呼叫中心发展史之我见

呼叫中心是一个应用产业，而之前对呼叫中心发展历史的划分，更多地是从技术的发展层面来进行的，这次，我希望能够从呼叫中心的应用角度，对呼叫中心的发展，进行一次简单的考证。同时，也基于这个原因，所以，时间不是横轴，时间只是见证了呼叫中心的发展历史，我们把真正地划分标准，集中在呼叫中心提供并实现的功能上。

呼叫中心的产生，应该归结为客户服务的需求，是随着服务业发展的需求，逐渐发展起来的，这一点可以从呼叫中心最早诞生在欧美等国家的航空服务业上可以看得出来，并且也在我们国家得到了印证。所以，很多时候，人们是把呼叫中心和客服中心等同起来的。要了解呼叫中心的发展历史，我们就需要追随着服务水平提升这条道路来寻找。

第一代呼叫中心：纯人工型呼叫中心

最早的呼叫中心，是来源于欧美的企业，在面临客户的咨询或者投诉的时候，需要有相关企业的人来进行解答。当企业安排专门的人来进行相关问题的解答，就出现了专职的客户服务人员。进而，企业安排一群专门的人集中在一起，通过应答电话来给客户提供需要的服务。这个集中的客户服务中心，除了基本的办公用品和电话之外，是没有系统和更多的设备来协助客服人员，这就是最初雏形功能的呼叫中心，我们称之为纯人工型呼叫中心，特点是人员集中，操作基本靠人工，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。

第二代呼叫中心：作业型呼叫中心

随着企业的发展和客户对企业服务需求量的增大，企业扩大了客户服务人员的数量，但是随之而来的也出现了不少问题。首先，接入号码要求更好地被客户记住，出现了号码统一的需求；其次，同一个号码进入之后的客户需求不一致，需要特定能力的人来帮他们解决问题，就必须要求对不同的来电，安排不同的客户服务人员来接听解决；第三，经常出现的同样的问题，占用了更多客户服务人员太多的时间和精力。这种情景出现5年前的中国，有很多企业在自己的名片上面，印上各个部门的电话号码，一排一排的，相当多，相当醒目（要知道AT&T在上世纪70年代就推出了800号码，从这点来看，有的文章说中国的呼叫中心起步比欧美国家晚30年时有一定根据的）。在这种情况下，电信运营商开发了800电话，设备厂商生产了交换机PBX来实现ACD来电自动分配的功能，把来电不断地转给空闲的客户服务人员接电话，软件企业开发了IVR自动应答系统来协助客户服务人员解答那些重复性相当大的标准问题。这些设备和软件系统的开发，都是围绕着完成大量客户来电这项呼叫中心基本功能来实现的，更多地都是一种作业的设备。作业设备的出现，减轻了话务员的劳动强度，减少了出错率；采用自动呼叫分配器均衡了坐席话务量、降低了呼损，提高了客户的满意度。

第三代呼叫中心：自动化型呼叫中心

随着客户服务水平要求的提高，每个客户都希望得到更加个性化的服务。这就要求客户服务人员能够在和客户通话的当时，能够尽可能多地掌握客户的资料，以便为客户提供更加贴近需求的服务。计算机技术的发展，解决了这个需求。采用CTI技术实现了语音和数据同步，客户的资料即时在呼叫中心数据库调出和存储，让客户服务人员能够根据数据库存储的资料，及时地为客户提供个性化的服务。CTI技术的实现，使得呼叫中心的被接受和使用的范围开始扩大，海量的通话的记录和存储，也因为CTI的应用，可以通过专门的设备进行录音、存储和查询。有了记录的保存，并且很方便地进行查询，使得企业对呼叫中心的使用更加注重，并且推动了呼叫中心在企业整体运作中的影响范围，这对呼叫中心的发展起到了不小的推动作用。

