海峡两岸呼叫中心产业融合产生的外包协同服务

前言
2008年3月，台湾局势发生了重大积极变化，两岸关系发展出现了难得的历史机遇。五月份以来，两岸双方都抓住机遇，做出积极努力，推动两岸关系持续改善和发展。6月，海协会与台湾海基会在“九二共识”的基础上恢复制度化协商，取得两岸周末包机、大陆居民赴台旅游两项协议等实际成果。11月4日海协会会长陈云林与海基会董事长江丙坤下午在台北签署了《海峡两岸空运协议》《海峡两岸海运协议》《海峡两岸邮政协议》和《海峡两岸食品安全协议》四项协议。12月15日9时许在北京航空邮件交换站举行海峡两岸直接通邮仪式，两岸全面、直接、双向通邮正式启动。12月15日11时，海峡两岸客运包机津台首航仪式在天津滨海机场举行。12月15日上午，海峡两岸海上直航首航仪式在天津港东疆保税港区隆重举行，12月15号上午10时30分，两岸海上直接通航上海航点首航仪式在上海洋山深水港举行。一个令海峡两岸同胞欢欣鼓舞的日子——海峡两岸空运协议、海运协议、邮政协议正式实施，两岸空运直航、海运直航、直接通邮全面启动，两岸间的经贸往来迎来了发展机遇。

两岸关系的发展使得两岸间的经贸往来相比以前更为广泛，两岸间的产品在对岸都有了较强的生命力，尤其相对于台湾的企业，内地市场的巨大更是充满了诱惑力，更多的企业携带优质产品登陆内地占领市场的过程中，非常需要了解内地更多的风土人情与市场的特色情况，而达到平稳落地开花，而在这个登陆初期，分布在内地的那些了解行业的呼叫中心就凸现了价值，一方面他们可以进行电话方面的外呼调查得到市场决策数据，一方面可以利用数据库邀约潜在客户进行会议推广，而另外一些更高级别的呼叫中心，他们可以利用掌握到的市场数据和多年总结出的行业经验或者给出整体的渠道代理招商方案，或者直接挖掘潜在客户等各种适合该类产品的整体市场营销推广方案，帮助这些台资企业实现落地，并在实际占领市场后，进一步做好市场的稳固和对已有客户提供关爱和维护。但是我们也应该看到，台资企业尤其是初到内地发展的企业，难于甄别真正的适合自己的呼叫中心合作伙伴，而且一些企业在岛内已经使用了呼叫中心提供服务，特有的市场模式和内部服务方式也已相对成熟，更换服务模式要冒着打乱原有流程的风险，在当今的金融危机时代，这种做法显然会让一些企业望而却步，而只会考虑利用内地呼叫中心的基本外呼功能，来完成市场的调查。在这个方面，两岸间的呼叫中心协同工作将会解决这样的问题，而对于两岸间的呼叫中心的长远发展，乃至真正融合，起到了长足的作用。

呼叫中心协同服务的概念

在内地的一些呼叫中心，在运营一个呼叫中心项目时，有时会进行优势互补，利用各自的优势服务于同一家企业，在各自负责的方面利用最小的代价完美的完成既定目标。其具体表现形式小到利用地域的优势铺开服务面，大到服务于各领域的呼叫中心集成在一起，提供更为专业的全方位服务。以前，这样的融合多为外包企业根据不同的需求目标进行分解，来找到最为合适的呼叫中心来提供服务，或者自有呼叫中心根据本企业的需要划分出功能小组。而真正呼叫中心企业间的自发组合，整体提供服务的局面并没有产生，业界也少有研究者针对呼叫中心的协同服务进行过分析。但这个方面确实已经悄悄的存在了很长时间，并发挥着有效地作用。呼叫中心的协同服务就是呼叫中心将各自的灵魂聚合在一起，将灵魂无论是从技术上的无缝连接还是运营团队的融合都整合在一起而变得更为强大，有着更强的生命力来面对市场。

两岸间的春暖花开带来的协同服务机会

以上分析让我们看到了协同服务的必要性和给我们带来的全新思路，该思路应用到两岸间企业的市场拓展上有了新的题材供我们探索和研究，那么在两岸间日益繁忙的经贸往来中，我们应该怎样做呢？

哪些是我们的发展的机会？

首先我们要来分析一下，两岸呼叫中心间的特点比较如下：
从以上比较中可以看出两岸间的呼叫中心在各自的区域中都有着各自的资源，如能将两地呼叫中心进行协同服务，将能够更好的服务于那些在两地间开展业务的企业，也容易快速的在两地间部署企业的外包服务基地，借助岛内的呼叫中心可以将欲到内地发展的企业自身客户转介绍到内地合作的呼叫中心，这种转介绍不是简单的客户介绍，而是有岛内的呼叫中心与内地的呼叫中心进行呼叫中心服务的专业沟通，整体融合，在原有岛内呼叫中心服务模式的基础上，在企业客户亲自参与中，进行再创作，保留那些优秀的功能模块，剔除不符合内地市场的服务内容，提供给企业客户一个完整的专业的服务方案，相反，欲到岛内发展的内地企业也适用这个方法。在这个大的原则上，开展协同服务，呼叫中心真正的成为两岸企业的当地跳板和有力的市场辅助工具。

12月21日下午，中共中央台办主任王毅在第四届两岸经贸文化论坛闭幕式上，针对如何加强两岸合作、共同应对国际金融危机，宣布了大陆各有关主管部门制订的十项政策措施。我们从这10项政策中也可以看到更多的呼叫中心协同服务发展的机会。大陆扶持中小企业的财税、信贷政策，可以通过呼叫中心进行解读，也可以解读各地区不同的招商引资政策服务于台资企业。本月22日正式启动的成由两岸专业人士共同组成的台资企业转型升级服务团队，面向台资企业开展有关法规政策、产业资讯、技术创新、专利转让、人才培训等方面的辅导服务，促进台资企业在大陆可持续发展，给更多的会员企业提供资讯类辅导。利用呼叫中心间的合作结算，电话直销等手段来扩大台湾鲜活农产品在大陆的销售。

结论

我们可以说两岸呼叫中心间真正融合的时代来临了，两岸呼叫中心间的协同服务，就可以服务于更多的互相异地发展的企业，贴心的服务于往来两地的客商，两岸呼叫中心间的外包协同服务会在两岸日益交往增多的经贸往来中发挥巨大的作用。

作者辛显荣工作单位：山东电子职业技术学院，蒋宁为东方金鸟教育科技（北京）有限公司山东分公司总经理。