呼叫中心人员管理更应该关注“小群体”

一个成熟的呼叫中心一般具有几百甚至上千的座席代表，正是这些优秀的座席代表维系着整个呼叫行业健康有序地发展和成长。笔者有幸在某呼叫中心座席代表中随机访谈了近100名座席代表，在访谈的过程中，无时无刻不被他们的那种敬业精神和对工作的热爱感染着，尽管他们会有这样或者那样的抱怨，甚至有过辞职的冲动，但是，只要戴上耳麦，他们的服务依然和蔼和富有激情。通过对这一部分座席代表的深度访谈，了解到在一个大型呼叫中心中，“小群体”的一些心理波动往往会影响整个班组甚至整个中心的工作绩效，正如有名的混沌理论所提出的“蝴蝶效应”一样：一只蝴蝶震动一下翅膀能引起横扫半个地球的风暴！从这个意义上来说，有效管理这部分“小群体”员工，可以对整个中心的绩效起到事半功倍的作用！

那么，何为“小群体”呢？显然，它是相对整个呼叫中心所有员工这个大群体而言的，看似平静的海面下面也许会有不和谐的暗涌，同样，看似没有问题的一个大型呼叫中心，其内部也会有一些不和谐的因素，如果处理得当，也许会将这些小群体激发成榜样或标杆，星星之火将会有燎原之势；反之，如若置之不理、听之任之，或者消极处理，将会深入持续地影响整个呼叫中心，成为呼叫中心的痈疽和顽疾。笔者通过访谈了解到以下几类小群体需要管理者们的积极关注：

“小群体”之一：新员工

新员工可以说是整个呼叫中心的“新鲜血液”，一半新员工在接受完基础的业务培训后，就会进入班组成为正式的座席代表。在面对真正的呼叫中心工作的时候，新员工往往会有诸多的不适应：被没有素质的客户辱骂纠缠；没有规律的排班；如何快速融入到一个新集体等。

作为一个特殊的服务行业，座席代表在接线过程中难免会遇到骚扰客户，而骚扰电话大多是无理取闹或者带有辱骂性质的，常会有心理承受能力差的代表在遇到此种情况时措手不及，甚至被客户气哭，更有甚者会与客户发生争执，直接导致客户的投诉，既严重影响了服务质量，也影响到了该月的绩效。在面对骚扰客户这一问题上，有些新员工没有从观念上根本转变过来，认为客户的一些无礼用语是对人格的不尊重，其实多数情况下，客户的骚扰是带有情绪的，只要心平气和地把客户的情绪解决了，业务问题自然就迎刃而解了，当然，对于纯粹无理取闹的客户，在业务知识的培训中已经有明确的应答口径，代表是可以在适当的时候先行挂机的。其实，就算是把电话挂掉之后，心理上难免也会有不舒服的感觉，很多老员工在处理此类问题上往往有一些行之有效的办法，譬如，去冲杯茶或咖啡，闭目静坐一会等，而新员工在处理此类问题时，往往是消极的行为表现，他们更多地将情绪发泄到硬件上，譬如摔鼠标、拍键盘等，这种消极的行为表现会直接影响到下一通电话的服务质量，如此恶性循环下去，该月的绩效可想而之。

作为特殊的服务行业，很多呼叫中心都是24小时提供人工语音业务咨询的，这对座席代表的工作时间就有更严格的要求，所以在排班上不可能做到一半工种那样的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行业排班系统的基本矛盾，既然这种基本矛盾客观存在着，这就必然会触及到每一位座席代表，会要求他们做出一些时间上的牺牲。除了大夜班是有专职的人员上以外，一半是两种班结合起来上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，虽说时间长了，座席代表也能摸出一些排班的规律，但是，不规律的作息还是给新员工带来了一定的困扰，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影响家人的休息，中晚班中间有时有2小时时间不好安排，回家又不值当，在公司也无事可干，多数人选择了逛街。不规律的作息打乱了新员工的生物钟，造成了早上起不来，晚上睡不着的后果，其结果是一整天都无精打采，其服务质量可想而之。

每一期员工培训结束后，大概会给每个班组1-2个新名额，这一两个新员工如何迅速的适应新的集体？消极的做法是：不与同组其他员工交流接触，只与同期的员工形影不离，这样渐渐就会与组织中的多数人形成隔阂，本来一个班组就是一个小团体，这样的小团体中又存在着小团体，既不利于班组的成长，对个人业务水平的提高也是一种阻碍。积极的做法是，当有新员工进入班组，班组长在班前会上应该着力介绍一下并安排一位老员工与其“结对子”。每一位新员工在进入班组后，都会安排一名绩效好的老员工作为“师傅”，带领着“徒弟”快速地融入到这个大家庭中。