至此，传统的呼叫中心通过设备的配合，实现了大部分功能的自动化。从客户拿起电话拨号开始，直到所需帮助或问题的解决实现，整个过程已经能够完整进行，呼叫中心对企业的作用日益强大，但是，停留在这个功能应用阶段的呼叫中心仍然摆脱不了成本中心的地位，在企业发展的过程中，仍占用了大量的成本，虽然已经被大量数据证实能够通过间接的方式对企业的利润提升起到支持作用。下一步，呼叫中心的发展将自然而然向成本节约和产生利润的方向发展。

第四代呼叫中心：精致管理型呼叫中心

这个阶段的呼叫中心最显著的特点就是产生了KPI，即所谓的关键绩效指标。服务水准、挂断率、平均处理时长、平均通话时长等KPI的出现，开始对呼叫中心的管理提出了具体的考量，呼叫中心运营水平的高低，不再是虚拟的概念，而被转化成实实在在的数字进行比较和考核。产生KPI的根源实际上就是源于对成本的节约和利润的开发，因而作为呼叫中心里面最重要的资源----人力资源的管理，就显得尤为重要。设备保证了服务的实现，KPI的考核保证了服务高水平的提供，企业开始思考如何让最少的客服人员提供更好的服务，如何通过对个人、组别、部门进行不同的考核，实现与企业发展的目标同步。呼叫中心的管理者，开始通过各种指标，实现对呼叫中心最基本也是最重要的“人”的考核，步入了精致化管理的阶段。

第五代呼叫中心：策略型呼叫中心

企业经营的过程有很多环节，不同的企业在围绕着不同的中心进行运行。在经营多年之后，很多企业发现，他们真正需要围绕着的是客户，而呼叫中心就是客户和企业进行沟通的重要桥梁。当企业将客户管理和呼叫中心结合起来，生产活动和市场活动都围绕着客户来进行的时候，呼叫中心的地位就进一步提升，成为企业发展策略中的一部分，实现了这种功能的呼叫中心，我们称之为了策略型呼叫中心。这个阶段的呼叫中心有两大特色，第一是硬件设备更趋完善，和客户的交流除了电话、传真之外，还增加了网页、视频等多媒体的方式，而记录的方式除了录音之外，还出现了录屏、录Email、录传真等功能，而互联网的发展和IP技术的应用提供了基础支持。另一个特点就是人力资源进一步优化，在有了精致化管理的流程之后，出现了支持精致化管理的软件系统，包括专门的质检软件、排版软件等。

策略型呼叫中心不再仅仅是企业的成本中心，从客户关系管理的层面对企业发展产生巨大的影响。企业的决策者在制定企业发展策略的过程中，必须把呼叫中心的运营纳入规划范围，很多企业都把呼叫中心的管理人员归入高级管理者，每次企业的重大决策都少不了他们的意见。

从能提供最基本的电话接听的呼叫中心到策略型呼叫中心，功能的增强是基于对客户服务水平提升和客户需求增加的变化而逐步实现的。这种划分的方式，不是以呼叫中心发展的时间为横轴的，而是以呼叫中心功能实现的齐全程度为横轴，当然，无论是客户需求的变化还是呼叫中心应用计算机技术而实现的功能增强，都是随着时间的发展而体现出来的。

总体来说，中国的呼叫中心产业起步比较晚，但是发展的速度非常迅猛。起步阶段，中国的呼叫中心更多地是以作业型为建制目标，包括实施并实现了IVR、ACD等功能，但是这个时候应用呼叫中心的行业更多地集中在金融、旅游、航空等行业，当然，还有政府单位，传统生产型的企业应用的案例比较少。随着计算机技术和CTI技术的发展，加上呼叫中心成功案例的宣传推广，更多的行业开始布置呼叫中心。大部分布置呼叫中心的企业出于硬件成本一步到位的考虑，包括早期的呼叫中心的升级扩容和新建的呼叫中心，都实现了从作业型跳跃到精致管理型，跨越了自动化型的阶段。硬件设施的完善布置，为精致化管理打下了很好地基础，但并不意味着就完全实现了精致化管理，如何把手里的工具应用好，如何结合本身的特点，实施精致化管理，提升呼叫中心运营效率，进而提升成为策略型呼叫中心，是我们现在很多的呼叫中心管理者最需要是思考的问题。