讲述呼叫中心外包商在中国的故事

呼叫中心在中国发展了十几年，呼叫中心外包也在中国发展了十几年。可以说呼叫中心外包是完全伴随着中国呼叫中心产业的发展，这是很有别于美国的呼叫中心发展史的。在过去的工作中，我接触了大量的呼叫中心项目，其中包括了许许多多世界性的跨国企业的发包项目，他们的严谨与科学方法实际上是可以让很多中国的外包企业收益的。于此同时，通过在多家世界著名的外包商的管理工作经历，也让我收获了很多世界级的外包企业的经验与知识。

在中国我们说外包一定会提到欧唯特(Arvato)、赛科斯(Sykes)电讯盈科（PCCW）、维音数码、远东网络、大宇宙、益峰国际（VCS）等，他们来自于欧洲、来自于美国、来自于香港、来自于台湾、来自于日本，他们代表的都是各自区域及世界层面最优秀的呼叫中心外包水准与理念。

他们中有的是世界500强的呼叫中心外包企业，包括母公司的集团营业额高达折合人民币2300多亿人民币，这样的数量级背景的企业我们是很难想象的，因此他们更加容易厚积薄发。他们中有的是世界前5大外包商，在纳斯达克上市十几年，光在菲律宾一个国家就有超过12000人，这样的巨象型的外包企业更让我们对全球的外包市场产生广袤的想象空间。他们是来自香港最著名电信品牌的外包商，他们对呼叫中心的理解更加容易让人理解C(computer)与T(Telecom)的结合所升华出的呼叫中心产业。

姚佳安、张雯、黄锦铨、刘千里、刘柏宏、山下荣二郎、宋健名…等这一连串的名字是他们在大中国区各自的领军人物，近距离接触他们后，我们就很容易理解什么较“做服务需要态度温和、意志坚定”，什么叫“没有不能”客服“的事”，什么叫“其实你很温柔。十年间从8个人到1200人，1998年的春天张雯带着她的团队入驻了上海的一座很是豪华的写字楼-浦项大厦。对着世纪公园的朝阳升起，她憧想着中国呼叫中心外包企业的春天。一不留神已是2008年的秋天，在这一年张雯获得了信产部指导、CNCBA与51Callcenter共同认定的年度唯一的”产业杰出贡献奖“奖项。十年对于一个人有限的一生来说是很长的，十年的坚持对张雯来说是很不容易的。十年间团队中有许多人离她而去，但是有更多的人朝她而来，今年已经是她独掌赛科斯公司大中华区的第十年了，这一年也是她再度丰收的一年。

4年间使欧唯特北京公司的业务增长了12倍后荣升中国区副总裁，现在我们把目光投向了这个在阳光下略显年轻却不失成熟的欧唯特呼叫中心与BPO业务的掌门人。“Yako(那时候还很少人称呼我颜主席或颜老师)，我觉得呼叫中心的管理和肯德基的餐厅管理是很相似的”多年前我和姚佳安初识的时候他是这么告诉我的。通过了COPC认证后，这个前肯德基门店经理越发地觉得万物是相通的，这也许就是他把COPC运用得如此如火纯青的原因。

在中国还有许许多多外包商，故事没办法一天讲完，它们必将伴随着中国呼叫中心产业的发展一直演绎下去。待续。

作者：颜晓滨中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席，转载请注明作者。