孔剑云:让班前会“活起来”

呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时间通常都只有15-20分钟，因此，其内容都是比较精简的。也由于班前会的内容简单重复，所以，很多时候，我们可以发现，班前会的召开缺乏生气。那怎么让班前会“活起来”呢？


要让班前会“活起来”，让班前会真正成为调动员工工作积极性的动员会，关键还是在于一线管理人员的会议准备。虽然说，这个会只有短短一刻钟左右，但是，安排合理，依旧会收到非常好的激励效果。


那怎么做好班前会的准备工作呢？是不是主管比员工早到公司就可以了？其实不然。一个成功的班前会，它的准备工作始于前一个工作日。由于班前会的时间紧凑，要想让它变得更有效率，一线主管需要在前一个工作日结束的时候，就要想好下一个工作日的班前会我要做什么？除了常规的业务更新、目标制定外，一线主管在准备班前会的时候，可以设定一个激励主题，这个主题可以是谈绩效的问题，也可以是准备一个案例分享，更可以是邀请员工做一次简单的读书心得交流。比如主管可以给自己的团队推荐一本励志的书，之后在班前会上分批组织组员进行读书心得分享，效果会很不错。


在确定了班前会的主题之后，一线主管还要事先准备下一个工作日需要发言的员工，至少要有一个。为什么要这么做呢？如果在班前会上，当主管说“大家来发表意见吧！”，结果没有一个人说话，试想一下，有了冷场，怎么还能再热起来呢？如果发生了冷场，原本一个挺不错的班前动员就失去了预期的效果了。所以，无论怎么说，一线主管还是需要至少准备一个发言人，有了一个人，往往就会有第二、第三个人发言了。


在前一个工作日有了完善的准备之后，第二个工作日，一线主管还是需要提前到公司，这时候需要核对一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或业务通知需要传达。在一切准备工作就绪之后，一线主管可以提前5分钟进入班前会场。对于外呼团队来说，如果场地允许，可以利用这个时间，放一些激励音乐，让进入会场的组员听到音乐之后，人也随之振奋起来，这个方法，特别对早班班次有帮助。当然，班前会等待期间的激励音乐需要富有节奏感，能振奋人心，如“wewillrockyou”。


开始开会了，如果想让整个班前会始终保持活力，建议可以让组员站着开会，事实证明，站着开会比坐着更容易令人集中注意。无论是早班还是晚班，开会的第一件事就是问候，一线主管首先就需要精神饱满地向大家打招呼，一声响亮的“早上好！”“下午好！”，可以从一开始就调起员工的热情，同时也能够将工作的饱满的精神面貌给喊出来。然后，一线主管便要讲一下有关业务或绩效等方面的问题，之后再开始进入既定的会议主题。一线主管在整个过程之中，需要给予更多的鼓励和表扬，只要这样，今后才会有越来越多的员工参与。


说到这里，有朋友或许会问，在班前会上只有表扬没有批评吗？答案是肯定的。班前会的目的是为了给即将工作的员工进行鼓劲，让他们对于马上就要开始的工作有一种信心，如果在这个时候对某些之前表现不好的员工进行打击，这不但对他们当天的工作没有太大的帮助，而且也会让员工变得消极。其实对于员工的批评完全可以放在平时或者在一天的工作结束之后进行，没有必要挤在班前会这15-20分钟里面开展。班前会上更需要听到的是表扬和鼓励的话，从而帮助员工树立自己的自信，这一点对于需要外呼的团队也是至关重要的。


15-20分钟的班前会很快就会结束，在结束之前，一线主管需要再次明确一下今日的业绩指标，明确员工各自的目标，无论是呼入团队还是外呼团队都需要明确目标，只有目标明确了，才能够真正做好事情。最后就是散会，散会的时候建议可以喊一下（口号？），让原本就情绪高昂的员工更加高昂。通过上述的方法，我们可以让班前会变得更加精彩，让员工也更多地参与进来，并且唤起员工的积极性。当然，如果已经有了自己的团队激励活动的话，可以在班前会上公布最新的进展，从而让员工更关注这个活动，并更主动地参与其中。只有员工真正参与了，才会有好的激励效果！

作者系上海久游网络科技有限公司客户服务中心质量控制经理孔剑云