呼出便民服务之声——杭州财税12366中心

　　在有些国家，比如新加坡，政府呼叫中心的建设应用已经非常普遍。而在我国，相对应用较为成熟的企业呼叫中心，政府呼叫中心的建设应用尚有很大的发展空间。工欲善其事必先利其器。且看杭州财税12366中心如何从呼叫中心管理的方法体系、人才选培、软件工具方面选择利器，优化其政府服务水平的。

　　大年初二，宁波的吴先生携家人到杭州旅游度假，在西湖边的饭店品尝完西湖醋鱼等美食之后，吴先生结账并要了发票。嘿，中了100元的奖。当吴先生到柜台领奖时，服务员告诉他，税务部门为给饮食企业减负，有奖发票的奖金兑付已经不用饭店来承担了，他可以到指定的办税服务大厅领取现金或者通过拨打12366财税服务热线给自己手机充值的方式来兑奖。

　　人生地不熟，吴先生当然选择打电话。吴先生用自己的手机拨通了12366，在语音系统的引导下输入发票号和密码后，系统提示完成了100元的手机充值。不到一分钟，吴先生收到了一条短信提示他该发票获奖的100元已成功充值到了他的手机中。不用再费事跑到指定的办税服务大厅领取奖金，吴先生觉得杭州还真是个有人情味的城市。

　　其实，饮食业有奖发票小额奖项手机充值兑付功能只是杭州财税12366咨询服务和投诉中心（以下简称杭州财税12366中心）众多服务功能中的一项灵活应用。
　无间协作服务无界

　　12366这个语音特服号码，是经原信息产业部批准设立的全国统一纳税服务热线。杭州财税12366中心是以“12366”热线电话为载体，由杭州市财政局、杭州市国家税务局和杭州市地方税务局三家联手打造的综合服务平台，让百姓致电咨询涉及财政与税务的政策法规、询问相关办事办税指南、投诉行风效能问题和举报违法案件，通过开展财税主题宣传活动，统计、分析财税业务的热点和焦点问题，监督并提升杭州财税部门的服务水平。

　　杭州是最早推出12366纳税服务热线的城市之一。但据杭州财税12366中心的工程师孙罡介绍，原来当老百姓有涉税事项要找税务部门时，由于很难区分国税、地税在业务上的分界或结合点，问题往往很难解决。

　　联合协作能很好地解决这种问题，但却是说起来容易做起来难。杭州财税12366中心之所以能够做到，在参与规划、筹建中心的咨询顾问公司——北京优胜资讯公司（以下简称优胜）总经理杨继东看来，关键原因有两个：一是领导有正确的理念，二是要有公正的第三方来协调各个部门紧密合作。

　　该项目的系统集成及软件应用开发商——亿讯（中国）软件有限公司（以下简称亿讯）的华中区总经理翁振福也对记者谈起他的感受。在项目合作过程中，他感到杭州财税12366中心，从分管的领导到项目组成员，对于12366的建设都有着一份强烈的责任感，并敢于创新。一般来说政府机构比企业在引进新的科技应用上会相对慢些。但杭州财税12366中心敢于创新，为税务服务增添了不少创意。例如发票兑奖手机费用充值的应用就在杭州市内兴起了一阵索取发票刮刮乐的风潮，替国库增加了不少税收。而最近，他们又引进语音识别技术到发票查询上，大大提高了发票号码输入的效率。

　　目前，在杭州财税12366中心，有来自财政、地税、国税的领导来共同管理领导中心的建设运营，有数位国税、地税、财政部门的业务骨干在中心的业务支持岗上指导、帮助、培训一线的坐席咨询专员更好地回答、处理热线问题，有数十位对财政、地税和国税三个专业一精多专的咨询专员来接听、回复热点电话。

　　职责有别，服务无界。孙罡说，大家的无间协作是中心能够集财政、国税和地税三家业务为一体，提供无界服务的根基，也是它能够获得国家税务总局的创新目标认定和受到国际货币基金组织专家认可的原因所在。

