案例分析：北京农村商业银行致力打造呼叫中心

　　北京农村商业银行按照“立足城乡，服务三农，服务中小企业，服务市民百姓”的市场定位，建设有特色、现代型股份制商业银行。前身是始建于1951年、至今已有50多年发展历史的北京市农村信用合作社。多年来，她立足京郊大地，秉持服务“三农”的宗旨，为促进首都农民增收、农业发展、农村社会的稳定和城乡经济建设作出了重要贡献。

　　根据社会主义新农村建设的战略部署，需要有大量的资金投入新农村建设，相应的金融信贷需求正变得日益强劲。这一变化给北京农村商业银行带来了更多机遇的同时，也带来了更大的挑战，即如何更好地满足服务市民百姓多样化的需求、提高客户体验水平和强化赢利能力，成为北京农村商业银行关注的重点。

　　客户体验水平决定金融业竞争成败

　　随着银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。金融机构的核心竞争力除了庞大的资金或者先进的技术，更关键的是以客户为中心，更好地满足客户需求、为客户提供更为优质的服务。那些拥有良好客户体验的银行机构获得了客户更多的心智资源，因而在金融业的激烈竞争中占据更为有利的地位。

　　Frost & Sullivan（中国）研究经理胡浩泳认为银行呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。以北京农村商业银行为例，虽然该行较早地使用了呼叫中心系统，但随着业务的拓展，他们发现遇到了越来越多的挑战，旧有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，这主要体现在三个方面：

　　客户电话银行业务增长迅速，原有系统性能和技术支持成为发展的瓶颈

　　客户服务方式需求多样化，主动营销的需求增强

　　银行不同客户群存在着差异化服务的要求

　　据介绍，北京农村商业银行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系统，规模较小，仅支持60路IVR和8路传真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年筹备，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、网关，以及代理服务商后续服务合同到期等原因，在客户服务方面集中暴露了诸多问题。