在呼叫中心这个行业工作了这么些年，“客户期望”和“客户满意”应该是经常能听到的词，也是经常被谈论的话题。众所周知，“客户期望”与“客户满意”之间肯定是有关系的，但到底是什么关系呢？
以CRM（客户关系管理）中的三角定律来看，“客户满意度 ＝ 客户体验 – 客户期望值”。由此可见，“客户期望”与“客户满意”之间是息息相关的，“客户期望”是影响“客户满意”的关键因素之一。
“客户满意”需要提高，“客户期望”需要管理。那应该如何管理“客户期望”从而提高“客户满意”呢？
首先要对客户基本信息进行搜集，如客户的基本属性，历史背景，个人习惯等等。这些信息的搜集和统计能为我们分析客户的需求，评估客户期望水平提供有力的支持。例如，公司极力争取希望与某位客户长期合作，那么事先就会了解对方的决策者是谁，这位决策者是比较和善的人还是比较专横的人……事先了解这些信息，做好充分准备，有助于开始成功谈判的第一步。
其次是分析客户需求，这是评估客户期望的重要环节。这里有一个“油灯法则”的四步骤可以用作指导：一、确定现状；二、了解期望；三、重点探讨；四、确认理解。
在这个环节中，分析客户需求同时保持与客户之间的互动是十分重要的。与客户之间保持沟通，确定你的分析是正确有效的，这样就是事半功倍，否则就是事倍功半。正确有效的客户需求分析有助于与客户之间达成一致的期望值设定。比如，你的客户需要的服务是为了提高收益，而你的提案都是在围绕控制成本的方面，这样客户不会介意，但是也不会满意。
第三，控制客户期望，这是最关键的一步。客户的期望会随着时间的推移而上升，从最初的惊喜需求转为期望需求甚至于是基本需求。我们要做的是按自己的实际能力，合理引导客户的期望水平，有效的控制客户期望攀升，以免应了那句老话：希望越大失望越大。
比如，我们可以通过设定期望值和降低期望值的方法来控制客户期望的攀升。
设定期望值就是设定对于客户来说最重要的期望值，同时还要明确的告诉客户哪些期望是可以实现的，哪些是根本不可能实现，这样与客户之间设定一致的期望值就会容易很多。例如之前所说的，客户最关心的是提高收益，那么提案时就要围绕如何提高收益，以及提高到什么程度。另外，要让客户清楚的知道，收益提高了，成本也会相应的上升，因此费用比不一定能够保证会有下降。
降低期望值，是指在满足不了客户的期望时，也就只能降低客户的期望值了。但是在降低客户期望值的同时，要明确的告诉客户为什么不能满足他原先的期望值，以及能提供给客户的其他选择，而这些选择的优势又是什么，为什么提供这些选择，从而与客户再次达成共识。还是之前的例子，如果不能提高客户最关心的获益时，需要明确的告诉客户为什么不能提高，但是我们可以提案降低费用比。这种方案也许不是客户最满意的，但是是客户所能接受的。
最后一点就是提升服务效果，从而提升客户满意度。这里有一个可以有效衡量客户服务质量的指数——RATER指数，这是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入了大量的人力，通过对多个行业，历时近10年研究得出的。
R，reliability——信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，从而赢得客户的信赖。
A，assurance——专业度：是指企业的服务人员具备的专业知识，技能和职业素质。包括提供优质服务的能力，对客户的礼貌和尊敬，与客户有效沟通的技巧。
T，tangibles——有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是通过服务得出的结果能使这一无形的产品有形起来。
E，empathy——同理度：是指能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
R，responsiveness——反应度：是指对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的态度。
同时，经过美国论坛公司的深入调查研究发现，作为客户方来说，这五个服务要素中信赖度和反应度被认为是最重要的。这也就说明了客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
由此，再次证明了“客户满意”与“客户期望”之间的关系之密切，一个大家都明白的道理：只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当我们提供的服务超出了客户期望时，我们也就赢得了竞争优势，这是企业长期发展的必要条件。
上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司运营经理。
