浅谈呼叫中心客户服务满意度

1. 客户电话别顺利接听，通常不会遇到线路忙；
   
2. 电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来；
   
3. 所有的回答都很准确；
   
4. 座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键；
   
5. 客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务；
   
6. 客户对座席有信任感；
   
7. 市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息；
   
8. 客户从座席处得到一个意外的建议；
   
9. 对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。

1. 一次性解决问题；
   
2. 座席对客户需求反应热情、行动迅速；
   
3. 座席认真地对待每位客户，而不是在敷衍客户；
   
4. 对问题的处理与反馈及时；
   
5. 座席对问题的回答与客户的提问相一致，即所答为所问。

　　要提升客服中心的客户满意度，最终离不开呼叫中心的三大要素：流程、技术、人员。

　　第一，流程方面

　　流程包括客服中心与企业各部门间的配合流程和呼叫中心内部管理流程。企业各部门间的配合好坏，决定对客户意见反馈的速度和结果；客服中心内部的流程，直接关系到电话的接通率、问题的处理效率等。

　　流程管理是呼叫中心所有关键工作流程的中心点。高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用于指导员工正确工作，并确保员工按照流程进行操作。

　　流程设计过程需要结合企业资源投入能力，流程的层次、范围、规模、价值等角度对业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。

　　第二，技术方面

　　技术支持在呼叫中心的服务实现中起着非常关键的作用。技术支持必须作为呼叫中心整体战略和目标的一部分。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率，节省人力成本，并为客户提供多样化的沟通渠道。

　　呼叫中心在技术规划方面要考虑更多数量客户的访问。具体可以通过系统扩容来增加系统的处理能力。通过扩容，可以缩短原来的呼叫处理时间，客户持线等待时间等。在增加接入系统容量的同时，也要增加人工座席和IVR的容量，使客户呼入变得更加容易。

　　第三，人员方面

　　一个呼叫中心的成功运作，与人紧密相关。首先，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功的关键，每个岗位都必须有明确的岗位需求与职责。其次，人员排班好坏直接影响接听电话的数量，即影响呼叫中心的服务水平。再次，座席人员的素质，与服务质量息息相关，直接影响到客户的体验，呼叫中心可以通过培训和监督提高服务质量。最后，呼叫中心不仅要对座席进行管理，也要将他们的职业生涯规划纳入考虑范围，让他们安心这份工作，让他们体会到这份工作不是吃青春饭，而是有前景的、值得做一辈子工作。

　　此外，要在客服中心引入知识管理。如何在短时间内对员工进行有效培训，如何提高呼叫中心的座席人员对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本，所有这些都可以通过知识管理得到改善。

　　总之，客服中心作为企业面向客户的重要窗口，其特性在于以较低的运营成本和较高的渠道效益为客户创造价值，成为企业服务利润链上关键的一环。提升客服中心的服务水平，将为企业赢得更多的客户忠诚度。