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COPC联络中心标准术语词汇汇总

Abandoned Calls ACD系统回答并且置入等候接听队伍中，但在agent回答前挂断。

After Call Work(ACW) 一个ACD工作站追踪一个CSR由于要完成前一个电话所需要的额外工作而不能接听另外一个电话的时间长度，但是这个CSR仍然登陆在ACD系统中。它包括不能在电话期间完成的线上记录，如，电话处理编号，有伸缩性的文本意见和研究。在一些ACD系统中ACW也被称作Wrap。

Application 是一系列设计用来提供文凭或基准审核组的一系列问题，这些问题是实体为同standard的29个条款相一致而使用的方法和实践的概括。

Applied 一个指令，是COPC确认那些实体已经正式追踪copc-2000^＠standard 的认证。

Automatic Call Distributor（ACD）（系统用在呼入呼叫中心）来在CSR中平均分配第一个来话。

Auxiliary(Aux) 在一个CSR的排班内的有偿工作日内的非电话时间。包括培训、休息、会议、特殊项目，休息室停留或喝咖啡。大多数顾客联络中心电话系统有一个叫做Aux的特点，它可以通过CSR对一个电话按键的使用来被追踪。超出预定中的辅助时间应通知给主管，由主管来确认和分析可能的表现metrics的偏差。

Availability COPC用来指定一个CSR在有偿工作日内用来处理顾客联络业务的百分比。它＝ATT＋ACW＋被有偿工作小时数量分配的可以接听电话的状态。这个术语不应与available相混淆。参看人员利用。

Available to take Call/Contact CSR如下行为的时间：1）登陆状态。2）在“准备”“等待”或“available/可得的”状态。3）未在线上4）或者不在ACW状态，和5）准备回答电话的状态。参见职员利用。

Average Speed of Answer(ASA) 呼入者的电话在被CSR接听前的等候时长。由于Abandoned Calls会对此部分的metric有影响，因此明确Abandoned Calls在这个统计中的表现形式很重要。

Average Talk Time(ATT) 指CSR同呼入者在线上停留的总时长。（如果Hold 时间没有被单独分出来，应在职员利用公式中考虑到它。ATT的统计方法通常为总的电话时长除以总的电话数量。）ATT在一些电话系统中也被称做ACD时间。

Baseline Assessment 对非standard29条款的内容加以分析，用来确认非标准条款，这样实体能够为通过认证的标准审核做好准备。

Benchmark Review 一个服务组织的综合评估标准，它提供了一个服务中心的运营表现同与其相关的高水平表现顾客联络中心的对照。

Best Practice COPC对世界工业和商业审核和检查中的第一手经验资料或是COPC用来说明standard的特殊要求或在顾客联络或履行中心能做的程序并为其提供证据的最好方法、处理过程或途径。

Certified COPC 协调员 指参加了COPC注册协调员研习会，考试分数在90％或更高，并且在完成后，正式证明了他们在此领域中申请standard　中的能力。要保持其地位需要通过每年的测试和技能证明。

Client 指雇佣第三方CSPs为最终用户提供产品和服务的组织。

Compliance Audit 一个COPC－2000＠standard 的29个条款的严格的现场审核，用来决定一个实体是否有资格被认证。

Compliant 达到了COPC-2000^＠standard 的要求。

COPC Coordinator 实体中负责协调所有行为都符合standard 要求的人。这个人通常是同审核组织接触的主要媒界。

Customer Contact Center (CCC）处理最终用户的各种类型的联络业务（呼入、呼出、FAX、信件、e-mail、网络业务和其他电子的同最终用户相接触的业务）的呼叫中心、顾客服务中心、技术支持中心、咨询台、收集中心、电话营销中心、电子答复中心、销售技术支持中心和顾客预订中心等。

Customer Servi ce Povider（CSP）顾客－服务提供者或CSP成就了顾客－联络中心和履行中心。

¨ 顾客－联络中心是通过电话（呼叫中心）电子方式（电子商务中心中心），功的mail /fax 来提供顾客服务、预订管理、技术支持、咨询台、呼出电话销售，收集和电子商务的运营组织。　　　　　　

¨ 履行中心是那些处理组装和挑选、打包和运载行为的运营组织。

Customer Service Representative（CSR）在standard 中指在顾客－联络中心处理最终用户（如，电话、e-mail 、网络咨询、fax、mail 等）的职员。替换词包括agents 、技术服务代表、communicators 、consultants,、和Cyber-agents。

Cycle Time 一个过程时间（包括呼入电话的等候时间）。Cycle Time的开始时间通常是联络中心收到业务（e-mail、信件、和传真）的时间，结束时间是业务完成的时间（从最终用户的角度，即产品和e-mail实际被收到的时间）。

