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呼叫中心的客户行为分析

　　第五代呼叫中心的需求来自互联网的快速发展。第五代呼叫中心客户的基础主要来自即时通信领域、视频会议领域领域。

　　中国互联网继续保持高速发展，对中国互联网络信息中心（CNNIC）历次调查中这些基础性统计数据的深入分析，有助于从宏观角度更深刻地认识互联网络在中国的发展状况。

　　1．网民人数：截止到2006年6月30日，中国的网民总人数为12300万人，与去年同期相比增加了2000万人，增长率为19.4%，同1997年10月第一次调查的62万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的198.4倍（如图5.1所示）。可以看出中国的网民发展走势良好。

　　其中专线上网网民人数为2860万人，与去年同期相比减少了110万人，同比下降3.7%；拨号上网网民人数为4750万人，与去年同期相比减少750万人，同比下降13.6%；宽带上网网民人数为7700万人，与去年同期相比增加了2400万人，增长率为45.3%（如图5.2所示）。从调查结果可以看出，在网民总数保持增长的情况下，使用不同方式上网的网民人数却有增有减。随着中国网络发展的整体走势变化，使用专线及拨号上网的网民人数有所减少，而使用宽带上网的网民人数保持高速增长。

　　分析网民人数增长率的变化趋势（如图5.3所示）可以看出，本次调查网民增长率略有回升。

　　中国网民总数的快速增长已被世界所瞩目，但12300万网民在中国13亿的总人口中仅占9.4%。这说明尽管中国的网民总数大，但互联网的普及程度目前还很低，未来的发展空间比较大。

2．上网计算机数

　　截止到2006年6月30日，中国的上网计算机总数已达5450万台，与去年同期相比，增加了890万台，增长率为19.5%，是1997年10月第一次调查结果29.9万台的182.3倍（如图5.4所示）。可见中国上网计算机总数始终保持增长态势。

　　其中专线上网计算机数为625万台，与去年同期相比减少了45万台，同比下降6.7%；拨号上网计算机数为2010万台，与去年同期相比减少了60万台，同比下降2.9%。本次调查结果显示，宽带上网计算机数为2815万台，在我们所调查的不同方式上网计算机数中所占比例最高（如图5.5所示）。通过调查结果可见，虽然上网计算机总数保持增长，但专线上网计算机数、拨号上网计算机数仍然为负增长，而宽带上网计算机数增长迅速。

　　综上所述，通过分析历次调查结果可以看出，从1997年10月第一次调查到现在，中国互联网络在网民人数、上网计算机数、域名数、网站数、网络国际出口带宽、IP地址数等方面皆有不同程度的变化，基本上呈现增长态势。网民人数的增长率与去年同期相比略有回升，上网计算机数的增长率与去年同期相比有所下降。所有这一切表明，中国的互联网络继续处于发展态势之中。

　　网民经常使用的网络服务的第二阵营，主要包括论坛/BBS/讨论组43.2%，即时通讯42.7%，获取信息39.5%等，在线影视收看及下载37.3%，在线音乐收听及下载35.1%，文件上传下载33.9%，网上游戏31.8%。

　　互联网的高速发展，尤其是即时通讯需求的快速增长，导致用户对Internet呼叫中心的需求越来越强烈，Internet呼叫中心的建设将为电子政务、电子商务提供更多的个性化、人性化、高效率的服务。

1.2 即时通信客户数量的增长

　　根据中国互联网络信息中心（CNNIC）调查结果来看，网民经常使用的网络服务的第二阵营，即时通讯服务占到了42.7%，。

　　QQ注册用户数已超过了5.3亿，同时最高在线人数突破l950万。

　　iResearch艾瑞市场咨询根据《每日经济新闻》近期发表的调查数字整理发现，截至2005年8月，美国在线（AOL）的即时通讯工具用户数量达到了5300万人，居所有即时通讯工具的首位。微软的MSN用户数量达到2900万人，雅虎Messenger的用户数量为2300万人。

