赛迪网讯 日前，“2009中国保险行业电子商务高峰论坛”在北京召开。会上行业著名专家中国呼叫中心与BPO行业联盟(CNCBA)主席颜晓滨先生做了题为“呼叫中心在中国保险电子商务领域的应用趋势”的主题演讲，以下为演讲稿整理：
颜晓滨：在座的各位，大家下午好，我是颜晓滨，非常荣幸今有机会和大家就呼叫中心在保险行业电子商务的应用趋势做一个分享。我目前的主要工作是做呼叫中心与BPO的产业研究工作，同时负责中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）的日常工作并担任51Callcenter的总顾问。在此，我谨代表呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA），对本次高峰论坛的顺利召开表示热烈的祝贺。在这里我也和大家分享一个CNCBA最近的活动信息，日前由国家工信部软件与集成电路促进中心指导，呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟等联合协办的“2009中国最佳联络中心及CRM评选"近日拉开了序幕，正在接受各企业的自荐、推荐报名，欢迎各企业积极参与。接下来我首先简练地跟大家分享一下呼叫中心在全球的情况。
什么是呼叫中心呢？大家知道微软在中国有一个全球技术支持中心，它就是呼叫中心，是一个做技术支持的呼叫中心。戴尔（中国）在厦门有近2-3千人的呼叫中心，它的呼叫中心根据其中不同方块运用叫法和不同，做技术支持的呼叫中心它叫技术支持中心，做电话营销的它叫电话营销中心，做客户服务的它叫客户关怀中心，因此我们可以看到呼叫中心的运用范围是相当的广的。。在目前，全球范围内应该说美国在呼叫中心领域的应用最宽泛，目前美国有占总人口3%的750万人从事呼叫中心产业，美国在呼叫中心的领域应用到一定程度之后，在过去的这十来年中基本上保持了这样的百分比。这也是目前在全球范围内的国家和区域当中占的最高的比例。现在印度有40万左右的坐席，印度当中则有非常多是来自于美国离岸服务的，包括很多大金融、大保险都是离岸外包到印度。菲律宾目前有16万坐席左右，这些坐席也大部分来自于美国。在过去菲律宾呼叫中心坐席是非常少，忽略不计的坐席，因为它自己的内需不大。有许多公司在菲律宾一家公司就有上万坐席，在中国大概只有中国移动和中国电信才有上万坐席规模的呼叫中心。在中国，大家通常觉得几百、几千坐席就非常大，国外超过万坐席的呼叫中心是很多。包括摩根大、信诺保险、汇丰银行、AIG等都是有很大规模的呼叫中心。中国目前像平安保险、招商银行等企业都有好几千坐席了，我相信不长的未来，由于业务的需要他们一定是上万席的规模。
根据51Callcenter的统计,中国的呼叫中心行业现在大概是30万坐席左右，70万的从业人口。如果按照美国3%的总人口从业人员比例来计算的话，中国理论上应该是4500万人来做呼叫中心。我在开头的时候介绍了一下呼叫中心的真正定义，它不是简单的做服务而已，它往往也是一个业务中心。在中国，最近几年很多的电子商务企业的成长离不开呼叫中心。包括我们刚才说的快钱也有呼叫中心，阿里巴巴、携程更是有大规模的呼叫中心。随着人们对时间、效率的要求提高之后，呼叫中心作为一钟高效率、互动性强的工具平台和产业，将有很大的发展空间。
曾经有人问我：“颜老师，呼叫中心跟中国保险行业的电子商务领域应用会有什么样的相关联呢？会有什么样的发展趋势呢？”今天在这里，我和大家总结分享一下。
第一，过去，在包括金融、银行、保险等大部分企业中，呼叫中心的功能主要是以服务为主。我们通常叫它某某售后服务热线，很多人脑子里定义就只有服务热线了。在今天的中国，我们来看保险行业的呼叫中心运营就会发现，服务是很重要，但是现在大家更热衷、更希望的是呼叫中心能够作为电话营销中心，能够成为一个帮企业代理营收和利润的部门。目前国内很多保险公司都在建电销中心，包括了中国人寿、平安保险等，规模有大有小。刚才我们获奖里有海康保险，它的呼叫中心也非常大。保险行业把呼叫中心作为重要的渠道，全球通过电子商务方式销售掉的保单在国外基本上达到了近20%的比例，而在中国这个比例还是微乎其微的。相信在未来逐渐的成长过程中，这个比例一定会提高的。
