销4年盈利的成绩，确立了中美大都会电话行销在业内的先发优势。

李佳用“天时、地利、人和”来分析她的电销“兵法”。

她说，天时，是进入市场的时机，中美大都会是最早进入电销市场的保险公司，进入的时候尚没有竞争对手；地利，当时信用卡业务飞速发展，客户对电销的接受度逐渐提高；人和，中美大都会拥有很强并切十分稳定的运营管理核心团队。

由于拥有良好的“性价比”：成本较低，规模效益大；人均产能高，人均产能大约相当于传统渠道的10-12倍；易于管理：全程录音，严格的品质管控等。电销这片“海”正渐渐地由“蓝”变“红”。

言谈中，自称是竞争对手们“众矢之的”的李佳愉快地享受着一种“被追赶”，“被复制”的过程。她用“战国阶段”评价目前电销市场不成熟的“混战”局面。

据介绍，目前国内约20家保险公司已经开展电话行销，主要是外资保险公司。大都在2004年左右进入该领域，通过海外引进的专业技术，取得了长足的发展。有的外资保险公司甚至将电销作为最主要的行销渠道，并在公司营业额中占相当高的比例，目前月保费平台在千万以上的公司大约6家。自2007年，中资保险公司也开始在该领域施展拳脚，并依仗本土公司的网点规模优势摆出了大干快上的阵势。

由于电销保险产品主要是期缴保单，论保费规模很难与银行保险的突飞猛进抗衡，在全行业的保费规模中份额尚小，但已然呈现出高增长的态势。

2008下半年，中美大都会电销人均产能最高达到8万元/月，相当于其他公司同类产品的2-3倍。人均高产能也成就了中美大都会在选择合作伙伴上的优势选择权。

“电销是一个完善的流程管理的体系。”有着丰富的呼叫中心管理和销售经验的李佳深谙其中奥妙。“在合适的时间，将合适的产品，通过合适的人，用合适的方法，销售给合适的客户。”

合适的时间是指客户生命周期的不同阶段；合适产品包括结合大众市场及目标客户市场符合客户当前需求的产品；合适的人包括经过公司严格的筛选及培训流程的销售人员；合适的方法是指营销策略及促销活动。整个流程分为人员、流程、系统、市场四部分。

电销的这种“流程化”管理给带来公司的好处是日积月累“时间效应”：相对于传统销售渠道来说，不仅更大程度上满足公司对客户开发的力度，同时为公司未来的进一步产品开发和销售积累数据，提供依据。客户资源将真正被公司拥有，而非销售人员个人，从而提高了客户对公司的安全感和忠诚度。

客户忠诚度通过人均保单持有量上也得到充分体现。目前这个数据中美大都会以1.5件/人领先同业。

如果说目前电销产品主要是简单的意外及健康类产品，缺乏明显的针对性的话，在未来，中美大都会依赖前期客户资料的积累细分开发强针对性产品，直指目标市场的行销策略，将是大都会以期进一步与竞争对手拉开距离的下一招。李佳表示，公司还会尝试性地开展较为复杂产品的销售，如年金等。

李佳认为，在整个管理中对人的管理是最“难”的。日复一日高强度的工作压力对于每个初次走上这个岗位的年轻人而言，承受的负荷是常人难以想象的，尤其是在前三个月。熬过了前期的重压，一年以后，他们的月收入大约能从5000-6000元上升到万左右。

客观而言，每天来自不同行业或促销或广告的骚扰电话，已经形成了对人们日常生活的“过度骚扰”。“可是专业的电话行销在开场的10秒就会让客户感觉有别于其它”，李佳的语气中显然不仅仅只有自信。

李佳进一步阐释，“只要客户愿意接听我们的电话并和我们沟通下去，我们就能把产品卖出去。我们希望客户摒弃对电话行销的成见，当他经历了完整的流程之后，客户会享受我们专业、亲和、有效和高效的服务的。”

2003年加入中美大都会人寿之前，她曾先后任职于中国通用技术集团有限公司、嘉德在线电子商务、香港电讯盈科，有着多年呼叫中心及电话行销运营管理及实战经验。眼前的李佳虽置身东方广场的商业写字楼，却身着一袭白色吊带棉质衣裙，同颜色质地的围巾，粉色便鞋，颇有些去“职业经理人”化。也可以说,中美大都会在电销领域的成功很大程度上得益于李佳曾经“去保险化”专业呼叫中心的管理与实战经验。