以人为本以客为尊 提供高标准化服务-第一线安莱有限公司IP呼叫中心

特色与价值
客户可以透过短信息直接联络客户服务中心，并透过特色短信息平台与客户直接进行语音互动交流。

客服中心将主动实时监控客户所使用服务的品质状态，并透过短信息向客户实时通报
使用统一的ERP处理系统跟踪处理所有个案，并结合现有系统做无缝拼接。
将使用电话、电邮、短信息向客户实时汇报个案的跟进状态.
客户可以透过公司网站的customer portal 接口简便快捷地查询所有的受理个案跟进状况.

运营体制与管理

为客户定制最合适的解决方案
随着市场竞争的进一步加剧，为了保持市场占有率，保证顾客对产品和品牌的满意度与忠诚度。某全球性的连锁餐饮（香港地区）与08年牵手第一线安莱，在广州建立专门的订餐热线中心，大幅降低运营成本，支持香港、九龙、新界，超过200家分店的订餐服务，及呼叫中心营运，CRM系统至电信资源全方位一站式服务。更好的满足了消费者对外卖送餐的需求，解决了庞大的订餐电话，显著提高外送营业额。

一、企业虚拟网连至香港
第一线安莱IP骨干网以全套思科设备为构架,节点接驳多家运营商，并在香港、台湾、大陆、新加坡、越南之间拥有17个主干网络结点（POP点）。客户采用第一线先进的多协议标记交换技术企业虚拟网(MPLS VPN)网路传输技术连接至香港，实现包括语音、传真等多项服务的整合应用，有效提升商务运作效率和数据传输速度，IP电话节费服务方案，大幅降低国际通话费用。第一线安莱领先业界的服务等级合约(SLA)和服务品质(QoS)保证，有效管理带宽。IP封包加密服务提供麦当劳商业级的高度安全性，并为今后的新增据点的连接提供良好的扩展性。

二、科学合理的人员配置
在连锁餐饮外送项目中，人员的配备与管理是关键，座席不仅需要有多语言的支持，而且需兼并香港地区的地理知识和外送订餐的经验。第一线安莱通过各种渠道，迅速招聘到支持中、英、粤语，同时具有香港地理知识和外送订餐经验的座席，并配备相应管理人员，支持香港、九龙、新界，超过200家分店的订餐服务需求。

三、定制规范化话务系统
夺身定制呼入话务系统，并与客户原有餐系统进行无缝拼接，实现数据的互为转换。另外，第一线安莱提供客户每天详尽的呼入报告，实时监听、多方通话、现场管理、录音&品质监控的功能配置和培训专业项目工作人员，并对话务处理过程进行监视。丰富的报表反映中心运作状态，座席的表现及全方位KPI结果。除此之外，每日香港天文台当然天气预报的3次报告，应对特殊天气（暴雨警报）每15分钟更新一次。

四、互为备份的主次呼叫中心
在广州不同点分别设置主次呼叫中心和主次服务器互为备份，有效处理业务高峰导致的临时人员不够。提高7*24*365全年无休的订餐服务给客户，避免系统出现任何问题。并对数据进行预估，运营等管理，预测订餐可能的高峰时期和相应的响应方案。除此之外，他们还安排了特殊时间的排班制度，应付随时突如其来话务高峰。

五、国际认证提升满意度
ISO 20000国际认证，预示着第一线安莱的资讯科技服务（I.T.S.M) 已经达到国际水平，并不断改善、优化第一线安莱的企业文化，管理系统，服务品质。他们以客户的客户需求出发，并预估客户可能面临的问题，定期分析原有数据，从而达致更高的顾客满意度。

六、运营状况和客户反馈
订餐外送项目从立项至顺利上线仅用了短短7个月的时间，第一线安莱规划、实施&运营能力超越客户的想象，并得到项目组的一致好评。第一线安莱在项目初期集中力量对客户外卖服务流程&管理现状进行评估，从复杂的管理活动中梳理出核心的流程，逐步使这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系。同时，对客户外送服务中的500名客户进行了包括送餐速度，送餐人态度等的一系列满意度调查。

人性化关怀深入人心
对于新入职员工进行企业文化、公司产品、部门架构、各部门的运作方式以及客户服务中心的运作流程等。基本培训时间共计160个小时，为期一个月。另外，对新进员工安排资深员工对其进行辅导，令其感受到服务中心的关怀。在职员工定期接受服务技巧、流程方面的再培训并在每次培训后接受考核。每月根据绩效评定的结果对业绩最优异的员工进行额外现金奖励，管理岗位优先从内部员工进行提升，并鼓励员工积极参加各类外部培训，对获取相关证书的同事给予优先提升的资格。

第一线安莱定期举行研讨会，就公司、部门近期的目标与方向与团队成员进行探讨，广开思路。让大家在工作中的就共同价值观和原则达成一致，所以有了目标才有奋斗的动力。定期的组织团队活动，例如户外拓展，增强大家的互信以及团队精神透过各种举措，客户服务中心的人员流失率保持每月5％以内，为中心的工作的顺利开展打下了坚实的基础。