举个例子：一样的工作，你们说是电话快还是人快？三年前我碰到一家著名的发卡机构，他们想大力开发中国市场，所以就找到我了，我希望我在中国帮他们找到1万个呼叫中心外包坐席。1万个坐席做什么？按照他们的想法，他们针对中国市场进行了分析，计算出了中国的有效发卡人群数量，然后一年中通过呼叫中心电话覆盖过去需要10000坐席来进行。但1万坐席只需要用一年，还需要外包上提供相应客户数据。当然我这件事情没有办法帮他，1万坐席一年后不知去路， 我想风险太大，国内也没有呼叫中心外包企业有这么大规模来承接。但是随着外资企业进入中国，这种通过呼叫中心快速覆盖市场的应用方式，一定会得到更大的运用。大家一定会把这种高效的方式带到这片土地上做竞争。我们如果不去改变，不去应用，未来我们叫做快鱼吃慢鱼，电话一定比人跑得快。他效率上、准确性上、覆盖面上都会比你快。在上海我们看到了许多企业有几百坐席做保险电销，进行呼叫中心分区运营，这个区是针对上海，这个区针对浙江，这个区是针对福建，在一个大屋子里就可以做天下生意，这是传统的方式无法比拟的。
呼叫中心在中国保险电子商务领域的第一应用发展就是联络中心将成为未来保险企业的一种重要业务部门与渠道。第二个趋势是：在电子商务的运营当中，网站与呼叫中心将是做电子商务的两个支柱。今天我们看包括电子商务企业基本上都有网站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，携程近3千坐席。艺龙也是一种鼠标加水泥的电子商务方式，一个网网站加一个呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和网站在在电子商务运营中充当了不可替代的重要作用。未来随着应用的深入和精细，两者的结合也一定是越来越紧密。为什么会越来越紧密，应用越来越深入呢？我们来看有以下三点来分析。
第一个原因：在美国，我们看到很多服务是自助型的，这跟目前中国的行为习惯有一点区别。比如说在中国香港和大陆就不一样，在香港自助包括语音应答的使用率是相对有一定实效的。在中国大陆我们打电话给某人，对方说请语音留言，基本上我们就挂掉了。美国的很多家庭一回家就听留言，中国人干这样的事吗？没有，这是习惯上的问题。但是随着大家对网络生活形态的接受，越来越多的人喜欢通过网络、电话的方式来获得服务及产品。这样的形式下一部分是自助，另外一部分是通过呼叫中心来完成订单或服务的。
第二个原因：呼叫中心的应用度为什么会未来越来越高？实际上它跟电子商务有共同的地方，当我们的经济发展了，消费水平提高了，时间值钱了以后，社会对这种高效易操作的方式的追逐是必然的。我们一起回忆一下，2000年以前中国移动1860呼叫中心全国的坐席加起来没多少坐席的，为什么今天它已经有2万多坐席，并且这个坐席规模还在扩大？主要是因为在业务需要的前提下，呼叫中心坐席比营业厅在处理很多业务上效率更高！我们设想一下，如果中国移动没有运用呼叫中心，那么它要完成现在全国1860呼叫中心所完成的工作起码还得多请十几万人铺在营业厅，天天去应对查话费，投诉等等，客户也要花更多的精力和时间去跑柜台办理业务。如果这样的话，是多么大的社会资源浪费呀。当然了以前我们为什么总要耗时、耗力、费时去面对面交流，关键还因为当时的技术平台和运用还不够；同时人们对时间的紧迫性要求不高，如果高的话自然而然更多人会去投资运用。所以当时间价值提高后，效率成为人们选择渠道的一个重要指标。这是呼叫中心跟网站在电子商务应用当中的结合度进一步提高和应用进一步深入的第二个原因。
第三个原因，成本的控制将带来价格的优势。通过呼叫中心和网站开展来销售产品，其寿险和车险的价格一定可以比传统渠道低。如果产品服务一样，多数人会更愿意选择价格更低些的方式来获得服务。以上这三点可以看到未来呼叫中心和网站在电子商务当中会进一步应用，并且他们的结合度会提高。
