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COPC呼叫中心标准中如何实施监控
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COPC呼叫中心标准中，CSP必须监控同最终用户相关的所有类型的业务(如,电话、传真、信件、电子邮件、网络相关的和EDI业务)以保证CSP、客户和最终用户的需求和目标得以实现。

1.CSP必须有一个用来达到CSP、客户和最终用户需求和目标的方法来监控业务。这个方法必须被所有处理最终用户业务的部门和小组使用。这个方法必须包括：
a)保证最终用户所有类型的业务（如，电话、传真、信件、网络、电子邮件等）都被监控。
b)一些细节（如，精确性、专业性）将被监控；精确性必须是主要组成部分。
c)频繁监控。每个CSR每月至少被监控一次。
d)监控方法（如，邻近或者远距离监控）
e)监控的样本方法（如，样本是怎样挑选的）与业务类型和业务量相匹配。
f)特殊的表现达标段（threshold）（包括通过/未通过和明确、客观的评分系统）
g)用来1）当个体表现在达标段（threshold）以下时发展和实施的更正行动的方法和2）合计和分析监控结果来确认（个体办理最终用户的业务的跨区表现过程水平）的过程-水平问题。
h)要有一个同职员沟通监控发现的计划，计划要详细说明发表这个反馈的时间和安排。

2.实行监控的个人必须经过培训且参加季度标准会议以保证1）监控人员之间的评估一致性。2）得分是最终用户的真实反映（如，监控人员的评分不应与客户评分以及最终用户的评价有太多出入）

注：

谨防:
¨不严格按设计实施监控。
¨不完全的过程（如，没有通过/未通过达标段）
¨当CSR未通过，不及时采取行动
¨分数膨胀。
¨强调电话技巧而不是给予正确答案。
¨如果该业务包括电子和非电子业务，只进行电话监控。

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