Sunday公司IVRS系统的评估

Sunday公司自1997年开始商业运作，为其用户提供PCS移动电话服务。他们对市场需求信息时刻保持更新，目前已经成为香港市场上前卫的无线通讯和数据服务的开发商和提供商。在本文中，我们将介绍和评估Sunday公司是如何利用他们的IVRS系统来实行CRM项目的。

总的说来，IVRS（交互语音响应系统）是一个集成的计算机控制系统。客户拨打一个电话号码，语音系统就会应答，通过语音菜单提供指令，通过呼叫者的操作，就可以释放数据库信息或执行服务请求。呼叫者听到的语音响应是提前录制的数字化语音，同时，呼叫者随时可以切换到接线员那里，要求得到信息的硬件格式或要求传真以确认服务。同时，系统有能力鉴别重试忙音或已回复的电话，所以它也可以呼出电话。

Sunday公司的IVRS系统在2002年的9月份经历了系统性的修改，这主要是由于它的新的CRM项目而引发的。因为，市场细分越来越深入，只有把不同的订户分入不同的组别，才能保证给那些高回报客户（Sunday组织的明星俱乐部成员）提供灵活的服务。

明星俱乐部成员有两类：5星和7星成员。最高使用率的订户将成为7星成员而那些中等使用率的订户将成为5星成员。IVRS给不同等级的成员提供不同的电话流程。在另一方面，IVRS系统也给那些非俱乐部成员和非Sunday成员提供不同的电话流程。换句话说，针对不同的客户分类，他们有4类不同的电话流程。


电话流程

参照上面的说法，7星成员的电话呼叫流程非常简单，而且能够方便地连接上接线员。对于5星级成员，他们的电话流程相对于7星成员而言更复杂一点，但比起那些非俱乐部成员的呼叫而言还是简单很多。

当一个呼叫者通过他/她的手机来拨打Sunday的客户服务热线时，IVRS系统就会捕捉到这个号码，然后马上从数据库内搜索客户信息，并基于成员类型转变到不同的呼叫流程。系统通过两种方式来捕捉呼叫者的手机号码：

1．如果一个呼叫者通过他/她的手机来拨打热线，IVRS系统就会捕捉到手机号码，而呼叫者无需亲自输入这个号码了。
2．如果呼叫者通过其他电话拨打热线（如固定电话，非Sunday电话），系统首先会要求呼叫者输入其手机号码。

对于非成员呼叫者，IVRS系统会把电话转移到一个内容丰富（举个例子，关税计划，到手价，增值包裹内容，价格细节，等等）的电话流程和一些交互式的功能（如远程呼叫传递，改变IVRS密码，检查airtimeusage，检查漂亮的资产负债表，通过传真获取汇款单的复印件，等等）。对于非Sunday会员，他们的呼叫会被转移到一个呼叫流程，这跟非成员的流程差不多，但少了互动功能。

个性化

优化的IVRS系统采取了多种的个性化设计。当Sunday订户通过其手机首次拨打热线时，系统会问呼叫者喜欢使用何种语言，这个语言偏好会被储存到数据库内。但用户再次通过手机拨打热线时，系统就会自动地根据前面所选的语言来进行操作，不会再问语言偏好这个问题了。如果客户想要改变语言偏好，那么他们可以在主菜单内操作。
80/20规则

非成员的呼叫流程在整个互动语音响应系统中是最复杂的，这意味着系统中大多数的资源被用来为这些非成员用户服务了。这违背了80/20原则，因为，这些客户并非公司收入的主要来源。
弱点

虽然IVRS系统可以帮助公司在处理客户的问讯时出了大力，但也有一些弱点会使客户不能满意，或者浪费资源。

1．非成员客户很难获得有效帮助，因为大多数的客户都不会喜欢进入一个复杂的电话菜单。
2．呼叫流程太复杂，以至于呼叫者很难发现需要的信息。
3．未使用80/20规则。正如刚才提到的那样，大量的资源被用于非成员用户（写记录，语音录制，以及呼叫流程的维护），而他们并非收入的主要来源。

建议

1．简化电话流程，去除那些不通用的选项。这可以通过利用数据库的信息来分析每一选项的用户访问率来完成操作。

2．对于那些优质客户应该更多地提供个性化服务。只有服务才是他们渴望的，也只有服务才能留住客户。CTI(计算机与电话技术整合)可以用来提升所有针对7星成员的服务水平。通过此项技术，公司的客户信息数据库将和IVRS系统联系起来，这样服务人员就可以迅速地访问客户信息，如账户信息、先前的通话记录、购买的产品和服务，等等。同时，甚至还可以提供一种应用程序，把呼叫者直接转到有合适技能的代理人那里。

3.优化那些处理7星与5星客户的客户服务人员的技能，因为这些客户才是收入的主要来源。电话销售技巧应该被包括到促销和销售新产品及服务中去。当然，业绩提成一定要发放到他们手里。

4.在系统把拨入的电话转移到相关服务人员时播放营销广告信息，这是一种成本低廉，却效果不错的做法。