旅游业竞争加剧拼服务呼叫中心作用凸显

　　在巨大的市场前景诱惑下，大大小小的旅游机构先后抢滩在线旅游服务市场，竞争日益激烈。在线旅游已不仅仅局限在最初的订票和预定酒店服务，它正在朝着多样化、用户体验优化的方向发展。艾瑞分析，为开拓市场，专注于旅游市场的各公司将大打价格牌和服务牌。专家分析，随着时间的推移，资源不再会被某一家企业所独享，价格终将趋于统一，拼服务才是永恒的主题。

　　特色服务抢滩市场

　　在一个新兴且快速发展的市场，一个有特色的业务模式无疑是成功的保证，在这方面，从事景点运营的驴妈妈显然很有发言权。据驴妈妈总经理李丹介绍：相比于旅行社的组团出游才有优惠的模式，“驴妈妈的优势在于一张门票也有优惠”。

　　传统旅游公司将主要精力放在预定机票和酒店服务上，围绕“旅”做文章，驴妈妈则独辟蹊径，依托与全国旅游景点的深度合作为散客提供门票优惠服务，解决游客“游”的问题。目前，驴妈妈与全国1200多个景点已经建立了合作关系，游客通过提前在驴妈妈网站上提交电子客票申请，就能获得一个唯一识别的手机二维码，同时景区也将获得游客的身份认证等信息。等游客来到合作景区，就可凭这个二维码获得景区门票优惠。这种特殊服务为喜欢独自出游的驴友们提供了一种非常实惠的选择，受到了广大游客的欢迎。

　　除了门票优惠，驴妈妈还积极拓展其他服务项目。据李丹介绍，按照驴妈妈的发展计划，在今年年内，驴妈妈将实现从景点购票、机票预定、酒店预定及租车预定等一站式全方位的优惠服务，最大限度地满足驴友们从“出”到“游”到“住”的各类需求。

　　同样是特色服务，创立于2006年10月的途牛旅游网则定位于“旅游线路”预订服务。其模式在于利用互联网优势，整合旅游产业链，通过呼叫中心与业务运营系统，为广大旅游爱好者提供旅游产品预订服务。

　　呼叫中心锻造服务优势

　　在线旅游业的快速起飞发展，与呼叫中心的应用密不可分。当今在线旅游业的两大巨头携程和艺龙，当年正是凭借“互联网+呼叫中心”的新商业模式，极大降低了运营成本，快速地复制扩大规模，彻底颠覆了传统门店销售模式，迅速在散客旅游市场占据了绝对的优势，一飞冲天。

　　具体来说，呼叫中心在旅游业中的应用可以分为以下三个方面：一是大流量客户咨询应答。通过呼叫中心专业的呼入流程控制与专业技能组，根据呼入客户的不同需求进行分组，由专业技能组负责应答，大幅提高客户咨询成功率。同时，呼叫中心的来电排队和语音导航功能实现客户来电的最大保留率，降低来电客户流失；二是大流量预订业务办理。快速、准确、便捷的服务是在线旅游企业的业务核心，而通过呼叫中心可以实现来电预订业务的高效办理，最大节省客户的时间，提供高品质的服务。三是可进行电话主动服务。在线旅游企业每天有大量的客户订单需要确认，呼叫中心提供了主动沟通的功能，可以通过主动电话、传真、短信、邮件等方式与客户确认行程及各项细节，保证每位客户的选择准确无误地被执行。

　　驴妈妈总经理李刚(李刚新闻,李刚说吧)对呼叫中心作用的评价颇具代表性，他认为，呼叫中心是驴妈妈电子商务平台的有益补充，也是服务与管理的基础，在用户咨询、景点推荐、下单、客户管理与互动、数据分析等方面，呼叫中心平台都发挥着重要作用。“我们将呼叫中心看做是业务系统的重要支撑，所以对建设厂商的选择非常慎重。北京讯鸟软件有限公司提供的呼叫中心系统，让我们可以最大程度的发挥‘电子商务+呼叫中心’的模式之利，为客户提供最为快捷且优质的服务。总之，呼叫中心系统是驴妈妈的服务基础”。

　　国内知名的呼叫中心系统建设厂商北京讯鸟软件有限公司（www.infobird.com），曾成功为包括艺龙、驴妈妈、淘票网、乐淘网在内的众多在线旅游服务机构提供呼叫中心平台，搭建客户服务体系。

　　讯鸟公司相关负责人表示，当前，大部分旅游机构都建立了自己的呼叫中心，随着旅游行业竞争加剧，对客户服务质量高低将成为企业核心竞争力的重要因素，因而厂商对呼叫中心系统的建设普遍都比较重视。未来，“电子商务+呼叫中心”的商业模式将更多地在旅游行业中得到广泛应用。