　　近两年来，即时通讯软件(Instant Messenger，IM)的发展突飞猛进。2005年，我国即时通讯用户达到8267万人，2006 年将达到10334万人。从中国各即时通讯软件月度活跃用户数量(含重复用户)上看，腾讯QQ 还是占有较大的用户比例，占63.4%，其次是MSN 和网易泡泡，分别占16.6%和6.2%，除了这几个知名软件，雅虎、SKYPE、KC等商家也积极做着即时通讯软件的更新换代。

　　即时通信在通信方式上的情况如下：

	通信方式	支持及使用情况
1	网上视频	支持，较少使用
2	网上通话	支持，不经常使用
3	电话同步	不支持，可手动处理
4	文本交谈	支持，经常使用
5	护航浏览	支持，不经常使用
6	表单共享	不支持
7	桌面共享	支持，不经常使用
8	电子白板	不支持
9	文件传输	支持，经常使用

　　综合分析的结论是，目前即时通信在国内被大量用户认可，成为很多客户必备的通信手段，同时，文本交谈和文件传输使用量最大，其次是音频和视频，而护航浏览和桌面共享开始被客户接受。

　　于是，大量即时通信的用户产生了通过即时通信的手段和客户服务中心沟通的需求。

1.3 视频会议市场的增长

　　综合IDG、WainHouse、计世资讯等有关调查，随着视频会议技术的成熟、互联网的普及以及受政府3～4级城市市场启动和企业市场增长等利好因素的刺激，2006年我国视频会议市场的增长率将在30％左右，达到30亿元的市场规模。相对于2004年的18.7亿元、2005年的23.1亿元，增长稳定快速。而实现2006年视频会议市场发展大跨越的原因，主要是技术和市场双驱动的结果。

　　视频会议在通信方式上的情况如下：

	通信方式	支持及使用情况
1	网上视频	支持，经常使用
2	网上通话	支持，经常使用
3	电话同步	不支持，可手动处理
4	文本交谈	支持，经常使用
5	护航浏览	支持，经常使用
6	表单共享	持支持，不经常使用
7	桌面共享	支持，经常使用
8	电子白板	支持，经常使用
9	文件传输	持支持，不经常使用

1.4 机遇和挑战

　　从以上的数据可以看出，中国互联网迅猛发展，互联网用户数量大大增加，同时用户对于即时通信和视频会议的各种通信方式逐步接受并且习惯使用。

　　而即时通信和视频会议基本上是平等的交流，甚至朋友之间的交流，而这种交流方式必然会发展成为B2B或B2C的需要集中人工提供服务的方式，即呼叫中心的方式。

　　而呼叫中心如何在一定的服务成本的基础上为更多的客户提供更好的服务，在一定服务质量的情况下，如何降低成本，这是呼叫中心各个厂商面临的机遇和挑战。

　　目前，电话呼叫中心厂商或集成商拥有建设和管理电话呼叫中心的大量经验，将Internet上的各种通信方式整合起来，可以面对更广泛的市场，接触到更高端的客户，获得更丰厚的利润。

　　同时，即时通信厂商、视频会议厂商甚至互联网服务提供商正在悄然进入这个市场。正如东进公司对CTI进行了重新定义：C：Computing－计算机系统的数据处理能力；T：Telecommunication－电信设备可靠性、系统性优点；I：IP/Internet－IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点。传统呼叫中心厂商面临巨大的挑战。

　　同时，目前呼叫中心厂商面临着将20万第四代呼叫中心坐席升级为第五代呼叫中心的历史机遇，商路通公司将牢牢把握这个历史机遇，为第五代呼叫中心的普及做出自己的一份贡献。

　　商路通公司期望在第五代呼叫中心领域，秉承“合作共赢、诚信为本”的商业理念，商路通期待与广大合作伙伴共同打造一条市场共享、知识共享、技术共享、健康发展的呼叫中心产业链。

作者为北京商路通信息技术有限公司副总经理、技术总监。

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