招聘态度和能力相得益彰的座席

　　呼叫中心业面临最大的问题之一就是一线座席的不断流失。建立并维持一个稳定的、训练有素的队伍是将保持公司业务高水平发展的关键。而这一点则始于员工的招聘。成功的联络中心将员工招聘视为头等重要的大事，因为呼叫中心的业绩在很大程度上取决于员工的素质。通过对包括劳动力居住地、失业率、工资水平以及可能从同样的劳动群体招聘员工的竞争对手信息在内的劳动市场的周密分析，呼叫中心将为能够录用到最优秀的座席打下良好的基础。除了这种基础调查之外，呼叫中心还可以采用其他的一些手段来确保招聘程序迅捷有效。

确定联络中心的目标

　　只有在确定了详细的策略，并据此清晰确定了联络中心的目标和业务计划之后，联络中心才能成功地招聘座席和管理人员。通过对每个客户群体的特殊需求的详细分析，管理人员才能确定座席应该具备的职业技能，以及负责招聘的员工应该掌握的技巧。确定了目标之后，管理人员就可以列出满足和超越该目标的理想座席所必须具备的各种技能。例如，为邮轮线路提供服务的座席就很可能和为消费电子产品客户提供服务的座席需要完全不同的技能。在确定理想座席的形象时常见的错误是关注能力而不考虑态度。对一个成功的座席来说，学习新技巧的能力绝对是非常必要的，那些渴望成功的座席更具备有效地实现联络中心目标的所需的素质。这听起来像是常识，但很多呼叫中心都在客户服务方面颇费心思，为什么？因为没有积极的态度，哪怕是最有能力的座席也不能——也不愿意——有效地帮助提高呼叫中心的商业价值。他们在工作中只是敷衍了事，然后等着领下个月的工资。采取措施来评估候选者的态度和行为模式将会帮助管理人员创造一个成功所需的环境。管理人员也可以在招聘程序开始之前就对职位候选人进行培养，使他们的态度和能力能够相得益彰。例如，有些公司和当地学校合作，为学生提供免费的技术和其它的课程。在证书考试中获得优异成绩的学生可以资格参加呼叫中心职位的面试。与此相似，许多联络中心开始实施“工作一瞥”活动，当地的学生们可以亲自看到成为一名成功的座席所需的一切。

甄别有“真本事”的候选人

　　在招聘过程中，管理人员有时会误以为某个候选者有“真本事”，但后来却发现他并不适合该工作。进行常规的面试或过份依靠技能测试经常会导致录用那些会表演的座席——那些知道如何“通过”面试，但只是想寻找一份短期工作而不是一个长期的机会的求职者。不过，有几种方法可以减少录用到不合适的候选者的可能。 在招聘过程中采用详细的行为模式调查表和面试可以帮助管理人员评估候选人的简历之外的能力。?除了面对面的测试之外，进行电话面试可以帮助确定候选人的积极态度是否将会在电话交谈中显示出来。 在招聘过程中，让候选人多来呼叫中心几次，这将会帮助确定候选人是否是否真的愿意来公司工作。同时使用技能测试、行为模式面试和实地工作体验将产生最好的效果。这样管理人员就有机会获得对候选人的全面的了解，并筛选出既有激情又有能力的候选人。更为重要的是，这些方法可以帮助联络中心找到希望获得远期目标的坐席。

招聘是关键的竞争力

　　联络中心的人才流失将会导致服务质量降低、客户满意度和忠诚度降低，并将损害联络中心的声誉。通过对候选人的技能和态度的综合评估，以及采取创新的措施来判断候选人从长远看来是否有成为一个成功座席功的潜能。将招聘程序看作企业关键的竞争能力是实现联络中心乃至整个企业的长远目标所必须跨出的第一步。