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COPC呼叫中心标准关于数据完整性的要求

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目标:如果用来做决定的数据不相关、不精确、不具有代表性和客观性,则不能达到高水平表现。 COPC呼叫中心标准中,CSP必须保证其收集数据的完整。

1.对于所有类目4.0表现和评估中要求的metric,CSP必须保证其数据是:
A)相关的:反应要求中规定将被评估的。
B)精确:数字正确并且没有误导。
C)有代表性的:反映潜在的人数。
D)客观的:用来收集数据的方法公正无误。

注:
¨谨防容易评估,但无关连的metric。
¨COPC发现一些CSPs传单中包含数学错误。
¨COPC发现一些ACD数据不精确的案例。(如,放弃率(abandonmentrates)与服务水平表现(servicelevelperformance)不匹配。
¨一个CSP常设的陷阱:在mail,fax,e-mail中的“开始时间”,是业务进入的时间而不是被收到的时间。
¨谨防非随机样本。(如,在某月的最后一天选择此月的样本)
¨履行(Fufillment)在货物离开甲板前从"计算机上卸货”是不允许的。

目标:如果用来做决定的数据不相关、不精确、不具有代表性和客观性,则不能达到高水平表现。

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