　　一个都不能少

　　莫少瑾，杭州工商大学2006年金融专业本科毕业生，她通过考核选拔，并经过三个月的呼叫中心技能培训和三个月的财政、地税、国税业务知识的系统化培训，成为一名杭州财税12366中心的咨询专员，在一线坐席负责接听、回答、处理打进来的热线电话。

　　从2007年1月26日中心正式上线到现在，莫少瑾已经在一线坐席接听热线整整两年了。但当她向记者谈起对这份工作的体会时，莫少瑾的语气中没有丝毫的厌烦和倦怠，反而更多的是珍惜和期许，仿佛她就像是一块海绵，在杭州财税12366中心这个营养池中，贪婪地、孜孜不倦地吸收着营养——知识和经验。

　　集财政、国税和地税三家业务为一体，这对呼叫中心的坐席人员提出了非常高的要求，国税、地税、财政三个专业至少要精通一门，了解两门。单拿税务来说，企业所得税、个人所得税、增值税、营业税，税种、税率、征收办法、实施细节……这些已经足够复杂，而同时，它们又都在不断地变化调整。可想而知，这对于莫少瑾他们来说是多么大的挑战。

　　为了甄选、培养这样的人才，杭州财税12366中心与优胜合作从500多名大学本科以上财税相关专业报名者中通过计算机技能、听试、笔试、面试四个环节的考核、选拔，录用了首批30多名咨询专员，通过长达六个月的呼叫中心专业技巧及财税相关业务技能的培训提升后正式对外提供服务。

　　杭州财税12366中心的岗位是这样设置的：前台的咨询专员负责普通问题的应答；再难一些的问题由后台的，来自国税、地税、财政机构各部门业务骨干组成的业务支持岗来处理，前台和后台之间通过电子工单流转；如果热线电话的问题还需要进一步核查的话，工单还会流转到国税、地税和财政机关部门的各处室、分局、区局内，由兼职的杭州财税12366中心的联络员来限期回复（限期根据业务具体情况而定，一般为半天至三天）。中心另外还有培训专员、数据分析专员、品质监控专员等。

　　孙罡说：“中心运营到现在，我们越来越发现，我们的这些咨询专员，这些人才是我们最宝贵的财富。”为留住这些人才，杭州财税12366中心不仅在薪资待遇上给予其优待，更是用学习型的企业文化来吸引、留住这些人才。优胜规划设计了学员的培训阶段、课程安排以及实习过程，让杨继东最为得意的是，参与六个月系统培训的34名咨询专员，在艰苦的系统培训结束时，没有一个人退出。“我们真正做到了‘一个都不能少’。”杨继东用这个当时热播的电影的名字表达出他的成就感。

　　莫少瑾介绍说，每个月的1～10号是征税期，期间热线电话的呼入率非常高，他们连午饭都要分小组轮流去吃。而过后就会相对比较闲暇，中心就会在这个时段给咨询专员安排业务培训。“其实，除了我们自己的努力，知识库系统也帮了我们很大的忙。”莫少瑾说。

　　知识引领互动应用

　　杭州财税12366中心主导，优胜做咨询，亿讯提供系统平台和集成服务，这样1+1+1的模式让中心的系统建设走得实用而稳妥。

　　优胜用呼叫行业的先进理念将杭州财税12366中心领进门，帮助其做业务技术的需求分析和运行大厅的岗位设计，制定具体的业务流程及工作职责，以及坐席人员的招聘、培训等。

　　而拥有上海财税12366呼叫中心建设经验的亿讯将其基于Genesys中间件自主研发的坐席端软件Ezactor，做了大量客户化定制开发后作为杭州财税12366中心交互的核心软件平台。在有了阿尔卡特的PBX、Genesys的CTI/IVR的基础上，Ezactor与这些产品良好的集成性也是杭州财税12366中心选择亿讯的原因所在。