Defect 脱离计划目标的未预期的错误或结果。

Departments 实体内被实体的组织结构界定的特殊的运营组或组成部分。它可能由运营服务发送顾客联络部分组成或者由一个支持服务部分（人力资源，信息技术和培训）组成。

Download 指客户发给csp、或发给用户的数据。

Efficiency metries指投入单位量（指劳动时间或成本）除以产量（指业务量，时长或收入）。也指生产率mertrics。

Electronic Data Interchange (EDI) 电子（电脑对电脑）的数据交换，如发票或预订。EDI通常指客户和CSP之间。

Electronic Download 指最终用户登陆到web或FTP站点上，并要求下载信息或软件的行为。

Electronic Funds Transfer（EFT）另外一种从一个账户到另外一个账户的支付形式。

Electronic Purchase Orders (EPO) 电子方式产生并且通过网络发送给CSP 的购买预订。

E-mail 通过内外网络发送的备忘录或信件。这些可能是不拘形式的短信息或嵌入电子表格的信息。

End-user 是第三方CSP客户的顾客。他们可能是消费者、商业团体、区域组织、或零售商分销商和专家，他们组成了客户渠道。

Entity 是申请COPC-2000^＠standard 或欲获得其认证的公司、组织或服务运营。

Full Time Equivalent 经常由实体来界定。它要求全职和兼职的雇员标准化为一个等同全职的人员。如，两个兼职的CSR每人工作各一半被视做一个FTE。

Fax Back or Fax-on-Demand 两个不同的名字用于同一个服务。这个服务允许最终用户使用带有数字键的电话输入一串数字，就产生一个将自动文件发送到用户传真机上的要求。它也可以由内部的CSR手动将文件传真到对方的传真机上。

High-Performing Organizations 通常被认为在服务、质量、成本和客户满意度方面已经达到了很高水平的公司和实体。

Intelligent Voice Response/Interactive Voice Response(IVR)/Voice Response Units(VRU) 对IVR的解释有多种（智能语音回复/交互式语音回复/语音回复元件）。它是一个电子的（如，触摸语音、语音信件或演说认知）“决定树”，用来将最终用户编排到自动语音提示处或合适的CSR队伍中。

Lead 或 Lead CSR 在一个实体内一半负责CSR具体工作，一半负责第一线管理（如监控、指导、产品或过程/政策参考者，处理上交电话等）的职位。

Licensee 被COPC认证来决定是否符合Standard规定和提名有资历身份的实体。他们使用COPC-2000^＠standard 来执行审核和检查。Licensee必须依据特殊方针来保证Standard 和认证审核过程的完整性。

Line Staff 第一线职员 —— 处理顾客联络和KCR工作（CSRs和打包、装载人员）的人员。

Logged Off CSR推出以告知ACD系统他们不再工作。大多数公司要求CSR在午饭时间和每班结束时间退出。通常也指Sign-Off。

Logged On CSR告诉ACD系统他们开始工作。这通常需要输入一个授权码或一个Agent的工号。通常也指Sign-on。

检查CSR处理业务的风格、形式、专业性、知识性和提供信息的准确性。对于电话业务，通常指远距离或在座位边上对一个线上电话进行监听。对e-mail或信函，这通常指检查CSR对顾客咨询的书面回复。

On time 一个业务运营达到目标日期的百分比。

Paid Staff Hours CSP在工作期间被付报偿的所有时间（排除假期和其他不在工作但可能享有薪金的时间）。如，如果CSR工作8.5小时，30分钟的午休时间不享有报酬，2个15分钟的休息时间享有薪水，这样它的工作时间即有偿工作时间为8小时。也就是8.5小时—0.5小时的午餐时间。参见职员利用。

Performance Metrics 由CSP 评定用来追踪表现，尤其是KCRPs的表现。例子和具体要求祥见Exhibit1。

Performance Management System 用来保证整个服务、质量和成本表现，尤其是保证不断满足顾客需求的组织结构、程序、过程和资源。

Process Audits, End to End 从KCRPs过程的第一步到最后一步的审核。经常覆盖CSP的各个部门，包括实体外部KCRPs过程审核。

Process, In-Control Program 连续按预想方式运行的过程。为一个特殊客户提供一个特殊的产品或服务的支持项目。单个客户经常有多个项目。这些项目可能提供给客户组织内部不同部门，一个类似的服务可以提供给不同的产品或单个商业活动。项目应主要（虽然并非完全）由客户和CSP的组织结构为基础来界定。组织结构越独特的CSP，越有可能有不同的项目。因此，一个为同一客户使用2个不同业务组的CSP, 可能为此客户使用2个项目。