呼叫中心在中国保险电子商务领域的第三个趋势是大规模化。呼叫中心在保险和各个行业中，目前已经有一些企业开始进入大规模化应用阶段，进入了千席规模。像平安保险、招商银行、建设银行、携程等这些企业在中国基本上都是上千坐席的运用。他们的应用方式不同企业有些不同，有的用来做服务，有的用来做生意。保险公司许多是用它来赚钱的，招商信诺、大地保险、海康保险、联泰大都会、安邦保险等都有大规模的呼叫中心来做电销。大家都知道戴尔是直销为王，去年我们组织了去厦门的培训，将近80个人去厦门，一起去看戴尔的电销中心和服务中心，几千坐席的规模，这样规模的呼叫中心在中国目前还有很多。
第四个趋势是：随着呼叫中心的深入运用，呼叫中心员工的流动性会提高，整个行业的人员成本也会提高。现在有的企业的电销总管，年薪动辄几十万，有的上百万。随着大量的呼叫中心的产生，社会对管理人员的争夺和需求已经趋于白热化，特别是在一些关键位置上！因为紧缺导致了管理人员薪金的持续上升，这块比较典型的是外资企业。这是我们看到呼叫中心在电子商务领域应用的四个趋势。当然从整个趋势来看，电子商务的应用，我认为谈发展，其实也是谈竞争。我的观点是竞争将是来自包括产品定位与设计、呼叫中心等整条价值链的竞争。
保险电子商务链我认为有八个重点。第一点，咨询设计，今天你要做一些事情，你要知道你要达到什么样的目的，要怎样做，每个细节如何去进行。所以，第一是咨询设计，整个流程的设计，未来做所有的事情是一环一环如何做。思想通了，行动才是对的。所以，今天我们看的第一个重要点是咨询设计。
第二点，发展电子商务非常讲究数据管理，数据管理应该怎样去理解，这个范围非常宽。这里，我们简单来解释，我们把数据定义为你的目标客户群体。我们做电话营销时会主动呼出，你呼出给谁？有些公司他电销做得很好，我觉得首先是因为它数据来源好、数据质量好，之后它进行了有效的分析，有针对性的处理。它的一个成功点就是数据管理做得好。另外一种是被动型的，我主动去做网站推广、目录营销、做广告，导致大量的人群涌向了网站，或者是涌向了电话中心。你希望哪些人涌向，这是有讲究的，不是随便到处做广告，到处发发传单，这是没有意义的。第二就需要数据管理、数据分析。
第三点，电子商务的产品你去推广，事实上并不是每个产品都适合通过电子商务方式来进行的。我们看到某些保险公司电销做得好，我认为有重要的一点，该公司有人精于保险产品的设计。电销或网站销售的产品我们需要产品相对标准化，这样比较容易进行交易和销售。时间关系后面几个点我就简单过一下好了，第四点是处理中心；第五点是网络推广；第六点是呼叫中心；第七点是物流管理；第八点是财务服务。保险电子商务链当中这八点是很重要的，八点一条链。这是我们所说的保险电子商务的八个重点。
现在呼叫中心的一个应用重点是电话营销，这里我最后很简要地介绍一下电话营销的六脉神剑，也称5PD,你做电话营销离不开它！第一个P,电话营销我们要讲绩效(performance)，绩效另外的叫法可以是KPI。从业绩来讲营销额是多少，从电话量来讲是多少的电话量，从数据来讲是多少的数据。一个人一天要打多少的数据，同时希望你成交多少单,产生多少营业额，这些通通是KPI。做电销很重要的一点是我们讲究数据，讲究KPI，讲究结果导向，讲究业绩，没有业绩就没有服务。第二个P，流程（Process）。流程有两个方面，一个是商务处理流程，一个是电话处理流程。第三个P，是我们的平台(platform)，包括了电销系统，办公环境等，这是我们说的第三个P。第四个P是人员(Person)，做电销和做服务是两样的，不同的人去做不同的市场。因此人的选择将很大决定电销的最终效果。第五个P是产品（Product），电销是需要有针对的电销产品的，不是简单的我们公司有什么东西就卖什么东西。这5PD中D是最重要的，D就是数据(Database)。这就是常说的电话营销最核心的5PD要素，简称六脉神剑.感谢各位，谢谢。
