呼叫中心规划中的人本管理

　　特别是呼叫中心这种高人力密度的环境，若是空气对流不佳或质量不良状况，不但影响客服人员的作业效率，长期下来也影响客服人员的身体健康，若因为这样基本建设没注意而导致客服运营不佳，这样做很可能得不偿失!

照明

　　照明系统的设计为提供办公室工作者适当的照明这应该是管理的优先考虑，因为研究显示照明会影响工作满意度与生产力。办公室工作需要提供多少的照明设备，可由许多因素所决定：工作者的年纪、工作的重要性、难度与本质、以及室内与工作背景的反射系数都是影响因素。照明这样的问题普遍的存在于每个呼叫中心，一般的办公室工作需要100－500勒克斯（勒克斯（LUX）是衡量照明亮度（光线）的单位）。办公室通常使用荧光灯而非白炽灯，荧光灯被使用的理由是它较经济而且产生的热与光线也较少。由于不同的自然光源引入，像是南方或北方，会影响到公司中的空气状况与空调系统，因此窗户的大小与位置也是很重要的。间接照明自然光产生为佳，建议200～300～500+ Lux 可调整作业点照明，平均照明应为300Lux为佳。

人性因素的人体工学

　　人性因素又称之为人体工学，它包含了设计工作环境藉以满足人性需求的研究，这样的设计还需考虑关于人类特性之信息的发展及应用，藉以设计建筑物、设备、工作及环境。

　　所以就像我前面所说，如何让客服人员能够适时减压，在人性因素领域中占了很重要的份量，它的设计包含了结构与情境的规划；结构代表了由规划者所主导的设计观点，情境则代表为了配合结构设计所对应的社会系统和周遭环境。

结构的规划

　　一般来说具有美感的办公室环境，可以让员工心情更为自在，它可经由吸引人的装饰品、有趣的结构、柔和的色彩及植物来建立，这当中色彩特别能够影响办公室设计，因为它会改变人的性情与感觉。

　　另外呼叫中心也会针对所需，适切的建置一些专属的活动空间供客服人员使用，如：

餐饮休息室

　　客服人员用餐点零食均于特定场所，一般来说工作区域一律不得进食，此空间除正餐之外也提供休息间所须饮料与零食。有些时候部门还会利用此空间举行每月份的庆生活动，凝聚部门活动向心力呢!

娱乐休闲室

　　客服人员当面临工作及压力或者过多的负面压力，需要适当释放，一般来说均会配置缓解压力的游戏与运动健身的器材，供客服人员使用以便舒压。

休憩室

　　休憩室目的通常为晚班人员或是身体不适人员暂时休息用，提供隐密安静唤醒，且男女有分别空间及管理。

　　休憩室不建议放电视机和电脑，以轻音乐、八卦杂志、小包装零食等为佳。

保健室

　　在工作场合当中倘若受伤或不适状况，提供客服人员休息与缓解状况的空间，通常会配置简易医药箱提供使用，甚至会配置心理咨询师为其提供心灵方面咨询。

其它

　　如哺乳室、图书室等措施提供给客服人员使用

　　以上均为呼叫中心对人性因素上建置所提供设施，用意在于让客服人员能够更舒适、更安全的在工作当中，客服人员便能达到更好的服务品质，如此一来整体工作程序的效能及效率也会大大的提升，这样的正循环正是我们管理者所要追寻的!

情境的规划

　　色彩与装饰品也可以用来表达企业的形象和建立办公室的气氛，或者种植盆栽不只可以增加工作环境的吸引力，还有一些其它的功能，像是工作隔间、吸收噪音与清洁空气。

　　许多组织会让员工使用照片和其它个人物品布置个人的工作位置，让他们感觉对工作场所有归属感，甚至会透过办活动的方式，运用员工的巧思来布置整个办公室空间，一方面凝聚部门同仁的向心力，另一方面也可以让他们争取活动荣誉；曾经我也在运营的机会中，运用像圣诞节这样特殊的节日来举办环境布置活动，让客服人员将自己所负责的部门范围中，充分的布置成为圣诞的气氛，客服人员则利用休息时间或下班时间，为了争取部门的荣誉绞尽脑汁的构思，每个部门都呈现出很最完美的圣诞气息，最后当然我也发给最具有圣诞气息的部门一些奖励；其实呼叫中心透过这样情境，不但给予客服人员于工作之余发挥创意的空间，无形中也在缓解他们工作当中所面临的压力，相对的也给予其它同仁焕然一新的充满新奇环境。

　　现在建构一个呼叫中心不只是设备的技术工程，而多了项人的因素在里面作考虑，所以需为客服人员创造更好的工作环境，如此一来有益于服务人员情绪安定与工作意愿提高，而相对于处理的速度与服务效率会更快更高。客服人员觉得很工作愉快出勤机率就会高，也会卖力销售与提供更优质的服务给客户。

　　作者江以仁为远传技术副总裁，首席咨询顾问。