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营造和谐的呼叫中心人文环境

　　马上要结束中国移动12580中央呼叫中心的顾问项目了，今天中午，整个呼叫中心管理团队给我送行，看着整个团队向上的精神面貌和干劲，我不禁开始回眸一年前的从零做起到今天近700人的规模，内心再次感慨。于是就有了这个关于人文环境建设的话题分享。

　　企业管理的核心是以人为本的管理，而人本管理中辅以一流人文环境建设更是至关重要，因为它是企业增强凝聚力、扩大影响力、提高竞争力、发展生产力的需要。同时，选准建设一流人文环境的切入点和着力点，有助于重点把握整体推进，起到事半功倍的作用。

一、充分认识呼叫中心人文环境的重要性

　　这些年做呼叫中心的运营，大家都觉得很难很累，难在沟通、难在运营管理平台不完善、难在不被老板认可、难在兄弟部门的不理解……..但是笔者越来越深刻体会到呼叫中心“人”的管理难度。呼叫中心的流程、制度、知识库、报表、系统建设都不难，难就难在人员的管理，说到底就是对人文环境的建设不是容易的事情，并且要从点滴做起，从头做起。一般来说，企业的呼叫中心都是人口最多的部门，呼叫中心的凝聚力非常重要，所以，对于呼叫中心来说人文环境恐怕更要加强重视。

　　所谓一流人文环境，是指这个企业的人本管理思想落实，员工的思想素质好、精神面貌好、职业道德好、人际关系好、行为举止好、企业形象好，公平、民主、和谐的氛围浓厚,企业管理达到最高境界，进而推动了生产力的不断发展。由此而见，呼叫中心的人文建设一方面可以增强呼叫中心凝聚力，好的人文环境会令人愉悦，开心，满足各方面物质和精神的需求；另一方面人文建设好可以扩大呼叫中心的影响力，员工们会更加口口相传，人员内部推荐和素质不断提升，员工更加热爱企业，有认同感和很高的忠诚度；三方面会强大地推进呼叫中心的业绩，大家会团结一心，一个目标，艰苦奋斗，携手前行，由此形成强大的动力源，推动呼叫中心人文环境建设和生产力的不断发展。

二、切实选准呼叫中心人文建设的着眼点

　　呼叫中心的人文建设内容应该说非常丰富，甚至于超过一般企业的人文建设。建设一流的呼叫中心人文环境，既有外在的展示，又有内质的提升，而内质的提升比外在的展示更为重要。这就要求我们在建设一流人文环境的过程中，一定要选准着力点，在坚持标本兼治的同时，要以治本为主，特别是要在培养人的共同理想、共同信念、共同价值观和综合素质上狠下功夫，进而达到强体塑魂、推动企业发展之目的。

　　第一，要加强呼叫中心理念教育。笔者顾问的呼叫中心一开始就确立非常明确的文化理念“简单、高效、快乐”，在这种文化理念下，要求员工要把复杂的事情简单化、在落后于市场竞争对手的时候做事情一定更加高效、在高压下调整心情每天能够快乐。其实，呼叫中心的理念更包括呼叫中心的使命、目标、价值取向、文化特质、经营思想等一整套理论体系,是呼叫中心经营以及各种活动有机统一的基础和核心，一定要让全员都非常清楚并经常洗脑贯彻，这就势必在总体价值取向和信念上为呼叫中心行为和员工行为提供导向和推动力量。

　　第二，要加强呼叫中心精神教育。这种精神是一种看不到却能感悟到的“经营资源”，它在无形中能够提高呼叫中心的素质，是呼叫中心不断积淀下来的宝贵的精神财富和市场竞争中取胜的重要力量。经验表明，扎扎实实地搞好员工精神教育，能够有效地形成呼叫中心员工的主人翁意识，规范员工的行为素养，锤炼员工的坚强意志，激发员工的拼博精神，坚定企业员工的理念，进而形成一种强大的合力，推动呼叫中心不断向前发展。因此，作为呼叫中心的管理者必须坚持不懈地搞好员工精神教育，不能停滞，这也是建设一流人文环境的题中应有之义。

　　第三，要加强员工道德教育。今天的社会大家好像不再关注“五讲四美”，但是道德教育必不可少，道德教育是指员工工作中应该遵循的基本行为准则，也是呼叫中心的“灵魂立法”和“思想立法”。因此，应该结合呼叫中心的实际情况，突出抓好以诚信、认真、负责为核心内容的道德教育。

　　第四，打造学习型组织。培养整个呼叫中心的学习气氛，让每个人都能够发挥主人翁的作用，把特长能够和大家分享，现在80后、90后的员工更容易追求个人价值最大化和个人展现，所以学习要更灵活，更加追求综合素质的提升。

三、认真把握建设一流人文环境的关键点

　　第一，领导带头，全员参与，形成共识。

　　第二，落实组织，健全制度和流程，规范化建设，抓软件的同时硬件要加强。

　　第三，根据实际研究方法，注重实效，不做面子工程。

　　第四，舍得投入，统筹规范。不要仅仅看眼前利益，“节流”在一定的时候并不一定对企业就是好的，要有长远的战略发展眼光，为员工创造好的轻松的文化氛围最终必然要回馈于公司的健康、长效发展。领导一定要给予高度的重视，给与一定的资金投诉，该规划的一定要提早规划好，而不是到时候拆了东墙补西墙。

　　第五，要跟上时代的潮流。针对不同的人群要区别对待。与时俱进，不断创新，不断探索富有成效的方式方法，这样才能使人文环境建设达到较高水平。

　　当然，说了很多，感觉会有些抽象，但都是肺腑之言。呼叫中心的人文建设是一个整体打包的解决方案，不能仅从某一方面加强，良好的薪酬、激励体系要同时有愉悦平等的环境，所以更要多方平衡，不断细节入手。笔者在此愿意通过以下图例来示范相关可以参考的做法：

给员工创造一个轻松的沟通反馈环境，畅怀之日，员工可以接受老板的邀请共进午餐，建议和意见优先得到重视，任何问题可以自由提出，这样的Freeday您给员工准备了吗？

图2：激发员工的创意，给员工最大化的技能展现平台，自行设计电脑的桌面、自行设计工装，这才是员工的家园。

图3：多姿多彩的培训一定更加能够吸引员工的眼球，除了业务、技能培训，更要有Free selection课程，提升员工的综合素质。

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