呼叫中心发展之机遇VS战略升华

刘宏伟-南京小灵呼公司市场负责人，毕业于兰州大学物理专业，从事IT行业10余年，先后在深圳东南集团、Sybase、HP、Infosys等公司，从事过工程师、项目经理、架构师、售前工程师等多种职位，熟悉国内各类企事业单位IT信息化系统的规划及建设流程。日常的工作便是给各行各业的客户解答各类呼叫中心方案问题，能针对客户的呼叫中心需求及客户本身的信息化现状提出切实可行的呼叫中心实施方案。

记者：为了使我们读者能更清楚理解本次访谈，请介绍一下您在呼叫中心领域的职业经历。谢谢！

刘宏伟：我在呼叫中心领域的从业时间不算很长，也就2-3年左右吧。97年毕业于兰州大学材料物理专业，毕业后一直从事IT行业方面的工作，先后在sybase、hp、infosys等公司从事过工程师、项目经理、架构师类的工作，对于IT技术方案及企业信息化建设有一些心得。07年进入小灵呼公司做负责市场，日常的工作便是给各行各业的客户解答各类呼叫中心方案问题，针对客户的呼叫中心需求及客户本身的信息化现状提出切实可行的呼叫中心实施方案。

记者：小灵呼在呼叫中心领域是一家发展非常迅速的提供商，请您介绍一下她的发展历程及状况?

刘宏伟：小灵呼公司07年注册成立，核心创业团队基本是技术型的，也是在行业内有多年工作经验的，当时公司注册的时候，产品已经研发出来了，当时已经有呼叫中心系列LCall及电话录音LTalk了，我们前期还是做了相当多的准备的，甚至连小灵呼商标品牌也是早就注册了。因为我们准备很充分加上主要产品研发人员也是比较有经验吧，小灵呼刚推向市场就很快被客户接受，用起来也很稳定。目前，我们在全国各地多有客户及合作伙伴，仅呼叫中心也销售了好几百套了。

记者：小灵呼的业务目前主要覆盖哪些行业?区域定位和目标客户群体定位分别是什么？

刘宏伟：其实我们并不针对特定的行业，我们只针对少量特定行业推出一些解决方案，IT市场那么多我们也不可能把所有行业多做了，但我们在一些行业有合作伙伴，我们提供呼叫中心开发平台，他们提供行业应用方案。我们产品的市场区域目前主要还是国内，主要定位于企业级市场200-300个坐席以内规模。

记者：您能简单介绍一下小灵呼在呼叫中心业务范围的拓展现状吗?

刘宏伟： 目前来说小灵呼的产品线还是很全面的LTalk/LOffice/LCall/LQ，针对不同的客户我们推荐从低端到高端的选择。在做一部分直销及渠道的同时，我们也发展各类软件开发商合作伙伴加入我们的开发阵营，因为我们的呼叫中心开发平台对他们来说可以以最小的代价最快的速度开发出自己的呼叫中心行业解决方案。

记者：在目前金融危机的大背景下，小灵呼的应对策略是什么？小灵呼电话系统及解决方案的优势有哪些？

刘宏伟： 金融危机下企业必然减少一些IT方面的预算开支，他们在选择产品方面更会精挑细选，既要价格合理又要质量可靠的，市场会更趋于理性。小灵呼也会苦练内功，静下心来完善产品质量及服务质量。小灵呼呼叫中心系列产品有不少优点，比如：在LTalk/LOffice/LCall/LQ这几大产品之间及其内部各版本(比如标准版企业版)之间，他们是一气呵成，统一的体系架构，统一的CTI底层平台，客户随着自己业务的变化，可以在这些产品之间直接随意升级换代，而保持业务数据不变。

我们的产品采用开放式B/S架构，这点上目前市场上很多同类产品多不具备，第三方合作伙伴使用我们的呼叫中心平台对接集成非常方便。

记者：结合小灵呼目前的业务状况,您怎么看待呼叫中心领域在中国的发展趋势?

刘宏伟：呼叫中心必然要普及化，以前多是运营商等贵族企业才能也得起呼叫中心，现在大量的中小企业也能用得起呼叫中心了。呼叫中心产品的功能会越来越丰富，呼叫中心公司提供的呼叫中心服务也会很多样化，使用数量成增长趋势，价格成下降趋势。

记者：作为专业的企业信息化产品和方案提供商，您认为金融危机是机遇还是挑战，表现在哪里？目前金融危机的影响下，您认为呼叫中心的发展趋势又是什么？

刘宏伟：既是机遇也是挑战，企业销售量的减少，有的企业倒闭，有的企业存活下来，存活的企业会精兵简政，他们会有更多压力去修炼自身，比如提高客户服务质量，这会催生呼叫中心的需求。挑战是面对需求的减少，势必导致市场竞争的激励，这也会导致呼叫中心行业的洗牌。目前金融危机的影响下，呼叫中心开发商必须提供更高性价比更高易用性呼叫中心产品给客户，他们甚至要给客户量身定做一些东西以满足差异化竞争需要。

记者：呼叫中心的发展离不开像小灵呼这样的专业提供商，从行业发展来看您觉得提供商给整个行业带来了哪些大的变化？还需要改善哪些方面？或者说需要得到哪些方面的支持？

刘宏伟： 越来越多的呼叫中心提供商加入供应商队伍，给我们的客户提供了越来越丰富的产品，客户的选择比以前多了，他们得到了更多的实惠。但是更多的产品也必然会导致良莠不齐，200坐席的产品叫呼叫中心，1个电话线的录音盒也有叫呼叫中心，而且过度的价格战对整个行业也是损害的。我觉的舆论媒体的支持帮助可以进行呼叫中心的知识普及宣传，这样客户才能把真正买到好的产品。

记者：作为提供商，如果让您总结呼叫中心在中国的发展，您是如何总结的？

刘宏伟：呼叫中心的发展现在中国的发展是如火如荼的，即使在金融危机的背景下，它的应用也是在上升趋势，呼叫中心在企业的普及，一方面在在帮助企业提高信息化水平，提高了他们的经济效益，另一方面，几乎所有的人多感受到了呼叫中心给我们带来的便利，企业争相上呼叫中心，让我们感受到了我们每个人多是客户，多是上帝，这对构建和谐社会也是有益的。

记者：小灵呼明年的战略是什么？有哪些创新？

刘宏伟：小灵呼成立两年多来，发展还是很顺利的，我们已经开了一个很好的头，在接下来的时间内，我们会更加注重自身的建设和提高，比如产品的细化升级换代，我们的5.0版本即将推出，产品的使用将更加人性化。小灵呼将坚持走精品和品牌路线，专注于产品、服务内功，不浮躁，追求稳健和可持续发展。

记者：作为呼叫中心产品及平台的知名提供商，请您阐述一下构建和谐行业的信心。

刘宏伟： 在这个行业里，我们每个人多是参与者，当我们把自己同时当成竞争者和受益者来看的话，这个行业肯定会健康发展。作为一个有责任心的品牌，小灵呼会一如既往坚持我们的价值观正直、信念、执着、理想。