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COPC联络中心标准认证评估要求

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欲获得COPC-2000âStandard文凭的CSPs一定要符合评估条件和类别所描述的细节条件。
方法和部署
COPC-2000 Standard前三个类别中描述了CSPs为达到Standard的要求必须发展和执行的各种过程、实践和程序。这些过程、实践和程序统称为方法。
部署指这些方法在CSP组织中被使用有多广泛。设计良好的方法如果被广泛的部署将会导致持久的高水平表现,这正是COPC-2000âStandard的目的。
个体CSPs在为其组织设计最合适的方法时有很多CSP的特殊因素必须考虑(如,指导性说明、竞争性职位、客户和最终用户需求以及文化背景等)。
考虑到每一个方法的设计不可能是唯一的,COPC-2000 Standard不要求CSPs使用相同的方法或为每一个方法规定特殊的步骤。但是,对每一个方法和部署都有最基本的要求。
n方法中必须包括在类别1.0-3.0条款中所描述的主要因素和组成部分。这些条款经证明对设计有效的方法至关重要。
n方法必须被结构化,也就是说他们必须由被清晰界定和可反复实行的程序或方法论组成。
n方法必须以现实为基础,也就是说数据、信息和实际案例必须被用来:1)执行方法,2)评估和改进他们的效力和效率。
n部署必须有效且广泛,方法才能代表一个过程、实践和程序在实行和使用中代表“实体工作的途径”。基于这种关系,有效的部署需要管理者了解表现目标和实际应达到的表现水平。
¨方法和部署结合必须使实体实现其他需求成为可能。
取得成绩
COPC-2000âStandard代表一个完整的表现改进框架。因此,类别4.0表现评估 要求CSP追踪CSP的工作进展“metric”(注:原意为韵律,此处可能指CSP的工作节奏规律),这对CSP评定他的表现是必要的。这些表现“metric”的改进,反过来,应该归功于有效方法的广泛展开。
COPC-2000âStandard要求CSPs 评定他们的表现依据两个尺度:
n水平反应了CSP在特定时间的表现和取得合适对照的情况下被相对的评定。这些对照包括以下其中之一或多个:
n基准:在给定的领域公司认定为优秀
n企业或跨企业平均数或常规。
nCSP的表现目标。这些目标必须以客户和最终用户的需求和合适的对照为基础。
n倾向是用来评定一个CSP经过一段时间后表现“metric”的改变。 倾向应该说明持久的改进,并且对倾向合适的评定需要KCRP和KSP“metric”的至少6个月的数据。
CSP要想成为合格的standard 必须能够说明他在合适的类别4.0表现评估 的大多数(至少51%)metric正达到目标水平(也就是对每一个客户或项目的每一个metric 在过去的6个月中至少50%的时间段里达到目标)。此外,对那些没有达到目标的metric,大多数(至少51%)必须呈现持续进步的倾向。

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