检查CSR处理业务的风格、形式、专业性、知识性和提供信息的准确性。对于电话业务，通常指远距离或在座位边上对一个线上电话进行监听。对e-mail或信函，这通常指检查CSR对顾客咨询的书面回复。
Scheduled-time Hours 在一个时间段内一个CSR或一组CSRs被安排工作的时间（如，在一个月的21天工作日内一个CSR被安排每天工作8小时，那么21天的工作总长为168小时）。
Scope of Work 由客户和CSP对基本要求的界定，它清楚的描绘了CSP提供的服务范围。
Service Level 在一个时间段内回复业务的百分比的评估。如，对于一个呼叫中心80/30是一个Service Level，它表明80%的电话在30秒内被回复。Service Level可以是实际表现的目标或评估。
Service Level Agreement（SLA） 同产品或服务提供者的书面合同或协议。经常由表现水准和目标组成。
Skill-based Routing 同ACD相结合的计算机应用，它将呼叫者分配到合格的CSR。它以由系统中CSR Supervision界定的参数为基础。
Specific Attribute 用于将整个满意度分解成创造或组成满意度的单个因素或组成部分。（如，精确性，及时性）
Staff Classification 从最终用户的角度在CSPs内部描述的职位（同人事安排的职位相对）的两个特殊的职员分类。
¨Indefinite staff 占用没有终止日期的职位。他由CSP或职员配备招募部门（他们在这种情况下被称做”temps”）雇佣。在Standard目标中，一个CSR占有一年4次的三个月的季度职位就是长期职位。
¨ Temporary staff 占用有明确终止日期的职位，如一个假日急位。
Staff, Contract 职员配备/招募部门薪水册上的全职和兼职人员。
Staff Utilization 职员执行所分配的KCR任务时间的百分比。根据职员处理的过程，分子会有所不同。以下是关于处理电话的例子。
Staff Utilization = (Time on Phone) + (After Call Work) + (Available to Take Call)/Paid Staff Hours
Standard Operating Procedure(SOP) 一个独特过程引出的一系列步骤。COPC不要求这些以书面的文件形式存在（虽然他们经常是书面的文件）。
Support Staff 负责支持KCR工作职员的人员。经常包括信息系统、信息技术、无线电通信、人力资源、排班者/预测者、质量监控、组长、主管和管理方面的人员。
Target 主要指需求的量化。（如，24小时回复收到e-mail的95%）。
Technical Support Representative（TSR）COPC使用此术语或其他如CSR, agent, representative, rep等来表示第一线上处理最终用户业务的职员。
Time on Phone 指CSR同呼入者在电话中交流的实际时长（包括hold time）(通常指Average talk time), 参见职员利用。
Turnover Costs 主要包括以下多数或所有:
¨ 新雇佣非生产阶段的补偿
¨ 代理费
¨ 失去产品机会的成本
¨ 招募成本 —— -内部和外部（报纸上的广告、招募活动和人员时间）
¨ 培训 —— 每个学生在培训活动中被分配的成本。
¨ Ramp-up — 新雇佣人员相对于资深agent的效率，通常指“学习波动”成本。
¨ 由于人员减少加班
Unscheduled-time Hours 在一个时间段内一个CSR或一组CSR 本应工作却由于计划外的原因而缺席的时间长。如，疾病，效率低和个人工作日等。例如，在一个月内的21天工作日里，一个CSR有一天缺席，一个计划外个人工作日和2个小时的低效率工作，总计18小时。这个信息用在缺勤率统计里。
Up-time 系统处于计划中可工作状态的时间百分比（计算机系统、电话线、ACD和桌面终端）。
Upload 数据从最终用户处CSP/客户或其他指定处。
Vendor 同“Supplier”。
Voice-Over-Data 来话通过客户网站直接从最终用户处到达agent处。网络流通需要电话的音频和显示器显示数据来完成。要求有麦克风（或耳机）和一个与用户终端相连的接收器。
Web Callback 当最终用户击活客户网站的按钮发送带有电话号码的信息给一个CSP的自动拨号器时，回复电话生成。自动外拨器拨号给最终用户的同时拨号给CSR。
Web Chat 指顾客同CSR通过网络进行即时无声的语言交流。经常用在技术支持、产品咨询、好的方法产生或顾客满意度讨论。一个CSR同几个顾客同时交流很常见。
