让呼叫中心成为CSR最荣耀的职业

谁是最可爱的人？在呼叫中心日新月异奋进前行的发展道路上，我们一直不曾怀疑过这个坚定的答案——我们的客户服务代表，24小时、春夏秋冬兢兢业业地耕耘在呼叫中心客户服务的土壤上，每一位员工勤勤恳恳灌溉出满意的硕果，却在丰收的季节又投身于下一轮的播种。他们总是用温暖的声音迎接着你我他，虽有说不完的酸甜苦辣却依然传递着微笑，总能在不经意间用执着的热忱深深地打动每一位客户。他们，是呼叫中心最可爱的人；他们，是我们心目中最可爱的人！

途径浦东香格里拉大酒店，不起眼的一扇边门引起了注意，好似欧洲某位名人故居门前那般，铭刻了一块朱红色牌匾，上面用特别好看的中英文写着“世界上最佳酒店之一的员工们正每天由此通道进出”。

于是忽然感动于这份对员工的尊重和自豪，心底最柔软的地方被轻轻碰触，油然而生了由衷的赞许。如果我是这里的员工，一定会抬头挺胸，非常骄傲地走进这扇普普通通的小门，快乐地迎接新一天的工作。

这个微小的细节不禁让人想起前不久有幸走访同行业呼叫中心时的情景。当时演讲人正笑意盈盈地与我们分享“员工选择就业因素排行榜”，有趣的是当主管们欣然将“薪酬”和“工作稳定性”两项要素推上最高时，员工们却说他们更希望“感受受到重视”以及被“欣赏优秀的工作表现”。这个想法与我不谋而合，唯有满意的员工才有满意的客户，而满意的员工更多地来自于企业对他们的价值认同。

记得袁道唯博士曾说到，员工最自豪的事情莫过于有更好的技能，结交更多的客户朋友，并有机会出现在《客户世界》的封面人物行列中。而现在，我就坐在本期封面人物面前，期待分享她的美丽心情。

她，叫施玲，是中国移动集团上海公司10086全球通座席的客户代表，整整六个年头的耳唛生涯使她历练出一份从容的自信，恬淡如菊，却有着不张扬的美。她，是2007年中国移动上海公司十大杰出员工之一，是在客户评选中脱颖而出最美的声音，是被客户首肯的优秀服务明星。如果你亲身感受过她的服务，就一定会记住这个温暖的声音，享受这份感动。这个体贴细腻的女孩儿，以熟练的业务知识、高超的服务技巧，优秀的心理素质和热忱的服务之心赢得了客户的赞誉，是客户心中当之无愧的完美客服。

施玲告诉我，因为感恩于自己拥有一份喜爱的工作，拥有一群友爱的工作伙伴，拥有一个和睦美满的家庭，所以哪怕早班迎着朝霞四点出门，中班披星戴月十二点下班，来回车程颠簸劳顿五个小时，依然觉得满足。她就是这样脚踏实地走过了春华秋实，在你看不见的地方默默无闻地付出，认真地收获满足的喜悦和美丽。

可爱的施玲说：“求职和就职过程中，我看重的是被理解，被发现和被尊重。我的领导对我非常关心，她肯定我的工作表现，鼓励我，给我机会展现最好的自己，这让我感到快乐。”

我和你——呼叫中心的管理者们总是有这样的思考：我的员工是否满意现在的环境？是否能融入这个集体？是否忠诚于这个企业？在解决这些问题前，最佳的体验就是学会“洞悉人性”。

客户服务工作讲求找准客户需求，在短时间的电话沟通中洞察客户的喜好、需求甚至不满和潜在目的，这种高明生存法则的关键在于CSR是否善于在交流中洞悉人性，进而使客户行有所归、心有所依。同样，如果把员工作为我们的客户，等量代换的结果将大大有助于我们推进企业文化和团队建设，进而使员工情有所系、心有所向。

我们的“客户”目前迫切需要的是被肯定和尊重，那么行之有效的方式就是通过岗位提升培训、员工素质拓展、心理援助计划、客服之星评选、内刊封面人物介绍、专项活动授权等有效手段搭建让员工做主人，充分展现自我的平台，形成正向激励，凝聚员工之心。到那时呼叫中心的管理者们会惊喜地发现，和煦春风的力量永远比凛冽寒风的刺骨更深入人心。
可
爱的施玲说：“我们为什么而活着，为快乐，什么样的人最美，自信的人；所以我们不但快乐，而且自信。要用无限的热情和极大的耐心来面对客户，快乐工作，幸福生活。”

我和你——呼叫中心管理者们必须直面的一个现状就是情绪劳动负荷，尤其在信息化环境日趋成熟的今天，通信已经融入到民计民生之中，如何满足客户的价值诉求、权利保护、网络安全等要求成为了企业运营不可忽视的关键点。我的这些可爱的CSR们每天都承受着“负情绪”的压力，“上帝”远比想象中来得“厉害”，有些蛮不讲理了些，有些言简意赅了些，有些又过于啰嗦了些。如此循环往复，快乐的氧气越来越稀薄，如何为CSR们“补氧”成为了当务之急的课题。

