呼叫中心运营管理之人性化管理

今天，我们欣喜地看到，中国呼叫中心产业正飞速地向前发展，呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时，几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理，或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视，“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度，许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。

呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度，说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量，就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的，而且正是呼叫中心所具备的特色。所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。

然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。

不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。

对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。

我们来看一些关于呼叫中心现场管理制度的例子，一起来体会，而且请从座席代表的角度去体会，应该怎样的“人性化”。

案例1：
某呼叫中心现场管理制度要求：工作现场，座席代表如需找班长提问或沟通，必须先举手，否则扣X分。
点评：这是非常明显的“集中式”管理制度，让我想到军人在队列中有事要喊“报告”。当然，我们清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同时工作，而且绝对不允许大声喧哗高喊“报告”，但如此强调座席代表需要与班长沟通一定要举手，否则就要接受惩罚，却也未免过于“军事化”。座席与班长之间，一定要这么森严的规定吗？其实，这恰恰拉大了座席代表与管理人员之间的距离！
相对于这项纪律，我们需要规定的是座席代表在呼叫中心不要大声说话，而非“举不举手”这个行为，不是吗？认识到这一点，我们不难找出修改此项制度的办法：“在呼叫中心现场，任何人大声喧哗将不被允许，如需班长帮助或沟通，请举手示意。”这样一来，制度不那么强硬，也更加人性化一些，也体现出班长在现场是为座席提供帮助支持的，只需要举手示意。

案例2：
某呼叫中心关于小休规定：在较忙时，座席代表想去卫生间，打电话通知BCMS专员时，由专员告知不可以去，座席代表不可擅自离开座席，并且座席代表不可一次性休息十五分钟以上。

点评：人有三急是人之常情，是不是因为要保障接通率与服务水平，就可以强制性不允许座席代表这种起码人性的请求呢？如果排班合理，为什么座席代表不可以一次性休息十五分钟？难道班长的工作职责之一就是每天都要在座席需要去洗手间时做出“可以”或者“不可以”的决定？
与其这样解决问题，更建议采用适当的方式培养座席代表一个好的习惯。比如，将座席代表小休的时间根据所上班次分成几次小休安排，并结合接通率与服务水平要求做进排班计划，每个班次的小休时间基本固定，这样由“固定周期”的小休制度代替随时申请小休的申请。同时，将非“排班小休时间”以外的小休申请作为特殊申请并进行记录考核，这样，座席就清楚知道应该如何利用“排班小休时间”处理个人的事情了。同时，还可以减少当值班长与主管这方面的工作量。

案例3：
某呼叫中心关于病假的规定：座席代表生病如果要请假，必须有三级医院上开具的假条及交费凭证。
点评：这是比较普遍的一项规定。出发点是好的，因为要保证出勤率，通过限定一些条件，避免一些座席代表借故缺勤。但从人性化角度考虑，有时座席代表只是发烧，感冒之类自己吃点药休息一下就可以的情况，而不是一定要去三级以上医院就诊。所以导致，座席代表只好带病坚持工作，或者明明是病假却要申请事假。这里同时也混淆了座席代表生病需要请病假与能不能获得“病假”待遇。
针对这种情况，呼叫中心更应该关注座席代表的健康，在身体不适的情况下得到适当的休息。我并不鼓励座席代表带病坚持工作，因为本身这对健康无益，也无法保证这种状态下座席代表能够很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要关注的那些经常请假的座席代表，找出真正的原因，培养诚实的职业素养。对于那些编造理由请病假的座席代表，给予更为严厉的制度约束。

案例4：
某呼叫中心：话务繁忙时段，座席代表吃饭时间仅为二十分钟（包括从座位走到饭堂，吃饭，喝水，休息加上去卫生间的时间），甚至因此延后就餐时间两、三个小时。
点评：靠临时延长工时这样的做法所带来的是对座席代表身体健康的损害，以及在客户服务请求密集时段服务质量下降的严重影响。要知道，越是话务繁忙时段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服务。匆忙的就餐时间、就餐后没有适当的休息时间，都不是“人性化”的体现。
保证服务水平，需要的是准确的人力测算以及合理的排班管理，而不是以牺牲座席代表用餐时间为代价。我非常喜爱呼叫中心的座席代表，他们是整个呼叫中心最重要的人！也是最可爱的人！他们在呼叫中心的前线，日复一日地重复着大量的工作，承受着巨大的压力！所以，该休息的时候，就应该让他们得到休息。

案例5：
某呼叫中心设有全年全勤奖励，在一年工作时间内如无病假、事假的座席代表将会获得一定的奖励。
点评：运用适当的激励制度，提高座席代表的工作热情与奉献精神，同时保持一个较好的出勤率水平，这本无可厚非。但作为一个正常的社会人，谁能保证一年之内没有一天身体不适，没有一次遇到事情需要在工作时间处理？全年全勤奖励制度的导向又是什么？难道是要引导座席代表要不知疲倦、不问世事？显然，我们找不出太积极的意义。
人性化管理的出发点其实是需要我们在关注“工作”的同时，也关注座席代表的“生活”。呼叫中心管理应该考核与关注的，不是座席代表有没有请过假，而是要合理控制座席代表请假的次数与请假原因。如果一个座席代表经常性请事假，需要通过认真的沟通了解其请假的真正原因，比如是不是工作压力大的一种逃避表现；是不是家中遇到了什么困难？


“没有规矩，不成方圆”，呼叫中心当然也离不开制度与规范。我们在强调“人性化”管理的同时，也同样坚定并且更要善于运用呼叫中心制度化管理。只是，我们现阶段更为关注的是：如何更进一步或者从真正意义上做到“人性化管理”。

在呼叫中心运营管理中，许多呼叫中心特有的制度与规范值得我们去权衡与平衡，故希望以本文及案例为启发，带动有关于“呼叫中心人性化管理”的更多思考与实践。作为一名呼叫中心运营管理从业者，真诚呼吁：我们的职责，是使座席代表更快乐的工作，而不是单纯传递越来越多的压力！