COPC呼叫中心标准之CSP商业计划和战略

CSP必须执行一个文件性的长期战略计划及实体和部门的年度商业计划。

战略性计划必须指出一个至少两年的时间界限，同时应包括同客户相关的表现和在市场竞争中所占的位置的最终陈述。如果实体的战略性计划镶嵌在一个组织计划内，带有实体特色的目标和因素必须容易辨识。

实体和部门的年度商业计划必须包含量化的财政和非财政目标，以及有特点的行动计划。
a)所有增加产量和效率、增加收入、或减少成本的目标都被视为财政目标。
b)非财政目标必须为那些类目4.0表现和评估中同指导性说明和战略性计划相关的metrics而建立。
c)对每一个量化的目标，CSP必须规定1）为达到目标将采取的行动，和2）负责执行的管理人员。

说明
¨如果管理者个人计划包含量化的财政和非财政目标和行动，每一个管理者的个人目标可能同部门计划相一致。
¨管理者个人年度财政计划不是计划。
¨计划带有目标但很少有行动和成效是不符合标准的。
¨未被应用的计划（如，未被实施）用来管理企业是不符合标准的。
¨经理和主管如果对与他们相关的计划不很了解，说明这些计划在实体内没有完全实施。
¨如果实体内只有一个部门，那么部门计划可能就显得不必要了。

基准
¨实体和部门计划与指导性陈述相一致。例如，如果指导性计划着重突出客户服务、利润和被雇佣者，那么每个计划应涉及这三个方面。

1.4管理系统检查

目的：一个实施良好的表现管理系统能增加获得高水平运营表现的概率。