　　说到客制化，孙罡说：“根据我们自己的特色，开发适合我们自己的软件，是贯穿整个开发过程的核心思想。无论是界面还是功能，亿讯为我们做了大量的开发工作，现在产品中70%～80%的东西都是经过客制化的。”

　　翁振福对此也不无感触，尤其是关于工单在工作流中的流转。当工单以转办单的形式继续流转到相关部门的12366联络员的公文处理系统时，问题就来了。

　　“国税有国税的OA，地税有地税的OA，大家的系统各不相同，甚至是连开发语言和字段的定义都有很大差别。”翁振福说，“为了能够保证工单的顺利流转，在调研开发的阶段，我们与杭州地税、国税坐到一起研究如何定义接口才能让他们各自的OA系统能与呼叫中心的格式统一，做了大量的客户化开发。”

　　对莫少瑾来说，对她帮助最大的还是知识库系统。杭州财税12366中心以政策法规、办税指南和问题库为主要内容创建了自己的知识库。通过将知识库系统嵌入客户关系管理系统并与来电小结形成双向互动的做法，莫少瑾就能够在接听热线电话的同时，轻松高效地连接到对应知识库的条目，做出更标准、规范的回答，同时也能反向联动知识库，系统自动保存咨询问题与对应知识条目的连接路径，既能优化知识库系统，也能让下一次的查询连接更加迅速高效。

　　另外，让孙罡觉得骄傲的一点就是杭州财税12366中心的省级数据中心集中模式。孙罡介绍说，财税不同于银行、保险等行业应用，其实总局在制定统一思路后，各省市在征管操作上有一定的差别，这就决定它不能走全国只在上海、北京两地做数据集中的真正的大集中模式，但是为了服务水平的提高和未来数据分析的价值更大，可以考虑在省一级做数据集中。“但只是数据的集中，坐席还是分设在省下的各个地市的。”孙罡强调说。

　　有了数据固然重要，当更具价值的是怎样利用这些数据。在有数据基础之后，目前杭州财税12366中心会基于数据做业务数据、话务数据和主题挖掘等的数据分析。

　　对于接下来系统应用的发展方向，孙罡说，未来杭州财税12366会再进一步优化内部系统，练内功的同时，会考虑结合互联网的应用，向多媒体呼叫中心发展，语音也与数据相结合，为广大纳税人提供更准确、便捷、优质的服务。

　　持续、适度的培训和学习让咨询专员们的水平得到了不断的提升

　　项目大事记与经验谈

　　迄今为止，杭州财税12366中心已经完成三期的项目建设，以下是其建设过程的大事记。
2006年6月份，杭州财税12366中心开始筹建，确立要引入呼叫行业专业资讯服务团队参与框架设计，积极寻求与呼叫中心完整系统解决方案提供商的合作，找到与财税业务最佳结合点的总体工作思路；


2007年1月份，经过半年时间的精心筹备，中心完成了包括人员招聘、呼叫大厅装修、系统建设等在内的准备工作，正式对外服务；


2007年8月份，在一期成功服务的基础上，中心进一步理顺对内对外的各种关系，实现二期省级应用的改造升级；


2008年4月份，中心正式启动三期建设，工作的重点围绕如何提升内部管理展开。
　　在采访的过程中，全程、主力参与了杭州财税12366中心三期建设的工程师孙罡，语重心长地对记者说他经过这个项目前前后后的历练，总结出了三条政府行业呼叫中心的建设经验。
第一，学习借鉴：在专业性要求很高的呼叫中心行业建设初期，要借助外脑帮助自己快速提升，这样能取得很好的效果；


第二，行业特色：政府行业呼叫中心建设一定要凸显本行业的业务特点，提供受社会公众欢迎的公共服务产品，能解决实际问题的呼叫中心才有生命力；


第三，团队建设：要将咨询专员个人的发展与整个中心的发展紧密联系在一起，通过中心自建的图书室、调适室和培训室等硬件设施，营造一个良好的工作氛围，积极提供实习机会，建立自我学习和模拟测试平台，通过一定量化指标的绩效评价达到整体和谐发展的目的。