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货代如何实施呼叫中心人工座席

人工座席（呼叫中心的术语是 Agent）是呼叫中心的重要组成部分。对于没有呼叫中心使用经验的货代来说，也是呼叫中心中最困难的部分。从业务角度来看，货代的人工座席不仅仅可用于客户服务，还可以实现报价和订舱。

当 IVR 服务不能满足需要时，客户可以通过键盘来选择进入座席服务，座席人员一般配带头戴式耳麦（市场上也有专用的座席话机）提供人工服务。Agent 服务中最关键的软件，在货代行业人工座席所配备的软件系统需要具备以下功能：

1. ACD 队列
ACD（Automatic Call Distribution）即自动呼叫分配设备，也称排队机。座席数量总是有限的，ACD的呼叫预分配的能力允许客户电话可在不占用线路的情况下，同时在多个呼叫中心队列进行排队，从而使资源分配更加合理，减少客户的等待时间。

2. 主叫和被叫号码，客户编号识别
主叫和被叫号码，客户编号能及时送到座席人员所使用的电脑，并在明显位置显示。

3. 屏幕弹出
系统自动查找CRM系统或货代业务操作系统中的主叫号码或客户编号，弹出到座席人员的桌面电脑。系统根据座席人员的工作岗位自动显示相关的资料，比如对于客服服务会弹出客户最近出运货物的历史记录，客户的详细资料，历次服务的内容等信息。对于销售岗位应该在弹出客户详细资料的同时提供历史报价记录和其他相关信息。

4. 软电话
人工座席子系统需要显示软电话功能区，提供呼出、挂断、接听、转移等功能，呼出号码可以记录历史号码，便于话务员重复使用。

5. 监听功能
拥有超级用户权限的席位具有监控所有座席状态的功能，对正在通话的座席可以进行强插和监听。

6. 电话录音
可以有选择地或对所有座席的呼入、呼出进行录音、回放。

7. 客户评分
在服务完成以后可以由座席人员选择转入客户评分，由客户对服务内容进行打分。客户评分是量化服务质量的关键。

8. 销售话述和知识库
任何座席人员都不可能应付客户所有的问题，对于客服人员来说一个良好的知识库系统可以帮助他们更好的解答问题。以微软的呼叫中心为例，如果客户提问的问题不在知识库内，座席人员会和客户确认详细联系方式后通知相关技术人员，技术人员在事后联系客户。如果能整理出完备的销售话述，销售人员就能有针对性地推荐产品，提高销售的成功率。销售话述和知识库都需要提供全文搜索，这样座席人员才能用最短的时间答复客户。

大部分货代没有销售话述和知识库的积累，这也是实施呼叫中心最容易失败的地方。我建议招聘有座席经验的客户服务经理。在实施初期不急于建立座席，每个部门确定一名有经验的业务人员，直接将电话转到指定人员。客户服务经理在实施的前几个月详细分析所有的通话记录，并整理出销售话述和知识库。等到知识库能覆盖80%以上客户问题时，再建立专业座席，专业座席人员在经过培训以后可以很快进入角色。由于座席人员的薪资较低，流动性很大，良好的知识库可以使服务和培训的成本大大降低。

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