最佳联络中心案例分析：诺基亚中国（图）

诺基亚与中国的贸易关系源于二十世纪五十年代。1985年，诺基亚在北京开设了第一家办事处，开始了在华的初期发展阶段；90年代中期，通过在中国建立合资企业，实现本地化生产，并逐步将其发展成为诺基亚全球主要的生产基地；进入新世纪，诺基亚通过加强与中国在最新的通信技术领域的密切合作，深入参与中国信息产业的发展，并进一步将中国打造成为诺基亚全球的研发和人才基地。

从2004年开始，诺基亚移动电话凭借丰富创新的产品系列、深入的本地化战略、成功的渠道建设以及不断提高的品牌忠诚度，赢得了中国整体手机市场的第一名。与此同时，诺基亚也把服务放到战略高度上。

诺基亚（中国）投资有限公司客户服务热线管理团队

诺基亚中国客户联络中心有北京和广州两个运营中心，拥有400多人的规模。联络中心用心把握每一次与客户的接触，发掘客户的潜在需求，提供快速、有效的解决方案，并建立强大的客户需求和信息收集、反馈系统。联络中心通过电话、传真、电子邮件、短信息等多种服务方式，为用户提供手机售前和售后咨询、手机功能特点和操作使用介绍、产品技术支持等服务，并设有专业团队，收集客户反馈、处理客户投诉并督促、完善公司的产品质量和服务流程，通过服务提高客户忠诚度。

先进的联络中心解决方案、技术平台、知识库的建设、在线培训和测试系统、各种流程改进项目、质量监控系统、“秘密客户访问”项目、在线客户满意度调查、严格的目标和绩效管理系统、奖惩机制等多种管理措施的有效结合使管理者有据可依、员工有目标可循！诺基亚恪守“以人为本”的理念，深知具有娴熟专业技能的坐席代表是宝贵的资产，培养并留住优秀员工，成为呼叫中心的头等大事。服务文化和团队建设、员工职业发展规划、员工关怀和培养计划等都被证明是非常有效的手段，让员工用微笑、用心真诚服务于每一位客户。

几年来，诺基亚联络中心年年蝉联业界大奖，从2006“消费者最满意的电话客服热线”大奖到“2007年中国客户关怀标杆企业”称号；从“2007最佳联络中心服务管理”奖到本次荣获由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工业与信息化部支持，唯一由工业与信息化部软件与集成电路促进中心指导，中国联络中心与BPO产业联盟（CNCBA）和中国软件与信息化等机构共同协办“2008中国最佳联络中心”年度大奖，这一切无不说明客户对诺基亚客户联络中心服务的认可。我们会一如既往的坚持“专业专注、全心服务”的理念，不断完善、打造卓越的服务品牌。

诺基亚的成功说明，赢在服务！