Re-certification Audit 认证实体必须每年进行一次再次认证。再次认证审核是审核版的缩略。即所有14条重要的条款加上7到10条其他条款。

Registered COPC Coordinator 指那些参加COPC注册协调员培训课程并且通过考试，分数等于或高于90分的人员。

Request for Proposal (RFP) 通常由客户准备的文件，要求CSP提出一个RFP中描述的有关运行外包服务的方法和价格的有关细节性建议。

Requirement 未被量化的目标。（如，回复e-mails）

Scheduled-time Hours 在一个时间段内一个CSR或一组CSRs被安排工作的时间（如，在一个月的21天工作日内一个CSR被安排每天工作8小时，那么21天的工作总长为168小时）。

Scope of Work 由客户和CSP对基本要求的界定，它清楚的描绘了CSP提供的服务范围。

Service Level 在一个时间段内回复业务的百分比的评估。如，对于一个呼叫中心80/30是一个Service Level，它表明80%的电话在30秒内被回复。Service Level可以是实际表现的目标或评估。

Service Level Agreement（SLA）同产品或服务提供者的书面合同或协议。经常由表现水准和目标组成。

Skill-based Routing 同ACD相结合的计算机应用，它将呼叫者分配到合格的CSR。它以由系统中CSR Supervision界定的参数为基础。

Specific Attribute 用于将整个满意度分解成创造或组成满意度的单个因素或组成部分。（如，精确性，及时性）

Staff Classification 从最终用户的角度在CSPs内部描述的职位（同人事安排的职位相对）的两个特殊的职员分类。

¨Indefinite staff 占用没有终止日期的职位。他由CSP或职员配备招募部门（他们在这种情况下被称做”temps”）雇佣。在Standard目标中，一个CSR占有一年4次的三个月的季度职位就是长期职位。

¨ Temporary staff 占用有明确终止日期的职位，如一个假日急位。

Staff, Contract 职员配备/招募部门薪水册上的全职和兼职人员。

Staff Utilization 职员执行所分配的KCR任务时间的百分比。根据职员处理的过程，分子会有所不同。以下是关于处理电话的例子。

Staff Utilization = (Time on Phone) + (After Call Work) + (Available to Take Call)/Paid Staff Hours

Standard Operating Procedure(SOP) 一个独特过程引出的一系列步骤。COPC不要求这些以书面的文件形式存在（虽然他们经常是书面的文件）。

Support Staff 负责支持KCR工作职员的人员。经常包括信息系统、信息技术、无线电通信、人力资源、排班者/预测者、质量监控、组长、主管和管理方面的人员。

Target 主要指需求的量化。（如，24小时回复收到e-mail的95%）。

Technical Support Representative（TSR）COPC使用此术语或其他如CSR, agent, representative, rep等来表示第一线上处理最终用户业务的职员。

Time on Phone 指CSR同呼入者在电话中交流的实际时长（包括hold time）(通常指Average talk time), 参见职员利用。

Turnover Costs 主要包括以下多数或所有:

¨ 新雇佣非生产阶段的补偿

¨ 代理费

¨ 失去产品机会的成本

¨ 招募成本 —— -内部和外部（报纸上的广告、招募活动和人员时间）

¨ 培训 —— 每个学生在培训活动中被分配的成本。

¨ Ramp-up — 新雇佣人员相对于资深agent的效率，通常指“学习波动”成本。

¨ 由于人员减少加班

Unscheduled-time Hours 在一个时间段内一个CSR或一组CSR 本应工作却由于计划外的原因而缺席的时间长。如，疾病，效率低和个人工作日等。例如，在一个月内的21天工作日里，一个CSR有一天缺席，一个计划外个人工作日和2个小时的低效率工作，总计18小时。这个信息用在缺勤率统计里。

Up-time 系统处于计划中可工作状态的时间百分比（计算机系统、电话线、ACD和桌面终端）。

Upload 数据从最终用户处CSP/客户或其他指定处。

Vendor 同“Supplier”。

Voice-Over-Data 来话通过客户网站直接从最终用户处到达agent处。网络流通需要电话的音频和显示器显示数据来完成。要求有麦克风（或耳机）和一个与用户终端相连的接收器。

Web Callback 当最终用户击活客户网站的按钮发送带有电话号码的信息给一个CSP的自动拨号器时，回复电话生成。自动外拨器拨号给最终用户的同时拨号给CSR。

Web Chat 指顾客同CSR通过网络进行即时无声的语言交流。经常用在技术支持、产品咨询、好的方法产生或顾客满意度讨论。一个CSR同几个顾客同时交流很常见。

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