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团队管理中的细节
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班组会上的掌声
无论是呼入服务还是呼出服务,每个服务团队每天都至少会召开一次班组会。在班组会上,组长通常会提议给表现突出的组员来些鼓励的掌声。掌声作为一种奖励,在精神上给予员工支持。但是,我所认识的一个班组长却将这个掌声再次细分,她把掌声分为了“细雨绵绵”和“急风暴雨”:当小组成员取得了一点小进步时,这位组员将会得到“细雨绵绵”的鼓励掌声;但是,当某个组员获得了巨大的进步或取得了不错的成绩时,奖励他的则是声音响亮热烈的“急风暴雨”般的掌声。
管理感悟:同样的以鼓掌表示鼓励,热烈的掌声和普通的拍手带给团队成员的感受却不一样,当听到热烈的掌声时,员工心中的自信和自豪感会更多,而得到普通拍手奖励的员工在听到热烈掌声时,他的目标也将向更高一层看齐。人的自我实现需求和被尊重的需求不一定非要在重金下才会实现,一个简单的小激励也能让员工发现自己是被团队所认可的。
班组长的代理
很多班组长会在自己的小组中安排“代理组长”,曾经听说过这样一个例子:有个班组长选择了一个业绩、表现都还不错的组员作为自己的“代理组长”,当这位班组长有事不在时,这个“代理组长”就会行使班组长的角色,来帮助管理团队。这一做法让“代理组长”信心十足,认为自己很快就会晋升为新的组长。但是,当项目有新的机会需要真正晋升一个班组长时,这个“代理组长”却没有被选上。最后,“代理组长”辞职了。
管理感悟:授权给下属是一种明智的做法,这是对下属工作能力的信任和肯定。然而,盲目授权却会导致下属过多地自我膨胀,从而失去了相对比较清晰的自我定位。班组长的代理制度的确是需要的,然而,在项目中,不建议让小组中的其他组员来扮演这个代理的角色。更好的选择是,由其他的小组组长做本组的“代理组长”。同级代理,这会减少很多不必要的沟通冲突。
将宣传画贴到空白处
当我们到一家呼叫中心参观的时候,如果看到墙上是雪白的墙壁,我们的感觉是这个地方很整洁,很干净。当我们在这些整洁的墙上张贴了各种各样有趣的宣传画,标语或照片的时候,我们会觉得,这个地方很有活力。自己曾经参与过的一个项目,我们的TEAM只有4、5个人,而且是处在相对角落的地方,起先,我们的TEAM没有相关的产品宣传画、样品等装饰我们的墙壁,每次有客户来参观的时候,总找不到我们。因为,我们TEAM被周围其他项目所掩盖,到处都是他们的样品、宣传页、标语。我们显得很不起眼。后来,我们也终于在自己的小角落里张贴了各种有趣的宣传画,把我们的产品样品摆放在了显眼的地方,还有一些其他的小装饰,结果,客户再也不会找不到我们,因为,我们也变得非常醒目。
管理感悟:有时候,我们需要的仅仅是让员工有一种归属感。贴宣传画,摆放样品,它们所能够带来的不仅仅是一种装饰效果,更重要的是,它们能够让员工对企业、对产品有更直观的感性认识。他们能让员工区别什么是我们的,什么是别人的,从而对自己的所属项目团队更有忠诚度和认同感。在团队凝聚力的培养过程中,关键的第一步就是让团队成员能够认同自己所处的团队,而宣传品能够帮助管理人员实现这一目标。
班组长走动起来
一线班组长常做的一件事情就是要不停地在现场走来走去,对于组员遇到的问题可以给予及时地解答和辅导。有些小组成员由于在企业工作了不少年头,自己本身也很有经验,因此,特别是当新同事遇到问题时,他们会非常主动地前去答疑。由于这些老员工很热心,新人们也都愿意向他们求教。结果,会时常发现两三个人聚在一起进行问题的讨论。当遇到这种情况时,班组长需要在发现的第一时间赶到这群组员身边,了解问题并予以解决,同时要让其他无关人员返回自己的工作岗位。如果说,这个问题的确很有代表性,那么,班组长应该把它记录下来并在下一次例会的时候和所有成员分享。
管理感悟:团队中,每个人都有自己明确的工作职能,越俎代庖是团队管理中的大忌。班组长需要让团队成员明白,有问题第一时间要找的是组长而不是其他同事。对于那些有经验且热心的组员,班组长可以对他们进行一定的教育,让他们明白自己的本职工作是什么。组员如果有很多时间可以拿来帮助他人且又不影响自己的业绩,那么,是否可以认为,这个组员本身的工作量就是不满的?这时,班组长可以适当增加他的工作量,提高他的工作难度,也让这个组员接受更高的挑战,从而减少他的过度热心。团队中要注意避免出现小团体现象,一旦出现了小团体,对于管理者的权威性和认知度就会产生挑战,从而会影响到团队的凝聚力和稳定性。
给报表做个简单的统计分析
班组长的一个重要工作就是调配自己小组成员的工作量,并帮助成员完成既定的工作目标,达成业绩指标。因此,班组长们会时常关注报表数据,了解最新的动态。曾经与这样一个班组长共事。在结束了每天的工作之后,他会和其他的班组长一样将一些工作数据导出形成当日的日报。但是,他会在这些常规数据后面做一个小小的百分比统计,以此来进一步了解他的团队今日的业绩情况,相较以往的数据,他就能更清楚地了解自己团队的现状,并能在第二天的工作中进行更有效地工作调配。
管理感悟:呼叫中心管理其实就是数字管理,一个好的管理者必须对数字敏感。每天培养一点点敏感度,时间长了就会成为一个真正的数字管理高手,从而帮助班组长本身往更高阶段发展奠定扎实的基础。
团队管理中的细节还有很多,在此,笔者只是从激励、授权、凝聚力建设等方面简单描述了5种场景,只要我们能够注意观察,我们就一定会发现更多影响到团队建设的细节问题,解决或改善这些小问题,我们的团队必将取得更大的进步和业绩!
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