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展望呼叫中心平台创新应用系列之虚拟座席

　　呼叫中心行业的发展，无论从技术还是应用的角度，都呈现出飞速发展的趋势，标志性时代的划分正在超越我们所定义的第四代呼叫中心，以网络虚拟组织（NVO：Networked Virtual Organization）概念的提出为标志，网络型呼叫中心的时代已悄然而至。随着越来越多的企业选择分布式呼叫中心模式或大量采用远端座席，呼叫中心的集成商和最终用户都在选择提高运营效率，降低运营成本的产品。从整体上讲，现在的呼叫中心主要面临两个管理问题，分散的资源如何有效的共享以及分散实施的服务质量如何有效控制。

　　在这里，我们提出一个突破传统的应用，有效的解决效率和成本的问题。目前呼叫中心的建设都是地域集中的方式，也就是说呼叫中心服务和座席人员集中在同一地区提供服务。而对于大中型企业（例如：电力、银行、公共事业等），则要在各个地区都建立客户服务机构，以满足区域化服务需求。由于区域性的差异，业务量及分配也有所不同，这样就出现了我们前面提到的问题：分散的资源如何有效的共享，服务质量又如何有效统一控制。

　　虚拟座席是我们提出的一个有效分配运营资源的应用。对于两个处于不同地区的呼叫中心，当其中一个遭遇业务繁忙期，无法满足大量的用户请求时，可以通过虚拟座席的方式将另一个地区呼叫中心空闲的座席资源映射过来，共同分担业务请求。这样，通过合理的调配资源，在不增加运营成本的同时，提高了运营效率。

　　通过以上的描述，我们可以总结一下虚拟座席的特点： 

动态实现资源映射
涵盖呼叫中心全部功能，不存在差异
操作简易、部署迅速、管理有效
资源共享，用户再投资成本为零

　　如何更好的实现虚拟座席的应用，我们需要介绍两项技术：

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技术通过对语音信号进行编码数字化，将其压缩处理成压缩数据帧，然后转换为IP数据包，在IP网络上进行传输，从而达到了在IP网络上进行语音通信的目的，使得语音传输的问题迎刃而解。

　　智能路由，我们使用多种典型的路由分配算法，如基于座席的区域性分配、按照业务需求分配、基于呼叫权值分配等等，使得本地座席更多的接听业务相关的请求，而虚拟座席更多的去完成常规化的解答，从而有效的提高了座席资源的利用率，并且让客户更加满意。

　　虚拟座席的应用，使用户在零投入的前提下，建立一个应对突发事件的机制，合理有效的处理了大量的用户请求，不增加任何运营成本，就使得运营效率大幅提高，实现了资源有效利用的最大化。

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