也谈呼叫中心的培训效果评估

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呼叫中心近几年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等行业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，其他行业呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望的企业高层发现他们开始遇到一系列此前没有想到过的问题，其中之一就是人员的培训。

　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人员的流动率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行业内早就不是什么新鲜事了。因此人员的招聘和培训成了呼叫中心的一项长期工作。加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心来说，日常的业务培训和技能的进阶培训都成了常规的重要工作之一。面对如此之多的培训，培训效果的如何将直接影响到一个呼叫中心的运营水平，目前呼叫中心的培训类型主要有三种：

　　◆入职培训
　　◆业务培训/专题培训
　　◆进阶培训

　　这三种培训面对的对象不同，对培训的要求也不同，现在最让管理人员头痛的是：花了大量的时间和精力为员工安排了培训课程，最后落实到员工培训效果时，得到的答案通常是“嗯，应该还可以吧”。面对这些模棱两可的回答，管理人员如何来评估培训人员的绩效呢？又怎样能判断这个培训的课程是否企业需要的呢？这就需要我们运用评估技术来对培训的KPI（关键绩效指标）进行一个评估：

　　优秀的评估计划可以提高和验证培训效果?D?D改善培训的组织方式，确保培训目标得以实现。举一个电话销售培训课程的例子，以下是四层的目标和评估技术：

　　◆受训者反应
　　◆受训者学习效果
　　◆绩效/行为改变
　　◆公司收益/收入

　　这四层结构中每一层的改变或由此产生的结果是由培训的目的所决定的。而且我们必须使用一系列的评估技术。

评估层次	目 标	评 估
受训者反应	确保她们： 　　- 理解课程 　　- 理解课程与实践的联系 　　- 难度适中	培训结束后使用调查问卷（附件1）
受训者学习效果	确保她们获得必要的技能： 　　 - 电话结束技巧 　　 - 反对意见应变	- 课程结束后测验 　- 在课程中角色扮演 　- 在培训中接听实际的电话
绩效/行为改变	确保她们将所学技巧用于实践	- 每月的指导会议 　- 远程监控 　- 神秘顾客
公司收益	确保新客户的增加	- 个人收益和小组收益 　- 培训前和培训后的新客户数量

成功评估的关键是采用培训前/后评估。它比较了培训前和培训后的绩效，所以我们可以由此确认培训的确达到了我们想要的目标。值得注意的是对所有的绩效指标都需要用数据来说话，即便是对于象服务热情这种非常主观的因素也是同样。管理者可以通过质检人员对这个因素进行评分的方式对“培训前后的趋势变化”进行记录以便对培训的效果做一个评估。但在对这种主观因素占较大比重的培训项目进行评估时要注意评估的公正尺度，即评估人员本身的标准要一致，必要时需要定期召开校准会议来保证尺度的一致。

　　对于受训者反应的评估我们可以采取调查问卷的方式来进行了解，而对于其他三个层次的评估则需要提取大量的数据来进行培训前/培训后的对比，下面以对公司收益的评估举一个例子：

　　以笔者的经历来说，在一个电话销售的项目运营中发现ACD时长（平均通话时间）为2分30秒，由于觉得这个时间太长增加了运营的成本，因此我找来了培训部的主管和她一起来研究如何将这个时间降低，最后我给的期望值是2分10秒。培训部经过对前期录音的分析及与现场运营主管的沟通拟定了一个“如何有效降低通话时长”的专题培训，通过三天的培训ACD的时长最终降到2分零5秒，每个电话节省了25秒钟。如果仅仅是看单个电话节省的时间可能不觉得什么，可是对于一个10万个呼叫名单的项目来说，这意味着什么呢？按这个项目50％的接触成功率来计算公司节约的成本为：

　　节省的时间：100000*50%*25/60＝20833分钟
　　节省的费用：20833*0.2＝4167元

　　由于这次的培训是一次企业内训，企业所投入的成本只是培训人员的工资而已，而获得的收益却是非常明显的！看到以上的数字，培训师们怎么能不为自己的工作成果感到骄傲呢？因此对培训效果的有效评估不仅能客观的反映出培训师的工作业绩，而且也能为培训部门向公司争取更多的资源提供了有力数据。毕竟有限的培训投入是为了获得更大的公司收益！

附件1：培训反馈调查表

反馈 / 评估 为了能使以后的培训和交流更有效，我们希望您能通过回答以下的问题评估这次培训。在离开时请留下这张表和其他培训物品。 1. 姓名. 　2. 培训中你最喜欢的部分是什么？ 　3. 培训中你最不喜欢的是什么？ 　4. 对今后的培训有什么改进意见？ 　5.对于练习和角色练习时间是不是充分？

在下列 1到 7级中（7是最高级），你会怎样评估以下各项？ 在下列 1到 7级中（7是最高级），你会怎样评估以下各项？ 6. 你觉得课程的节奏如何？ 请指出哪些部分需要更多的时间，哪些部分需要更少的时间。 　7. 总的评语