我和你——呼叫中心管理者们总想寻求一种更好的方式帮助CSR们减压，能让他们快乐工作，幸福生活。于是心理援助（EAP）工程如火如荼开展了起来，在持之以恒地夯实心理建设的同时，我们希望通过树立员工标杆的手段，让情绪管理能力强的员工为班组带来正面影响，为快乐打气，让愉悦升级。其实，平日一个眼神的关切，一声问候的温暖，都会成为好心情的润滑剂，还有话务现场一个个保暖防漏的贴心保温水杯，一张张符合人体工学设计的座椅，一幅幅挂满红黄蓝小脸庞的心情晴雨表，这些细微之处体现关爱的贴心与周到都是员工关怀的制胜法宝。

都说微笑是一种态度，我想唯有悉心周到地体恤CSR，设身处地关爱CSR，才能让他们拥有阳光心态，舒缓情绪劳动，在工作中快乐而且自信，做到事半功倍。

可爱的施玲说：“标准化固然重要，但服务之心是没有办法复制的。作为一个优秀的CSR，永远不要让人性化服务完全沦为形式化、程序化的牺牲品，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，工作其实很简单。”

在我的眼中，施玲是这样一位可爱的CSR。生性随和恬淡，拥有一份难能可贵的豁达，为人虚怀若谷，有良好的沟通技巧和优秀的心理素质。她总能在服务过程中理解客户的显性和潜在的需求，预测客户行为的趋势，使用其喜好的接触方式和通路。她总是面带微笑，以平和的心态面对成败得失，以最有效的方式化解矛盾，以最快的时间解决问题。

我和你——呼叫中心的管理者们都期待能够拥有这样的员工，她和所有员工一样运行在标准化的流程作业中，身处同样的工作环境，使用同样的问候语和结束语，目视同样的操作系统，严格按照既定流程提供服务，却又能不拘一格地展现出个人魅力，她的语音语调总让人感到如沐春风，她的问候提问没有赘述并且恰到好处，她的操作法匠心独具却极具效率，她的服务过程始终换位思考，永远想客户所想、急客户所急。这样的员工并不是与生俱来，而是需要在用心工作中达到标准化和人性化微妙的制衡。

我想与各位分享的是，永远记住标准化和人性化并不相悖，只是需要调和以期平衡。统一的服务标准和模式、规范的服务用语和流程，是基石；个性化的服务方式则是制胜法宝。例如针对老年客户放慢语速，放柔音调，放大声音的要求，就是服务制胜的关键。当然，在倡导人性化服务的今天，呼叫中心也不能忽略人性化的管理，唯有对员工的人性化管理和员工满意度提升，才能创造最大效益的人性化服务和客户忠诚度双提升。

可爱的施玲说：“10年以后，我应该是一个有着丰富阅历和工作经验的职业人；20年以后，我应该是一个具备良好管理能力的管理者，当然也可能还是一个的CSR，不过是个资深CSR，可以用我的经验帮助很多人；30年以后，我希望我已经可以快乐地退休了。我想人生永远不变的主题，还是知足常乐。”

呼叫中心的CSR们似乎总是被这样的担忧所困扰着：我的这份职业有前途么？打拼多少年才能获得成功？未来的我永远都只能戴着耳唛日复一日接听客户来电么？这种疑虑的普遍存在，源于缺乏职业归属感，极易引发CSR职业生涯困惑症候群，不容易看到在目前工作岗位上的历练和积累同样是为日后的发展奠定基础，渐渐陷入了一种被动消极的局面中去。

作为呼叫中心管理者的我们应该竭尽所能帮助CSR制定科学的职业生涯规划路线，加强激励和团队建设，完善良好的培训机制，培养职业归属感。科学的职业生涯规划，帮助他们清楚自己现在能做什么，要学什么，下一步该做什么，以正面向上的态度审视自身现状和未来；员工激励物质与精神相结合，进行星级话务员评选，表彰显性化，曾受到员工高度关注的“10086TIME封面人物”创意就是请优秀CSR到专业影楼摄影并为其制成精美相框悬挂在楼道，通过有效激励，激发工作热情；改进培训机制，重点需要加强素质培训，通过CSR们喜闻乐见的提升培训形式，让他们感受到自己在呼叫中心的获益与日俱增，随着个人素养的提升，真正喜欢并热爱这份工作，让呼叫中心成为CSR最荣耀的职业。

谁是最可爱的人？在这座城市的昼夜间，我们身边这群CSR总是最早起身却最晚入睡，轮班的日子虽然辛苦却不辞辛劳，兢兢业业，为保证热线全天候畅通挥洒汗水。

谁是最可爱的人？面对客户的抱怨不满，我们身边这群CSR总能耐心聆听，认真记录，努力帮助客户悉心查证妥善解决，任劳任怨，为让所有客户感受优质服务承诺竭尽所能。

这群最可爱的人总给我带来莫大的感动，而感动之后我和我的团队更愿意尽己所能，建设优质的工作环境并营造良好的工作氛围，让CSR们能够对个人职业生涯有明晰的规划，寻找到现实工作中可以学习的标杆人物，感受到企业对于他们无微不至的关怀，同时将所学所感转化为优质服务的动力，内外兼修，成就满意服务！

衷心地感谢我们最可爱的CSR，真心希望为你们提供更多演绎展示的平台，让你们从幕后走到台前，被我们的客户认可，被我们的同行认识。真诚期盼着呼叫中心能成为你们展翅翱翔的天空，CSR能成为你们最荣耀的职业。祝福每一位像施玲一样用耳唛传递着美丽微笑的CSR，呼叫中心因你们而精彩。而你们，永远是我们心中最可爱的人。新年快乐！

作者为上海移动通信有限公司客户服务中心总经理